Im Vergleich zu Unternehmen im BtoC-Bereich hinken BtoB-Unternehmen bei den Kundenbeziehungen deutlich hinterher. Tatsache ist, dass die meisten von ihnen große Schwierigkeiten haben, eine kohärente und relevante Strategie zu entwickeln, um den Herausforderungen zu begegnen, die der Austausch im Bereich Business to Business mit sich bringt.
Natürlich besteht der zentrale Gedanke, um starke Bindungen zu den Kunden aufbauen zu können, wie bei BtoC auch bei BtoB darin, sie zu verwöhnen.
Wenn das Prinzip jedoch praktisch dasselbe ist, unterscheiden sich die Methoden. Kundenbeziehungen im Business-to-Business weisen tatsächlich gewisse Besonderheiten . BtoB unterscheidet sich von BtoC in mehreren Aspekten : dem Ziel des Kaufs , dem Zeitpunkt der Customer Journey , der Anzahl der am Entscheidungsprozess , der Dauer des Entscheidungsprozesses, den Preisen von Produkten und/oder Dienstleistungen, usw. Um starke Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, müssen Unternehmen der Branche daher eine Reihe von Best Practices umsetzen.
1 – Hochwertige Produkte und/oder Dienstleistungen
BtoB-Geschäftsbeziehungen können Dienstleistung , eines Produkts , einer Dienstleistung , einer Lösung oder ganz einfach auf einer kommerziellen Börse basieren . In jedem Fall können die Verbindungen, die die Strukturen verbinden, unabhängig von der Art und Form der Aktivitäten nur dann gestärkt und dauerhaft sein, entsprechende Produkte und/oder Dienstleistungen in Markenqualität zu garantieren in jeder Hinsicht seinen Erwartungen entsprach. Andernfalls (wenn das Angebot nicht der Anfrage oder der erteilten Bestellung entspricht) kann die Kundenbeziehung nur leiden.
Um sicherzustellen, dass sie im BtoB-Bereich eine einwandfreie Dienstleistung und/oder ein einwandfreies Produkt anbieten, müssen Unternehmen regelmäßig eine Bestandsaufnahme ihrer kommerziellen Angebote und ihrer Marktausrichtung vornehmen . Darüber hinaus müssen sie sicherstellen, dass sie sich stets an den Bedürfnissen ihrer Kunden und Interessenten orientieren . Für den Fall, dass Änderungen an Angeboten vorgenommen werden müssen, sollten Unternehmen in der Lage sein, den Wert ihres neuen Produkts , ihrer neuen Dienstleistung oder ihrer neuen Lösung einschließlich des ROI (Return on Investment) .
2 – Fundierte Kenntnis der Kundenbedürfnisse
Wie im BtoC ist auch im BtoB eine gute Kenntnis der Kundenbedürfnisse unerlässlich, wenn wir in der Eroberungsphase eine solide und vertrauensvolle Beziehung zu ihnen . Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen kontinuierlich auf die Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden hören, aber auch auf Veränderungen ihrer Bedürfnisse achten . Darüber hinaus müssen sie regelmäßig kommunizieren, um die Entscheidungsfaktoren aller beteiligten Akteure klar zu verstehen. Nur dank dieser Ansätze können sie ein umfassendes und individuelles Angebot/Lösung für alle Bedürfnisse anbieten.
Kurz gesagt, die beste Vorgehensweise, um die Bedürfnisse Ihrer BtoB-Kunden zu kennen und somit die Qualität der Beziehungen zu ihnen aufrechtzuerhalten, besteht in der Umsetzung einer „kundenorientierten“ Strategie . , eine kundenzentrierte Managementmethodik anzuwenden, um ihre Erwartungen, Probleme und Rückmeldungen besser zu verstehen . Anschließend reicht es aus, die gewonnenen Informationen (Kundendaten) zu analysieren und zu nutzen, um die Angebote und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Der „kundenzentrierte“ Ansatz trägt nicht nur zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit der Kundenbindung . Um bessere Ergebnisse zu erzielen, kann die Methode mit bestimmten klassischen Praktiken (Kunden eine Stimme geben, Verwendung von Zufriedenheitsfragebögen usw.) verknüpft werden, deren Wirksamkeit nicht mehr nachgewiesen werden muss.
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3 – Effektive Kundenbetreuung und Support
Das Geheimnis vongute Kundenbeziehungen im BtoB verlässt sich auch auf die Fähigkeit von Unternehmen, ihren Kunden qualitativ hochwertige Kundenbetreuung und Support zu bieten. Die Strukturen müssen dazu in der Lage sein garantieren allen ihren Partnern, dass sie auf die geringste Anfrage hin an ihrer Seite sind, aber auch Bieten Sie ihnen alle Hilfe und Unterstützung, die sie benötigen. Der Einsatz von Technologie wie z CRM (Kundenbeziehung Managementsystem) kann eine große Hilfe sein, wenn wir eine effektive Kundenbetreuung erreichen wollen.
4 – Ein maßgeschneidertes, konsistentes und flüssiges Kundenerlebnis
Um die Konsistenz, Effizienz und Fließfähigkeit zu gewährleisten Kundenerlebnis im BtoB, Unternehmen müssen Betrachten Sie ihre Customer Journey als Ganzes, und zwar für jede Zusammenarbeit. Das Ziel besteht dann darin, Vorschläge zu machen ein optimiertes und personalisiertes Erlebnis auf allen Ebenen. Konkret besteht die gute Praxis hier aus eine oder mehrere dedizierte und maßgeschneiderte Lösungen implementieren (ein Berater bzw ein spezielles Tool zum Beispiel) in verschiedenen Phasen der Customer Journey.
5 – Bessere interne Organisation
Wir vergessen es oft, aber auch die interne Funktionsweise eines BtoB-Unternehmens kann sich stark auf die Beziehungen zu seinen Kunden auswirken. Wenn sich tatsächlich herausstellt, dass dies nicht gut etabliert , kann dies die Ursache für schwerwiegende Probleme und Unannehmlichkeiten sein (Verzögerungen, Lücken im Produktionsprozess, Nichteinhaltung von Fristen und Vereinbarungen, Qualitätsprobleme und andere), die die Beziehungen Partner .
Unternehmen können unterschiedliche Lösungen und Best Practices übernehmen, um ihre interne Organisation zu verbessern . Wir können unter anderem zitieren:
- Eine bessere Anordnung der verschiedenen Funktionen innerhalb der Struktur (Marketing, Produktion, Vertrieb, Kundenservice und andere Funktionen).
- Der Einsatz von Technologien zur Verwaltung bestimmter Aufgaben oder Aktivitäten.
- Einführung einer proaktiveren Kommunikationsmethode .
