Eine Omnichannel-Strategie trägt dazu bei, ein solches Erlebnis zu schaffen, indem sie verschiedene Kanäle integriert, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion lohnend und reibungslos ist. Unter diesen Kanälen spielt E-Mail-Marketing eine entscheidende Rolle.
Durch die Einführung einer Omnichannel-Strategie, die E-Mail einschließt, können Sie nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch die Loyalität und den Umsatz steigern. Moderne Verbraucher erwarten Konsistenz und Personalisierung , und mit dem richtigen Ansatz können Sie diese Erwartungen erfüllen und gleichzeitig Ihren ROI maximieren.
Was ist Omnichannel-Engagement?
Beim Omnichannel-Engagement werden alle Kommunikationskanäle integriert, die ein Unternehmen für die Interaktion mit seinen Kunden nutzt, um ein konsistentes, personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen. Im Gegensatz zu einem Multi-Channel-Ansatz, bei dem verschiedene Kanäle unabhängig voneinander genutzt werden, verbindet Omnichannel diese Kanäle und ermöglicht so einen konstanten Datenfluss und eine einheitliche Sicht auf die Customer Journey .
Bei einer Omnichannel-Strategie ist jede Interaktion, sei es im Web, per Telefon, über soziale Medien, per E-Mail oder auf andere Weise, miteinander verbunden. Dies bedeutet, dass die während einer Interaktion gesammelten in anderen Interaktionen verfügbar und nutzbar sind, sodass Unternehmen individuell auf jeden Kunden reagieren können.
Der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel
Es ist wichtig, Omnichannel nicht mit Multichannel zu verwechseln. Obwohl beide Begriffe die Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle implizieren, unterscheiden sie sich in ihrem Ansatz.
Mehrkanalig
Unternehmen nutzen mehrere isolierte Kanäle, um mit Kunden zu interagieren. Sie können beispielsweise E-Mails senden, in sozialen Medien posten und Telefonanrufe entgegennehmen, aber diese Interaktionen sind nicht unbedingt miteinander verbunden. Wenn ein Kunde also ein Gespräch per E-Mail beginnt und dann zu einem Telefonanruf übergeht, hat der Agent am Telefon möglicherweise keinen Zugriff auf die per E-Mail ausgetauschten Informationen.
Omnichannel
Die integrierten Kanäle ermöglichen eine einheitliche Sicht auf den Kunden und seine Reise. Der Datenfluss zwischen den Kanälen ist frei, sodass Mitarbeiter unabhängig vom verwendeten Kanal auf den vollständigen Verlauf der Interaktionen eines Kunden zugreifen können. Dies führt zu einem reibungsloseren und persönlicheren Kundenerlebnis.
Warum ist Omnichannel wichtig?
Die Bedeutung von Omnichannel liegt in seiner Fähigkeit, ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. In einem Bericht von Twilio Segment zum Stand der Personalisierung wurde festgestellt, dass nach einem personalisierten Einkaufserlebnis wahrscheinlich zu Stammkunden werden Darüber hinaus ist jeder dritte Verbraucher bereit, wiederholt bei einer Marke einzukaufen, die ein gutes Erlebnis bietet, auch wenn es günstigere oder bequemere Alternativen gibt.
Bei der Personalisierung geht es nicht nur darum, das Kundenerlebnis zu verbessern. es wirkt sich auch direkt auf die Kundenbindung und damit auf den Umsatz des Unternehmens aus. Umgekehrt kann ein unpersönliches Erlebnis zu einem Verlust der Loyalität führen. Tatsächlich sagen 62 % der Verbraucher, dass sie eine Marke nicht mehr unterstützen, wenn sie kein personalisiertes Erlebnis bietet .
E-Mail als Säule der Omnichannel-Strategie
Unter den verschiedenen verfügbaren Kommunikationskanälen ist E-Mail nach wie vor einer der Favoriten der Verbraucher. Laut dem Global Messaging Engagement Report 2022 zählten 18 % der Befragten E-Mail zu ihren drei wichtigsten Kommunikationskanälen und 77 % gaben an, dass sie ihren Posteingang mindestens einmal täglich aktualisieren. Dies macht E-Mail zu einem leistungsstarken Kanal für die Einbindung von Kunden im Rahmen einer Omnichannel-Strategie.
