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Telefonakquise wird von Unternehmen immer noch häufig genutzt, um neue Kunden zu gewinnen.
Sein Hauptvorteil besteht darin, dass es den direkten telefonischen Kontakt mit dem Interessenten ermöglicht. Allerdings werden Entscheidungsträger immer schwieriger zu erreichen.
Wie können Sie die Leistung Ihrer telefonischen Prospektionskampagnen optimieren?
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Unter Telefonakquise versteht man alle kommerziellen Aktionen, die per Telefon durchgeführt werden, mit dem Ziel, neue Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen.
Im Allgemeinen bestehen diese Telefonaktionen darin, einen potenziellen Käufer zu kontaktieren, um ein Verkaufsgespräch zu vereinbaren.
Teleprospektion wird von Käufern oft nicht geschätzt, da sie sie als aufdringlich empfinden. Verkäufer ihrerseits halten es aufgrund der Zurückhaltung der Empfänger für wenig lohnend und schwierig.
Es hat jedoch gewisse Vorteile, die es rechtfertigen, die Praxis trotz Widerwillen fortzusetzen.
Teleprospecting ist eine heikle Übung, die bei Verkäufern nicht immer überwältigende Begeisterung hervorruft. Allerdings bleibt die telefonische Akquise auch im digitalen Zeitalter ein wesentlicher Bestandteil der Akquisitionsstrategie eines Unternehmens.
Sicherlich investieren Unternehmen in Inbound-Marketing und digitale Prospektionstechniken. Dennoch herrscht unter Vertriebsmitarbeitern immer noch großes Misstrauen gegenüber Inbound-Leads. Viele glauben, dass Inbound Leads generiert, beschweren sich aber über die Lead-/Kunden-Conversion-Raten.
Tatsächlich ist es ohne direkten Kontakt nicht immer einfach, den Reifegrad des Interessenten genau einzuschätzen.
Genau das ist der große Vorteil des Telefonierens.
Da der Verkäufer den Interessenten direkt online hat, hat er Zugriff auf dessen Reaktionen. Er kann direkt auf seine Einwände reagieren und seine Entscheidung beeinflussen.
Teleprospecting ermöglicht es somit, den Interessenten besser zu qualifizieren und sofort Informationen über seine Probleme, seine Hindernisse, seine Bedürfnisse, sein Projekt usw. zu erhalten.
Um diesen Grad der Verfeinerung der Qualifikation zu erreichen, müssen Sie jedoch die Teleprospecting-Techniken perfekt beherrschen und Ihre Anrufe gut vorbereitet haben.
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Bevor Sie Maßnahmen ergreifen, müssen Sie zunächst eine Interessentendatei mit den anzurufenden Kontakten erstellen.
Dieser Schritt ist aus mehreren Gründen für den Erfolg von Telefonakquise-Aktionen von entscheidender Bedeutung.
Erstens: Wenn Sie Kontakte aus einer nicht aktualisierten Datenbank anrufen, ist der ROI der Kampagne geringer. Durch den Versuch, Kontakte zu erreichen, die nicht mehr existieren, nicht mehr beschäftigt sind oder nicht die Entscheidungsträger sind, verschwenden Vertriebsteams Zeit und Energie. Dies führt zu Frustration und beeinträchtigt die Leistung. Sie müssen auch daran denken, die Datenbank zu bereinigen, insbesondere durch das Zusammenführen von Duplikaten.
Als nächstes müssen Sie sicherstellen, dass die anzurufenden Kontakte den Geschäftszielen Ihres Unternehmens entsprechen. Bei der Erstellung der Telefondatei muss darauf geachtet werden, die Kontakte nach der Art des Unternehmens, der Branche, dem Umsatz, dem Zielgebiet, aber auch nach der besetzten Position auszuwählen.
Es reicht jedoch nicht aus, die Interessenten auszuwählen, die angesprochen werden sollen. Wir müssen noch weiter gehen und Nachforschungen anstellen, um bei der telefonischen Kontaktaufnahme so viele nützliche Informationen wie möglich zu sammeln. Hierzu können Sie die durch das Marketing erhobenen Daten nutzen und/oder die Informationen in Ihrer Datei mit den LinkedIn-Profildaten Ihrer Kontakte abgleichen.
