Die Customer-Relationship-Management-Technologie (CRM) ist kein Privileg mehr, das multinationalen Unternehmen oder Sektoren vorbehalten ist, die die Informationstechnologie beherrschen. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens gibt es ein CRM-System, das Ihren Anforderungen entspricht. Viele KMU haben sich aufgrund falscher Kostenvorstellungen vom CRM abgewendet. Vielleicht haben sie die neuen Technologien einfach nicht angenommen. Das vielleicht größte Hindernis für die Nutzung von CRMs durch kleine Unternehmen ist der Mangel an Verständnis und Aufklärung in diesem Bereich. Wenn Sie diesen Artikel lesen, hoffen wir, dass wir etwas unternommen haben, um dieses Problem zu entschärfen.
Was ist also Customer-Relationship-Management-Technologie?
Beim Kundenbeziehungsmanagement handelt es sich um den Prozess, mit dem ein Unternehmen alle seine Interaktionen mit seinen Kunden und Interessenten organisiert und ordnet. Dies können Marketingkampagnen, Finanzbörsen, Dokumentenspeicherung usw. sein. Die meisten Unternehmen nutzen eine Kombination aus Computern, dem Internet und Papierakten, um CRM-Prozesse zu erleichtern. Mithilfe der CRM-Technologie ist es möglich, dies mithilfe einer Software an einer zentralen Stelle zu erledigen.
Der Hauptvorteil dieser Software besteht darin, dass es sich um ein zentrales Repository für alle Geschäftsanforderungen handelt. Sie müssen lediglich in einem einzigen System nach Informationen suchen. Sie müssen nicht in verschiedenen Bereichen recherchieren oder mehrere Anwendungen und Systeme gleichzeitig öffnen. Je stärker das System in eine Organisation integriert ist, desto effizienter werden die Arbeitsabläufe.
CRM kaufen oder mieten?
Nicht alle Anbieter lassen Ihnen die Wahl, aber einige schon. Ein Basis-CRM kann in einer einzigen Transaktion erworben und intern in Ihrem Backoffice installiert werden. Die andere Möglichkeit besteht darin, immer mehr Zahlungslösungen zu nutzen, die immer verfügbarer werden. Diese Systeme werden im Internet gemietet. Sie zahlen für jeden Benutzer eine monatliche Gebühr. Diese Lösung wird oft als „gehostetes“ CRM bezeichnet. Es gibt kostenlose CRM-Software, die kostenlos im Internet gemietet werden kann. Allerdings müssen Sie in der Regel für die Unterstützung bei der Systemwartung bezahlen, was recht starr ist.
Gehostetes CRM hat den Vorteil, dass es flexibler ist, wo Sie darauf zugreifen können. Da es von jedem mit dem Internet verbundenen PC aus sicher zugänglich ist, eignet es sich für Unternehmen, deren Mitarbeiter remote arbeiten. Für KMU mit IT-Kenntnissen kann der Komplettkauf der Software von Vorteil sein. Für die meisten Unternehmen wird die Anpassung jedoch kostspielig, da sie auf externe technische Unterstützung angewiesen sind.
Das Mieten von Software im Internet kann für kleine Unternehmen auch weitere Vorteile bringen. Sie können sich beispielsweise für eine CRM-Software entscheiden und sichere Datensicherungen auslagern. Somit sind im Falle eines Systemausfalls wichtige Kundeninformationen kopiert und durchsuchbar. Wenn Ihr CRM-Anbieter eher traditionelle IT-Supportdienste anbietet, kann es sich lohnen, mit einer Organisation zusammenzuarbeiten, die sich um alle Ihre IT-Systeme und Infrastruktur (Webhosting, Disaster Recovery, Netzwerksupport) kümmert. Mit einem gehosteten CRM haben Sie mehr Flexibilität bei der Auswahl der gewünschten Elemente, die Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen.
Benutzerdefiniertes CRM oder generisches CRM?
Benutzerdefinierte CRM-Systeme sind normalerweise die teuerste Option. Wenn sie jedoch gut konzipiert sind, können sie effektiv parallel zu Ihren bestehenden Geschäftsprozessen arbeiten. Sie können eine langfristige Lösung für Ihre Bedürfnisse bieten. KMU müssen daher darüber nachdenken, wie schnell sie einen Return on Investment erzielen müssen. Tatsächlich kann es bei einem benutzerdefinierten CRM länger dauern als bei einem System, das Sie sofort nutzen können.
