La technologie de gestion des relations clients (CRM) n’est plus un privilège réservé à la multinationale ou aux secteurs qui maîtrisent les technologies de l’information. Quelle que soit la taille de votre entreprise, il existe un système de CRM adapté à vos besoins. De nombreuses PME se sont détournées de la CRM en raison d’idées fausses sur les coûts. Peut-être qu’ils n’ont tout simplement pas adopté les nouvelles technologies. Le plus grand obstacle à l’utilisation des CRM par les petites entreprises est peut-être le manque de compréhension et d’éducation dans ce domaine. Lorsque vous aurez lu cet article, nous espérons que nous aurons fait quelque chose pour atténuer ce problème.
Qu’est-ce donc que la technologie de gestion des relations client ?
La gestion de relation client est le processus par lequel une entreprise organise et ordonne toutes ses interactions avec ses clients et prospects. Il peut s’agir des campagnes de marketing, des échanges financiers, du stockage de documents, etc. La plupart des entreprises utilisent une combinaison d’ordinateurs, d’Internet et de dossiers papier pour faciliter les processus de CRM. La technologie de CRM permet de le faire en un seul endroit central à l’aide d’un logiciel.
Le principal avantage de ces logiciels est qu’ils constituent un dépôt central pour tous les besoins des entreprises. Ces derniers n’ont plus qu’à rechercher des informations dans un seul système. Ils n’ont pas besoin de faire des recherches dans différents domaines ou d’ouvrir plusieurs applications et systèmes en même temps. Plus le système est intégré au sein d’une organisation, plus les processus de flux de travail seront rationalisés.
Acheter le CRM ou le louer ?
Tous les fournisseurs ne vous donnent pas le choix, mais certains le feront. Un CRM de base peut être acheté en une seule transaction et installé en interne dans votre back-office. L’autre option consiste à profiter des solutions de paiement au fur et à mesure, de plus en plus disponible. Ces systèmes sont loués sur Internet. Vous payez pour chaque utilisateur sur la base d’un tarif mensuel. Cette solution est souvent appelée CRM « hébergé ». Il existe des logiciels crm gratuits qui sont loués gratuitement sur l’Internet. Cependant, vous devez généralement payer une assistance pour l’entretien du système, qui est assez rigide.
Le CRM hébergé présente l’avantage d’être plus flexible quant à l’endroit où vous pouvez y accéder. Comme il est accessible en toute sécurité depuis n’importe quel PC connecté à Internet, il convient aux entreprises dont les employés travaillent à distance. L’achat pur et simple du logiciel peut être avantageux pour les PME disposant d’une expertise informatique. Cependant, pour la plupart des entreprises, l’adaptation deviendra coûteuse, car elles devront faire appel à une aide technique extérieure.
La location de logiciels sur l’Internet peut également apporter d’autres avantages aux petites entreprises. Ils peuvent, par exemple, choisir un logiciel de crm et externaliser des sauvegardes de données sécurisées. Ainsi, en cas de panne du système, les informations essentielles sur les clients sont copiées et consultables. Si votre fournisseur de CRM propose des services d’assistance informatique plus traditionnels, il peut être intéressant de travailler avec une organisation qui peut s’occuper de tous vos systèmes et de votre infrastructure informatique (hébergement web, reprise après sinistre, assistance réseau). Avec un CRM hébergé, vous avez plus de souplesse pour choisir les éléments que vous souhaitez et qui correspondent aux besoins de votre entreprise.
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CRM sur mesure ou CRM générique ?
Les systèmes de crm sur mesure sont généralement l’option la plus coûteuse. Cependant, s’ils sont bien conçus ils peuvent fonctionner efficacement en parallèle avec vos processus d’entreprise existants. Ils peuvent fournir une solution à long terme à vos besoins. Les PME doivent donc réfléchir à la rapidité avec laquelle elles doivent constater un retour sur investissement. En effet, celui-ci peut être plus long avec un CRM sur mesure qu’avec un système que vous pouvez commencer à utiliser immédiatement.
