Au sein d’une entreprise, la fidélisation de la clientèle permet de maintenir une bonne rentabilité. Plus encore, elle permet de rassembler davantage de défenseurs de votre marque.
Dans les faits, nombre d’entreprises ont des difficultés à fidéliser leurs clients, car elles sont souvent concentrées dans l’acquisition. Or, en règle générale, le coût de la fidélisation est toujours moins élevé que celui de l’acquisition. En effet, de simples initiatives de fidélisation peuvent faire une grande différence.
Le fait est le client fidélisé nécessite moins d’accompagnement que le nouveau. Cela se traduit ainsi par une réduction des coûts de communication et de supports. Par ailleurs, des études ont montré que mener des actions de conquête coûte 2 à 3 fois plus chers que réaliser des actions de fidélisation en coûts directs et indirects.
Avant tout, il est important de développer la discipline et l’attitude nécessaires à la mise en avant de la satisfaction des clients. Ensuite, notez que pour concevoir une bonne stratégie de fidélisation, vous devez disposer de bons ICP (Indicateurs Clés de Performance). Avoir des informations précises sur vos clients vous aidera à prendre les bonnes décisions.
Ainsi, au-delà de la qualité des prestations, vous pouvez entreprendre plusieurs actions post-vente. Le premier pas vers la fidélisation de vos clients consiste à gérer vos relations avec eux.
Dans les prochaines lignes, vous découvrirez concrètement comment faire pour fidéliser vos clients.
1. Donnez la priorité à l’excellence du service
Si l’entreprise a conclu la vente, nous supposons qu’elle offre un bon produit ou service. Ainsi, lorsque nous pensons à la fidélisation, la principale préoccupation est de s’assurer que l’expérience client répond aux attentes.
L’équipe chargée du service a une énorme responsabilité dans ce scénario. En effet, il arrive souvent que le client achète, sans pour autant être en mesure de profiter des avantages en raison de défaillances internes.
Dans ce cas, l’objectif principal est de d’optimiser le processus de service, en cherchant la meilleure façon d’utiliser les ressources acquises.
2. Présentez des résultats concrets
Il est important d’être réactif aux demandes des clients. Toutefois, les efforts déployés n’auront que peu d’effet si l’entreprise ne peut pas démontrer concrètement sa valeur.
Le service fourni n’a pas toujours un effet immédiat sur les résultats de l’entreprise. C’est pourquoi il est nécessaire de recueillir les informations qui aident son équipe opérationnelle à mieux comprendre les avantages obtenus.
Dans un scénario idéal, vous devriez suivre la situation de chaque nouvelle entreprise (BtoB), ou d’un acheteur individuel (BtoC) et faire le point avec eux fréquemment. Pour ceux qui travaillent avec de gros volumes de comptes, les systèmes automatisés peuvent être très utiles. Toutefois, il est également important d’évaluer la possibilité d’avoir des professionnels dédiés à cette tâche. En tout cas, toute entreprise qui garde trace de ses acheteurs peut développer des actions de fidélisation de la base.
À ce propos, vous pouvez utiliser la plateforme d’acquisition et de fidélisation B2B de Magileads. Le logiciel de marketing automation vous permet de recueillir de précieuses informations sur vos clients pour vous permettre de concevoir une bonne stratégie de fidélisation.
3. Dites ce que le client veut entendre
Cela peut sembler être un cliché, mais cela a tout à voir avec le succès des stratégies de fidélisation. Attention, il ne s’agit pas de « tromper » le client, mais de comprendre ses demandes et d’y répondre.
L’équipe opérationnelle a besoin d’une base bien segmentée pour ce type de stratégie, en plus de veiller à ce qu’il y ait de la place pour le dialogue. Le retour d’information du service client est important, mais il faut également envisager la possibilité de systématiser l’évaluation de la satisfaction du client.
Les méthodologies NPS sont relativement simples et peuvent être d’une grande aide. Veillez à créer les conditions permettant de répondre individuellement aux cas les plus critiques.
Cela n’a aucun sens d’ignorer le fait qu’un client n’est pas entièrement satisfait de vos services. Souvent, un simple appel téléphonique permet de comprendre quel est le problème et d’y apporter une réponse.
4. Organisez-vous autour du client, pas de l’entreprise
Il est souvent nécessaire de reconnaître que la voie choisie pour effectuer une certaine tâche n’est pas idéale du point de vue du client, même si elle favorise les opérations quotidiennes.
Les mesures radicales se heurteront probablement à une résistance interne. Comprenez les objections comme un obstacle qui peut être surmonté en montrant les résultats qui peuvent être obtenus à long terme.
5. Valorisez votre marque
Il est important de disposer d’un plan de communication bien structuré, conçu en fonction du parcours du client dans l’entreprise. N’oubliez pas que valoriser la relation-client signifie, par exemple, comprendre que les clients actuels doivent être informés en premier des nouveaux développements de votre produit ou service.
En pratique, cela peut être difficile, mais votre entreprise doit veiller à ne pas négliger les processus d’après-vente.
L’idéal est de toujours investir sur les deux fronts (acquisition et fidélisation). Après tout, rien n’est mieux que d’avoir une base stable à 100% et de travailler constamment à son expansion.
6. Suivez les indicateurs cruciaux
Les initiatives de fidélisation de la clientèle ne nécessitent pas toujours des efforts opérationnels importants. Le plus important est la discipline qui permet d’orienter les activités en faveur de la satisfaction du client.
Gardez à l’esprit qu’en gérant correctement votre relation avec les clients, vous ne garderez pas seulement garder le client satisfait, mais vous détecterez aussi de nouvelles opportunités commerciales.
Pour ce faire, vous devez, par exemple, surveiller de près le taux de désabonnement de l’entreprise, qui est essentiel pour mesurer l’efficacité de l’équipe de vente à maintenir les revenus.
