Der Chatbot ist ein wichtiges Element in den Webmarketing-Strategien von Unternehmen. Sie engagiert sich insbesondere im Kundenservice. Neben der Auslösung des Kaufprozesses ermöglicht der Chatbot die Ergänzung der üblichen Systeme innerhalb der kaufmännischen Abteilungen von B2B- und B2C- . Dieses System scheint komplex zu sein, aber dieser Artikel hilft Ihnen, es klarer zu verstehen.
Chatbot: Was ist das?
Ein Chatbot ist ein Computerprogramm , das eine Text- und Sprachkonversation simuliert . Es handelt sich um einen Chatbot , der eine Nachricht interpretiert und entsprechend eine Antwort formuliert. Im Kontext einer Sprachnachricht spricht man von Voicebot.
Der Chatbot ist der Kontaktpunkt zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden. Ziel ist es, auf dessen Probleme zu reagieren. Es wird auf verschiedenen Plattformen eingesetzt: Facebook Messenger, Website, mobile Anwendung, Skype, Trello, SMS usw. Voicebots werden eher im Amazon Echo-, Google Home- und HomePod- .
Der Chatbot greift auf zwei Hauptachsen ein: Transaktionen und Wissen . Wenn die Konversationsplattform transaktional ist , betrifft sie alle Reservierungs- und Einkaufsaufgaben. In diesem Fall muss seine Verständnis- und Interaktionsfähigkeit hoch sein. Das Gespräch basiert auf vorab festgelegten Mustern . Es gilt, möglichst viele Szenarien .
Für eine wissensgesteuerte Plattform sind die Tools anders und komplexer. Es entspricht im Allgemeinen den Bedürfnissen des Kundendienstes eine beträchtliche Menge an Fragen zu beantworten . künstlicher Intelligenz ausgestattet , um je nach Kontext und Gesprächspartner Operationen durchzuführen.
Wie wurde der Chatbot entwickelt?
Chatbots haben seit ihrer Einführung einen stetigen Aufschwung erlebt. Die erste Form dieses Programms wurde 1966 von einem Professor am MIT . Seine heutige Form kam jedoch 1995 mit dem Artificial Linguistic Internet Computer Entity . Dieses Programm ist tatsächlich in der Lage, ein nützliches Gespräch mit einem menschlichen Gesprächspartner zu simulieren.
Im Jahr 2005 entwickelte IBM ein Programm für künstliche Intelligenz namens Watson natürlicher Sprache beantworten kann . Im Jahr 2010 brachten große Marken wie Apple, Google, Microsoft und Amazon ihre eigenen Benutzeroberflächen . Aber es ist Facebook 2016 mit Messenger den Chatbot revolutioniert. Tatsächlich ermöglicht Messenger die Entwicklung von Robotern , die mit seinen Benutzern interagieren . Dies wird zur Demokratisierung des Konzepts beitragen.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Der Chatbot identifiziert Schlüsselwörter oder „Vektoren“, die in die Fragen der Internetnutzer eingefügt werden. von Absichten und Entitäten zugrunde gelegt .
Absicht dient dazu, das Ziel des Kunden hervorzuheben. Es wird durch Wörter oder Wortpaare identifiziert, die in einem Satz verwendet werden . Beispielsweise wird für den Satz „Ich möchte für morgen Abend um 20 Uhr einen Tisch mit 2 Personen reservieren“ die Absicht mit „ reservieren “ erkannt. Andere Wörter wären dem gleichen Thema zugeordnet worden: Tisch reservieren, Termin vereinbaren, Tisch reservieren usw.
Die Entität ist das variable Element, der ursprünglichen Anfrage mehr Präzision Es kann eine oder mehrere Informationen . Im selben Satz „Ich möchte für morgen Abend einen Tisch mit 2 Personen reservieren“ werden drei Entitäten erkannt: das Datum (morgen Abend), die Uhrzeit (20 Uhr) und die Anzahl der Personen (02). . Auch hier hätten andere Worte verwendet werden können.
Chatbots nutzen in ihren Abläufen Entscheidungsbäume, Leistungsstärkere Chatbots basieren auf künstlicher Intelligenz und natürlicher Spracherkennung .
Wie integriere ich einen Chatbot in Ihr System?
Um einen Chatbot einzurichten, besteht der wesentliche Schritt darin, die Ziele und den Interessenschwerpunkt Ihrer Kunden zu definieren. Dazu ist es notwendig, die Reibungspunkte in der Customer Journey, wiederkehrende Anfragen an den Kundenservice zu ermitteln und deren Probleme zu antizipieren.
Der Chatbot muss Teil des Ökosystems des Unternehmens sein. Es empfängt und teilt Informationen mit anderen Kommunikationskanälen.
Warum einen Chatbot in der Kundenbeziehung einsetzen?
Der Erfolg von Chatbots lässt sich nicht nur durch die Entwicklung der Technologie erklären. Aber die Tatsache, dass es für Verbraucher genauso nützlich ist wie für Unternehmen in ihrem Kundenservice. Internetnutzer mit der Reaktionsgeschwindigkeit zufrieden Unternehmen sorgen sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch für einen erfolgreichen ROI .
Tatsächlich ermöglichen sie es Unternehmen, einen Teil der Kundenbeziehung zu automatisieren . Angesichts des wachsenden Wettbewerbs und des sich ändernden Verbraucherverhaltens müssen Unternehmen die Qualität ihrer Reaktionsfähigkeit verbessern . Die Aufrechterhaltung des traditionellen Kundenservice erfordert zusätzliche Investitionen und birgt das Risiko einer Überlastung. Die Lösung liegt daher in der Automatisierung von Antworten .
Diejenigen, die eine große Wirkung für den Kunden haben, können eine wiederkehrende Anfrage für das Unternehmen sein. Dies ist beispielsweise bei einem Passwort-Reset oder einer Paketverfolgung der Fall. Die Automatisierung dieser Art von Anfragen entlastet daher den Kunden und konzentriert die Aufmerksamkeit des Kundendienstes auf komplexere Anfragen . Der Chatbot ermöglicht somit eine Reduzierung der Kontaktrate . Durch die Senkung dieses Satzes schränken Unternehmen ihre Ausgaben für den Kundenservice ein .
Statistiken zeigen, dass 60 % der Internetnutzer abends und am Wochenende einkaufen, während französische Unternehmen, die rund um die Uhr verfügbar sind, nur 50 % ausmachen. Diese Lücke zeigt, dass die Implementierung eines kontinuierlich verfügbaren und automatisierten Kundendienstes notwendig ist, um Chancenverluste zu vermeiden.
Der Chatbot bietet die Möglichkeit , die Interaktionen zwischen dem Unternehmen und seinem Kunden zu personalisieren . Beim ersten Austausch sammelt der Chatbot Daten über Kunden, die deren Profile bereichern .
Der Chatbot ist mittlerweile Teil der digitalen Landschaft und wird im Jahr 2020 von 80 % der Unternehmen genutzt. Dies ist eine wichtige strategische Frage.