Une alternative au CRM sur mesure est un CRM sectoriel, qui a été conçu pour des types d’entreprises similaires et qui n’est généralement adapté qu’à ce secteur spécifique. Ces solutions peuvent être bénéfiques, car elles peuvent offrir un certain niveau de personnalisation à votre entreprise en tant que standard. Cependant, vous pouvez trouver de meilleures alternatives que les solutions génériques avec des options d’utilisation flexibles.
Améliorations, ajouts et coûts cachés
La majorité des fournisseurs de CRM mettent à jour et revoient constamment leurs systèmes. Ainsi, ils peuvent offrir une meilleure fonctionnalité et une plus grande variété à leurs clients. Ces coûts de mise à niveau sont généralement répercutés sur le consommateur qui paie les versions actualisées de leur logiciel (généralement sur une base annuelle). Ils peuvent également prendre la forme de modules supplémentaires.
C’est dans ce cas qu’une nouvelle fonctionnalité est ajoutée à votre CRM existant, moyennant paiement. Certains fournisseurs d’accès à Internet incluent tous les coûts de mise à jour dans le prix de votre licence d’utilisation. Si vous devez transférer des informations sur les clients, des coûts supplémentaires peuvent être occasionnés en fonction de la facilité d’extraction et de la quantité de données à transférer. Ces frais sont par exemple liés à l’historique, aux notes et à la correspondance antérieure de votre ancien système vers le nouveau.
En plus de l’achat du logiciel, il est probable que des coûts soient associés à la formation de vos employés à l’utilisation de l’application. Ces frais de service ne sont pas négligeables et toute entreprise qui envisage de mettre en œuvre l’application devrait en tenir compte dans son budget. Les frais de personnalisation sont également une source potentielle de coûts cachés. En effet, un CRM générique peut devoir être reconfiguré d’une manière ou d’une autre pour répondre aux exigences de votre entreprise. La possibilité de personnaliser le CRM au niveau de l’utilisateur (sans avoir à payer des consultants pour le faire à votre place) est une caractéristique intéressante à prendre en compte pour tout CRM.
Prenez en compte vos utilisateurs finaux
Au cœur d’une mise en œuvre réussie de la gestion de relation client se trouvent les personnes qui l’utilisent quotidiennement. Le changement de culture professionnelle peut être un processus long et pénible pour toute entreprise. Le personnel doit en voir les avantages pour lui-même et pour l’ensemble de l’entreprise si l’on veut que le CRM offre un retour sur investissement fructueux. C’est pourquoi il est judicieux d’impliquer vos utilisateurs finaux dans les discussions lors des phases de présélection et de sélection finale. Cette implication des utilisateurs constitue un obstacle commun à de nombreuses initiatives de CRM. C’est pourquoi beaucoup d’entre elles sont jugées inefficaces.
Si vous pouvez conserver une certaine familiarité avec le changement de système, cela devrait faciliter la transition entre l’ancien système et le nouveau CRM. Il est généralement préférable de procéder progressivement et de ne pas essayer d’apporter un changement radical. Assurez-vous que tout le monde maîtrise les bases avant d’introduire les fonctionnalités plus avancées.
Si vous utilisez un système de comptabilité autonome, voyez si le CRM que vous avez choisi peut y être intégré pour conserver toutes les données. Certains fournisseurs ont des partenaires avec des logiciels de comptabilité. Ils sont donc conçus pour travailler ensemble de manière transparente. Cependant, veillez à ne pas tomber dans le piège d’acheter du CRM sur cette seule base et de négliger ce qui est vraiment important dans l’ensemble.
La gestion des relations clients doit faire l’objet d’une réflexion approfondie et logique. Les PME peuvent tirer un énorme profit de la gestion des relations clients si elle répond à leurs besoins présents et futurs. Il est également essentiel de prévoir ce dont l’entreprise aura besoin dans un ou cinq ans, ainsi que dans le présent. Ainsi, ils peuvent choisir la bonne solution à long terme. Si tous ces éléments sont pris en compte de manière approfondie, la gestion de la relation client peut être une bénédiction pour les PME.
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