Dans une entreprise, quelle que soit son activité, les données clients sont d’une importance capitale. De nos jours, ces fichiers sont informatisés. En effet, ils sont inclus dans les logiciels de gestion commerciale, ou encore dans les logiciels de devis-facturation. Grâce à ces fichiers, l’entreprise pourra augmenter leur chiffre d’affaires, car il s’agit d’un excellent levier marketing. Créer un fichier client efficace est donc nécessaire pour mener à bien la stratégie commerciale de l’organisation.
Qu’est-ce qu’un fichier client ?
Le fichier client est une liste d’informations caractéristiques d’un prospect ou d’un client. Il contient leurs coordonnées, leurs commandes, et même les messages échangés sur les réseaux sociaux. Il s’agit d’un document précieux pour une entreprise, car il permet de savoir comment agir face au client/prospect.
Quels sont les avantages d’avoir un fichier client ?
Le fichier client peut être d’une grande aide pour les chefs d’entreprises pour les raisons qui suivent.
Gagner du temps
Les données clients sont regroupées dans un même endroit. Il devient ainsi plus facile de retrouver une information sur un client particulier. Il en est de même pour les mises à jour des coordonnées.
Analyser la clientèle
Les habitudes de consommation des clients sont enregistrées dans le fichier. Vous pourrez alors vous situer par rapport à la stratégie que vous allez utiliser pour le convaincre d’acheter un produit spécifique.
Améliorer la communication
Les bases de données et les informations utiles pour des publipostages peuvent être exportées sans difficulté. Ainsi, il sera plus facile pour l’entreprise de personnaliser les emails à envoyer au client.
Instaurer une bonne stratégie commerciale
Grâce à la connaissance de besoins du client, de son budget et de ses achats habituels, l’entreprise pourra lui fournir des offres pertinentes. L’entreprise peut utiliser un logiciel basique comme Microsoft Excel et y lister les informations complètes des clients. Certains programmes dédiés sont également intéressants, mais ils requièrent souvent un certain laps de temps pour la prise en main.
Une mise à jour régulière doit cependant être faite pour ne pas se tromper sur les besoins actuels des clients. Par ailleurs, en combinant la gestion des fichiers clients avec des activités de relation client simples (invitations, chèque-cadeau…), vous fidéliserez facticement vos clients.
Que contient un fichier clients ?
Les données à mettre dans le fichier client dépendent du secteur d’activité de l’entreprise. Toutefois, il est essentiel que les fichiers contiennent les données basiques suivantes :
- type (client ou prospect),
- nom et prénom,
- sexe (homme / femme),
- adresse
- date de naissance,
- date de prise de contact,
- téléphone,
- email,
- site internet,
- origine du contact (source),
- chiffre d’affaires réalisé,
- historique des commandes,
- historique des contacts,
- carte de fidélité : nombre de produits consommés,
- actions commerciales à mener,
- dates des entretiens téléphoniques
- projet souhaité,
- budget,
- autres remarques.
Quoi qu’il en soit, il faut être très clair et précis dans l’inscription des informations.
Comment récolter des informations à mettre dans le fichier clients ?
La récolte d’informations se fait lorsqu’un nouveau client effectue un achat. Le client peut aussi donner ses coordonnées lorsqu’il élabore un devis ou un bon de commande. En outre, il est possible qu’il les fournisse pendant les rendez-vous commerciaux ou qu’il les donne directement à l’entreprise.
Concernant les données sur les prospects, la collection peut se faire en mettant en place des jeux ou concours par exemple. Ou alors, l’entreprise peut créer un formulaire en ligne ou l’inviter à concevoir une carte de fidélité.
Comment créer un fichier clients Excel ?
Créer un fichier client requiert certaines stratégies pour disposer d’informations bien rangées et complètes. L’entreprise doit alors savoirconsidérer 5 points essentiels.
1. Rassembler les données existantes
Il faut en premier lieu rassembler toutes les données contenues dans le carnet de contact client, dans l’agenda d’activité ou dans un fichier de facturation. Ensuite, on doit les mettre sous un format de fichier Excel. Ce dernier contient différents onglets qui permettent de rassembler toutes les informations dans un même fichier.
2. Définir la fréquence d’achat du client
L’entreprise doit déterminer la fréquence d’achat de son client/prospect pour analyser les devis et leurs conversions en contrat. Les chefs doivent alors savoir si le client achète quelque chose par mois, par an, ou par jour. S’il achète 2 à 3 fois par mois, il faut choisir l’analyse mensuelle du fichier. Si c’est rarement par mois, l’analyse trimestrielle est la plus recommandée.
3. Compiler les données et remplir le fichier.
Dans un fichier Excel, l’entreprise peut rassembler ses données en procédant comme suit :
- Lister les clients.
- Remplir et copier leurs caractéristiques : pour un particulier, les coordonnées nécessaires sont l’adresse email, l’adresse postale, sa profession, son âge … Tandis que pour les entreprises, les informations à retenir sont les emails, adresses, numéro de téléphone, CA et nombre de salariés.
- Compléter l’historique d’achat des clients depuis les 3 dernières années. Pour chaque période, il faut bien noter le nombre d’achats et son montant total.
4. Analyser les données
À l’aide des fonctions automatisées dans Excel, l’entreprise peut repérer facilement :
- Le nombre de clients actifs : total ou périodique.
- L’identité du client : son ancienneté, sa fidélité, la régularité de ses achats. Grâce à ces données, l’entreprise pourra déterminer les clients les plus importants, selon leur poids (évalué selon leur chiffre d’affaires).
- La fréquence d’achat du client : son panier moyen, l’ancienneté de son dernier achat …
- La saisonnalité de l’activité de l’entreprise : les mois où il y a le plus de travail, son évolution sur l’année …
5. Cibler les actions à entreprendre
Le fichier client Excel peut aider l’entreprise à repérer facilement les clients remplissant les critères jugés importants. Une fois le fichier en place, l’entreprise doit entreprendre certaines actions afin de prendre contact avec :
- ses anciens clients devenus inactifs pour essayer de les faire revenir,
- ses clients qui ont des paniers moins chargés pour essayer de leur faire découvrir de nouveaux produits et services,
- ses clients fidèles pour les inviter à parrainer d’autres personnes en leur donnant une offre découverte.
Garder le fichier à jour et l’analyser avec régularité requiert une grande discipline. Cependant, il faut garder en tête que c’est une source de revenu et de valeur ajoutée pour une entreprise, et ne doit donc pas être négligé. L’analyse en profondeur et la mise à jour doivent se faire au minimum chaque année.