So können Sie E-Mail in Ihrer Omnichannel-Strategie nutzen:
Kundendaten sammeln und nutzen
E-Mail ist eine großartige Möglichkeit, First-Party-Daten zu sammeln. Wenn sich Benutzer beispielsweise für Ihre E-Mail-Liste anmelden, können Sie sie nach grundlegenden persönlichen Informationen , um mit der Erstellung ihres Profils zu beginnen. Anschließend können Sie sie einladen, ihr Benutzerprofil zu vervollständigen oder ihre E-Mail-Einstellungen zu aktualisieren, wodurch Sie noch mehr Daten erhalten.
Sobald diese Daten erfasst sind, können sie zur Personalisierung von E-Mail-Inhalten basierend auf Kundeninteressen verwendet werden, z. B. auf Ihrer Website angezeigten Produkten, geografischem Standort, demografischen Merkmalen usw.
Versenden Sie verhaltensbasierte E-Mails auf anderen Kanälen
Mit zentralisierten Kundendaten wird es einfacher, automatisierte E-Mails zu versenden, die durch Kundenaktionen auf anderen Kanälen ausgelöst werden.
Zum Beispiel :
- Wenn ein Kunde einen Artikel in seinen Warenkorb legt und den Kauf nicht abschließt, können Sie eine Erinnerungs-E-Mail senden, um ihn zum Abschluss des Kaufs zu ermutigen.
- Wenn sich ein Benutzer per Live-Chat mit dem Kundenservice verbindet, um ein Problem zu lösen, können Sie ihm eine Folge-E-Mail senden und ihn bitten, den Service zu bewerten und Feedback zur Interaktion zu geben.
- Nachdem ein Kunde auf Ihrer Website einen Kauf getätigt hat, kann eine Dankes-E-Mail mit einem Rabatt auf den nächsten Einkauf gesendet werden.
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Laden Sie Empfänger ein, sich über andere Kanäle zu vernetzen
Nutzen Sie E-Mail, um Ihre Abonnenten über neue verfügbare Kommunikationskanäle zu informieren. Zum Beispiel :
- Ermutigen Sie Kunden, sich sowohl per E-Mail als auch per SMS anzumelden, um einen Rabatt zu erhalten. Sie können dies tun, indem Sie in Ihrem Newsletter-Anmeldeformular eine Option zur Angabe einer Telefonnummer hinzufügen.
- Laden Sie E-Mail-Abonnenten ein, Ihre App herunterzuladen, um auf Ihr Treueprogramm und andere Vorteile zuzugreifen.
- Fügen Sie Ihren E-Mails einen Live-Chat-Link hinzu, damit Empfänger, die schnelle Hilfe benötigen, problemlos Kontakt zu Ihrem Kundensupport-Team aufnehmen können.
Beispiel für ein erfolgreiches Omnichannel-Erlebnis
Um die Wirksamkeit einer Omnichannel-Strategie zu veranschaulichen, nehmen wir das Beispiel von Domino's. So nutzt Domino's Omnichannel, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten:
- Online-Bestellung : Der Kunde gibt eine Bestellung auf der Website von Domino auf und gibt beim Bezahlvorgang seine E-Mail-Adresse und Telefonnummer an.
- E-Mail-Bestätigung : Nach der Bestellung sendet Domino's eine E-Mail mit Bestelldetails, einschließlich eines Links, mit dem Sie den Lieferfortschritt in Echtzeit auf der Website verfolgen können.
- Benachrichtigung per Telefon : Wenn sich der Zusteller in der Nähe des Hauses des Kunden befindet, ruft er an, um ihn über die bevorstehende Ankunft zu informieren.
- E-Mail-Marketing nach dem Kauf : Einige Tage nach der Lieferung sendet Domino's eine Marketing-E-Mail mit einem Rabattgutschein für die nächste Bestellung, angeregt durch ein attraktives GIF-Bild.
Dieser Ansatz stellt sicher, dass jeder Berührungspunkt (Web, Telefon, E-Mail) den Kontext der vorherigen Interaktionen des Kunden , wodurch das Gesamterlebnis konsistenter und ansprechender wird. Darüber hinaus gelingt es Domino’s durch den Einsatz von E-Mail-Marketing, den Kunden in die Bindungsphase der Customer Journey zu drängen.
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