Eine Alternative zu maßgeschneidertem CRM ist ein Branchen- CRM , das für ähnliche Arten von Unternehmen entwickelt wurde und normalerweise nur auf diese bestimmte Branche zugeschnitten ist. Diese Lösungen können von Vorteil sein, da sie standardmäßig ein gewisses Maß an Anpassung an Ihr Unternehmen bieten können. Es gibt jedoch bessere Alternativen als generische Lösungen mit flexiblen Einsatzmöglichkeiten.
Verbesserungen, Ergänzungen und versteckte Kosten
Die meisten CRM-Anbieter aktualisieren und überprüfen ihre Systeme ständig. Dadurch können sie ihren Kunden eine bessere Funktionalität und größere Vielfalt bieten. Diese Upgrade-Kosten werden in der Regel an den Verbraucher weitergegeben, der (normalerweise jährlich) für aktualisierte Versionen seiner Software bezahlt. Sie können auch in Form von Zusatzmodulen erfolgen. Hier wird Ihrem bestehenden CRM gegen eine Gebühr eine neue Funktion hinzugefügt. Einige ISPs beinhalten alle Upgrade-Kosten im Preis Ihrer Benutzerlizenz. Wenn Sie Kundendaten übermitteln müssen, können abhängig von der einfachen Abrufbarkeit und der zu übertragenden Datenmenge zusätzliche Kosten anfallen. Diese Gebühren umfassen Verlauf, Notizen und frühere Korrespondenz von Ihrem alten System zum neuen.
Zusätzlich zum Kauf der Software fallen wahrscheinlich Kosten für die Schulung Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit der Anwendung an. Diese Servicegebühren sind nicht unerheblich und jedes Unternehmen, das die Implementierung der Anwendung in Betracht zieht, sollte dies in seinem Budget berücksichtigen. Auch Anpassungsgebühren sind eine potenzielle Quelle versteckter Kosten. Dies liegt daran, dass ein generisches CRM möglicherweise in irgendeiner Weise neu konfiguriert werden muss, um Ihren Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Die Möglichkeit, das CRM auf Benutzerebene anzupassen (ohne dafür Berater bezahlen zu müssen, dies für Sie zu tun) ist eine interessante Funktion, die Sie für jedes CRM in Betracht ziehen sollten.
Berücksichtigen Sie Ihre Endbenutzer
Im Mittelpunkt einer erfolgreichen Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagements stehen die Menschen, die es täglich nutzen. Die Änderung der Arbeitskultur kann für jedes Unternehmen ein langer und schmerzhafter Prozess sein. Wenn CRM einen erfolgreichen Return on Investment liefern soll, müssen die Mitarbeiter die Vorteile für sich selbst und das gesamte Unternehmen erkennen. Deshalb ist es eine gute Idee, Ihre Endbenutzer in die Gespräche während der Vorauswahl- und Endauswahlphase einzubeziehen. Dieses Benutzerengagement ist ein häufiges Hindernis für viele CRM-Initiativen. Daher gelten viele von ihnen als unwirksam.
Wenn Sie mit der Systemänderung einigermaßen vertraut bleiben, sollte dies den Übergang vom alten System zum neuen CRM erleichtern. Normalerweise ist es besser, schrittweise vorzugehen und nicht zu versuchen, eine radikale Änderung vorzunehmen. Stellen Sie sicher, dass jeder die Grundlagen beherrscht, bevor Sie die erweiterten Funktionen einführen.
Wenn Sie ein eigenständiges Buchhaltungssystem verwenden, prüfen Sie, ob das von Ihnen gewählte CRM darin integriert werden kann, um alle Daten zu speichern. Einige Anbieter haben Partner mit Buchhaltungssoftware. Sie sind daher so konzipiert, dass sie nahtlos zusammenarbeiten. Achten Sie jedoch darauf, nicht in die Falle zu tappen, CRM allein auf dieser Basis zu kaufen und das wirklich Wichtige insgesamt zu vernachlässigen.
Das Kundenbeziehungsmanagement muss Gegenstand einer gründlichen und logischen Reflexion sein. KMUs können enorm vom Kundenbeziehungsmanagement profitieren, wenn es ihren gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen gerecht wird. Es ist auch wichtig, zu planen, was das Unternehmen in einem oder fünf Jahren sowie in der Gegenwart benötigen wird. So können sie langfristig die richtige Lösung wählen. Wenn alle diese Elemente gründlich berücksichtigt werden, kann das Kundenbeziehungsmanagement für KMUs ein Segen sein.
