Les clients d’aujourd’hui sont beaucoup plus conscients des produits, des marques et des prix que jamais auparavant. Les caractéristiques typiques de l’acheteur d’aujourd’hui sont la présence d’un smartphone permettant de recueillir des informations sur les produits et les prix. Ils peuvent ainsi faire leurs achats dans un seul magasin et passer à la caisse sans attendre dans les files d’attente.
Pour répondre à un ensemble de clients aussi complexe, le marketing omnicanal est une interface facile à utiliser. Il permet au personnel marketing de visualiser et de vendre des produits. Il génère des catalogues automatisés, lance des campagnes par e-mail et suit les performances de vente.
Que signifie le terme « omnicanal » ?
Si nous décomposons le terme omnicanal, nous avons d’une part le préfixe « omni », qui en latin signifie tout et entier, et d’autre part « canal » qui est un mot français utilisé pour remplacer le terme anglais original, « channel ». C’est-à-dire que la signification la plus proche serait quelque chose dans le sens de toutes les chaînes.
Toutefois, cela ne suffit pas pour comprendre la puissance et la portée de ce terme. Lorsque nous nous limitons à la sémantique du mot, nous pouvons confondre omnicanal avec multicanal et/ou cross-canal – autres termes également largement utilisés.
Toutes font référence à l’expérience de l’utilisateur avec les chaînes proposées par les marques, c’est pourquoi elles peuvent transmettre la fausse sensation d’avoir la même signification. Pour éviter cela, nous avons séparé chacun des termes ci-dessous avec leurs définitions et exemples respectifs :
Multicanal
Lorsque nous parlons de multicanal, nous avons le préfixe « multi » qui fait référence à plusieurs. Un exemple de stratégie multicanal est lorsqu’une entreprise propose plusieurs canaux d’achat, comme le site, l’application et les magasins physiques.
Cependant, ils ne sont pas connectés. Les vendeurs travaillant dans le magasin physique ne sont pas au courant des achats qui ont été effectués par l’application et/ou sur le site et vice versa. Il existe une concurrence entre les canaux d’achat et aucun échange d’informations entre eux.
Cross-channel
Le préfixe « cross » en français signifie « traverser ».
Dans une stratégie cross-canal, les canaux d’une marque peuvent être croisés de la manière suivante : l’achat peut être effectué en ligne sur le site web de l’entreprise et le retrait du produit acheté peut être effectué dans le magasin physique.
Ainsi, il n’y a pas de concurrence entre les chaînes, dès lors qu’elles se complètent.
Omnicanal
Comme nous l’avons dit au début de l’article, le préfixe « omni » fait référence à tout le monde. Dans ce cas, tous les canaux d’une entreprise sont connectés. Vous pouvez, même lorsque vous êtes à l’intérieur du magasin physique, utiliser l’application de la marque pour vérifier si le produit spécifique que vous souhaitez existe.
Si vous le trouvez grâce à la demande, vous pouvez le commander auprès d’un des vendeurs du magasin physique et choisir de vous le faire livrer à votre domicile. De cette façon, un canal aide l’autre à offrir une meilleure expérience d’achat et à renforcer encore plus les relations en ligne et hors ligne.
En outre, les informations recueillies sur les mouvements des consommateurs dans tous les canaux contribuent à rendre votre entonnoir de vente plus efficace.
Pourquoi parle-t-on tant d’omnicanal ?
La stratégie consistant à transformer la consommation en une expérience unique et de plus en plus pratique est un défi que plusieurs entreprises tentent de relever. En effet, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et veulent plus de confort.
Offrir des canaux en ligne pour les achats et le service à la clientèle n’est plus une nouveauté, mais une exigence pour les marques qui veulent survivre dans un marché aussi concurrentiel.
Comme nous l’avons vu, l’omnicanal offre une expérience d’achat nouvelle et plus complète à l’utilisateur et c’est pourquoi ce terme a été tant utilisé ces derniers temps.
Bien qu’elle soit pratiquée par certaines marques, cette stratégie est encore relativement récente et peut constituer le différentiel dont votre entreprise a besoin pour se démarquer de la concurrence.
Les avantages d’une stratégie omnicanal
Investir dans une meilleure expérience pour vos clients vous apportera divers avantages, au bout du compte tout ce travail vise à les laisser plus satisfaits. En les laissant heureux, votre entreprise a de meilleures chances de s’améliorer :
- les services offerts ;
- les ventes ;
- le processus de fidélisation ;
- et l’image de votre marque.
Grâce à cette stratégie, tous les points de contact avec vos clients seront développés pour optimiser ces processus. Et cela représentera un gain précieux pour votre entreprise qui pourra se développer grâce à l’analyse des mesures correspondantes.
Comment transformer votre entreprise en omnicanal ?
Maintenant que vous en savez plus sur la stratégie omnicanale et ses avantages, apprenons à l’appliquer dans votre entreprise. Comme nous l’avons dit dans cet article, l’objectif est d’améliorer la satisfaction des clients. Et pour relever ce défi, la première étape consiste à connaître l’acheteur de votre entreprise.
Une fois créé, il sera possible de connaître d’innombrables informations, parmi lesquelles leurs habitudes d’achat. Ces connaissances permettront à votre entreprise de mieux comprendre les exigences de ces clients et de leur proposer quelque chose de vraiment précieux et approprié.
Après avoir créé votre personne, vous pouvez passer à l’étape suivante : intégrer les canaux de votre entreprise. Une fois les canaux définis, il sera nécessaire de les personnaliser en fonction des informations obtenues dans la construction du profil de votre client.
Cette intégration implique l’alignement des médias en ligne sur les médias hors ligne afin qu’il n’y ait pas de lacunes pour l’utilisateur et, bien entendu, l’alignement des domaines de votre entreprise (ventes, marketing, support, etc.).
Après cela, il est temps de tester tout ce qui a déjà été fait. Outre la vérification du fonctionnement, il faudra également évaluer la qualité de l’intégration et des filières.
Pour cela, demandez de l’aide aux personnes qui présentent un profil similaire à celui de votre acheteur – après que toutes les actions aient été axées sur ce profil – pour tester les mises en œuvre.
En suivant ces étapes, vous diminuerez les risques et les éventuels échecs de votre stratégie omnibus et vous saurez également si des changements ou des ajustements sont nécessaires avant de la lancer sur le marché.
Quels sont les principaux défis de l’omnicanal ?
Dans le sujet précédent, nous avons discuté de la façon de mettre en œuvre la stratégie omnicanale dans votre entreprise et nous voulons maintenant préciser que ce n’est pas si facile. Intégrer les canaux et offrir une excellente expérience aux clients est un grand défi.
Outre le fait de s’appuyer sur la technologie pour cette intégration, il faut également une connaissance approfondie de l’entreprise et un suivi attentif de tous les secteurs.
À ce défi s’ajoute celui de la satisfaction du client, une question sensible qui implique les attentes et l’opinion qu’il a de votre entreprise.
Nous avons atteint la fin du poste et espérons que vous en avez appris assez sur la stratégie omnicanale pour l’appliquer dans votre entreprise. Parmi les découvertes, nous avons vu que l’omnicanal est un défi, mais s’il est bien élaboré, il peut fournir des résultats incroyables pour votre entreprise et le différentiel tant rêvé sur le marché.
Et pour vous aider à lancer cette stratégie, vous pouvez contacter une agence spécialisée dans l’omnicanal. Ainsi, vous pouvez apprendre comment aligner les équipes de marketing et de vente pour augmenter la performance de votre entreprise !
