Im digitalen Marketing mussten Unternehmen angesichts der zunehmenden Verbreitung von Vertriebskanälen (SMS, soziale Netzwerke, E-Mail usw.) und deren Nutzung durch potenzielle Kunden neue Tools entwickeln. Zahlreiche Studien haben bestätigt, dass ein Cross-Channel-Kunde mehr Ausgaben generiert als ein Single-Channel-Kunde. Infolgedessen greifen Unternehmen auf eine innovative Strategie zurück.
Die Cross-Channel-Strategie erweist sich als die effektivste Technik, um auf diese Entwicklung im Verhalten potenzieller Kunden zu reagieren. Lead- Akquise und digitale Kommunikation sind grundlegende Themen bei der kommerziellen Akquise ; Alle wirksamen Mittel zur Entwicklung des Unternehmensumsatzes sind unerlässlich.
Wie funktioniert Cross-Channel/Omnichannel?
Cross-Channel-Konzept
Das Konzept des Kanals ist einfach , das Cross-Channel-Konzept definiert die Marketingmethode, die darauf abzielt, das Kundenerlebnis durch synergetische Nutzung aller genutzten physischen oder digitalen Kanäle zu verbessern.
Im Gegensatz zur Multi-Channel-Strategie, bei der es darum geht, neue Vertriebskontaktpunkte zu erschließen, geht die Cross-Channel-Strategie weiter, indem sie die Nutzung aller Kanäle zusammenführt. Mit anderen Worten: Der Cross-Channel dient dazu, die Bedürfnisse potenzieller Kunden weiter zu befriedigen, indem er sich an deren Verhalten anpasst und ihnen zusätzliche und ergänzende Dienstleistungen anbietet.
Beispielsweise manifestiert sich im E-Commerce-Bereich die Cross-Channel-Strategie durch „Click-and-Collect“ . Diese Technik basiert auf der Kombination von zwei (manchmal auch drei) Kanälen: dem Web (digital) und dem Geschäft (physisch). Der Kunde informiert sich in einem Papierkatalog über das Produkt, gibt seine Bestellung auf der E-Commerce-Seite des Unternehmens auf und holt es im Geschäft ab.
Umsetzung der Marketingstrategie
Der erste Schritt besteht darin, die Bedürfnisse und Gewohnheiten Ihrer Zielgruppe zu kennen. Dazu können Sie die Journeys und Interaktionen Ihrer Zielgruppen mit Ihrem Unternehmen abbilden, also die Kanäle, über die sie mit Ihren Dienstleistungen und Produkten interagiert haben.
Um Zugriff auf all diese Informationen zu haben, können Sie deren Meinungen einholen oder ein ganzes Informationssystem analysieren. Verteilen Sie Fragebögen an Ihre Kunden und ermutigen Sie sie, sich zu ihrer Customer Journey sowie zu ihren Verbesserungsvorschlägen zu äußern, die ihrer Meinung nach Priorität haben.
Fall von B2B-Unternehmen: Wie integriert man Cross-Channel/Omnichannel?
Einige B2B-Unternehmen verfügen nicht über eine E-Commerce-Website. Daher konzentriert sich die Cross-Channel-Strategie mehr auf die Inbound-Marketing-Strategie und zielt darauf ab, ihren Funnel zu rationalisieren. Im digitalen B2B-Marketing zur Gewinnung von Leads eine mobile Anwendung nutzen ,
Die Anwendung wäre in sozialen Netzwerken und verschiedenen Blogs verfügbar. Unternehmen können mit Veröffentlichungen fortfahren, die Zielgruppen dazu einladen, von neuen Podcasts oder interessanten Video-Tutorials zu profitieren. Ziel wäre es, Interessenten die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen über die App zu erleichtern.
Auch die Kombination von Outbond- und Inbound-Marketing wäre sinnvoll. Beispielsweise könnte ein Unternehmen während einer Messe interaktive Broschüren verteilen, die einen QR-Code enthalten (der auf die Website des Unternehmens oder auf den Link der vorherigen Anmeldung verweist) und gleichzeitig die Besucher auffordern, ein Formular für den Erhalt von Newslettern auszufüllen.
Die Vorteile der Cross-Channel-Strategie – Omnichannel
Deutlich verbessertes Kundenerlebnis
Die Berücksichtigung der Customer Journey ist für die Optimierung Ihrer kommerziellen Akquise von entscheidender Bedeutung. Wenn ein potenzieller Kunde Ihre Angebote auf einem Kanal sieht, sollte diese Verbindung nicht unterbrochen werden, wenn er zu einem anderen Kanal wechselt. Hier kommt die Cross-Channel-Strategie ins Spiel.
Über den gesamten Verkaufstrichter hinweg ermöglicht der Cross-Channel, den Entscheidungsprozess für Ihre Zielgruppe zu optimieren und so den Kaufprozess zu beschleunigen, indem er eine gewisse Fluidität in der Customer Journey bietet. Denken Sie daran, dass die Customer Journey verschiedene Kanäle umfasst, nämlich:
- Eine Website: um Produkte und Dienstleistungen zu konsultieren;
- Der Laden: Abholung der bestellten Produkte;
- E-Mail: um das Unternehmen zu kontaktieren;
- Soziale Netzwerke: möglicherweise, um ihre Meinung zu äußern.
Außerdem genießt der Kundensupport bei Cross-Channel mehr Privilegien, und zwar auf allen Arten von Kanälen, die er nutzt.
Kundengewinnung über den Interaktionskanal
Wenn das Unternehmen mehr Interaktionskanäle anbietet, erhöht sich unbestreitbar die Sichtbarkeit und somit vervielfachen sich die Eingangstüren, wodurch mehr Interessenten und folglich mehr Geschäfte und potenzielle Kunden . Darüber hinaus wird die Akquise auf neuen Kanälen wahrscheinlich auch das Interesse neuer Interessenten wecken.
Erhöhter Bekanntheitsgrad und Verbesserung des Unternehmensimages
Das verbesserte Kundenerlebnis führt unweigerlich zur Zufriedenheit potenzieller Kunden, die zu Kunden werden. Dies dürfte sich positiv auf das Unternehmen auswirken, insbesondere auf das Image und den Ruf der Marke.
Tatsächlich gilt: Je umfangreicher die Informationen sind, die potenziellen Kunden zur Verfügung stehen und der Kaufvorgang reibungsloser verläuft, desto positiver wird die Meinung der Zielgruppe über das Unternehmen sein. Somit sind die Chancen, mit ihnen einen Verkauf abzuschließen, maximal. Darüber hinaus ist es durch den Cross-Channel möglich, den Prospecting-Markt weiter auszubauen und auch die Kundenbindung aufzubauen. Ein zufriedener Kunde wird seine Erfahrungen teilen und Ihrem Unternehmen nur zugute kommen.
Die Cross-Channel-Strategie stellt einen besseren Hebel in der Marketingstrategie dar, sei es für B2B- oder B2C-Kommunikation. Ziel ist es, Komplementarität zwischen den verschiedenen von Interessenten genutzten Kanälen zu schaffen . Es ist auch ein wesentliches Element im Inbound-Marketing. Dies wird durch die zahlreichen Vorteile gerechtfertigt, die diese Prospektionsstrategie bietet. Wenn wir uns auf die Entwicklung von Technologie und das Verhalten potenzieller Kunden beziehen, ist Cross-Channel für die Entwicklung eines Unternehmens unerlässlich, begleitet von einer Direktmarketing-Kampagne .