Der Erfolg eines Verkaufsgesprächs hängt von der Qualität des Telefonaustauschs mit Ihrem Gesprächspartner ab.
Wenn Sie Ihre Kontaktbasis zuvor segmentiert haben, kennen Sie bereits bestimmte Eigenschaften und allgemeine Probleme Ihres Gesprächspartners. Das Ziel ist klar: Einen Termin vereinbaren. Dies sind Ihr Startpunkt und Ihr Endpunkt.
Nun hängt der Erfolg des Verkaufsprozesses davon ab, welchen Weg Sie einschlagen, um von einem zum anderen zu gelangen. Mit dem Telefonskript können Sie Ihre Gespräche strukturieren und Ihre Argumentation vorbereiten. Es handelt sich um ein schriftliches Dokument, in dem Sie die Standardstruktur einer Beschwerde festlegen.
Ein gutes Verkaufsskript besteht aus folgenden Elementen:
Abhängig von den Informationen, die Sie über einen Interessenten haben, werden die Hauptargumente nicht dieselben sein. Ebenso wird jeder Gesprächspartner unterschiedliche Einwände haben. Das Drehbuch ist daher weder eine lineare Handlung noch ein systematisch zu rezitierendes Mantra.
Im Gegenteil: Ein gutes Drehbuch sieht verschiedene Szenarien vor. Es ähnelt einem Entscheidungsbaum mit verschiedenen Zweigen. Abhängig von den Reaktionen des Interessenten wird das Gespräch eine andere Wendung nehmen. Wir werden daher auf feste Skripte verzichten, um die Agilität aufrechtzuerhalten.
Die Listen der Interessenten, mit denen Sie Kontakt aufnehmen können, sind fertig. Die Vertriebsteams erstellten ein detailliertes Anrufskript. Es ist fast Zeit anzufangen.
Jetzt ist es an der Zeit, die letzten praktischen Details zu klären. Bei der Teleprospektion ist die Vorbereitung unerlässlich. Nichts sollte dem Zufall überlassen werden. Durch die Planung von Maßnahmen können Sie die Leistung maximieren.
Zunächst muss festgelegt werden, ob wir die Telefongespräche intern durchführen oder ob wir sie auslagern. Im B2B-Bereich ist es für eine Zielgruppe von Entscheidungsträgern oft vorzuziehen, die Akquise Ihren eigenen Vertriebsmitarbeitern anzuvertrauen, die den Pitch gut beherrschen und die Zielkäufer gut kennen.
Basierend auf der Segmentierung ist es dann angebracht, jedem Prospektor das Segment zuzuordnen, das er am besten kennt und in dem er am effizientesten ist.
Schließlich legt der Vertriebsleiter Leistungsziele für Teleprospecting-Kampagnen fest. Die Anzahl der vereinbarten Termine, das Verhältnis von Terminen zu getätigten Anrufen und die Menge der bearbeiteten Anrufe sind häufige Ziele einer Telefonkampagne.
Aus dieser Sicht geht es darum, eine faire Balance zwischen Ehrgeiz und Realismus zu finden. Wenn die telefonische Kundenakquise von Verkäufern kaum geschätzt wird, liegt das zum Teil daran, dass sie die gesetzten Ziele häufig für unerreichbar halten.
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Sie haben Ihre Appellkampagne und Ihren Pitch sorgfältig vorbereitet. Doch wenn Sie handeln, steht Ihren Verkäufern ein erstes Hindernis im Weg: die Sekretärin.
Entscheidungsträger sind sehr gefragt und nehmen Verkäufer nicht gerne online mit. Daher übernimmt die Sekretärin die Rolle des Filters. Sie sortiert „nützliche“ Anrufe aus Interessentenanrufen.
Sicher kennen Sie den Refrain? „Er ist nicht erreichbar, bitte rufen Sie später noch einmal an.“ » Und später wiederholen…
Wie können Sie diese „Sekretärsblockade“ umgehen, die viel Zeit verschwendet, Frustration erzeugt und die Leistung Ihrer Kampagnen beeinträchtigt?
Erste Methode: gewaltsame Passage. Sie stellen sich in einem festen und entscheidenden Ton vor: „Hallo Frau, Pierre Durand, von der Firma MagiLeads. Können Sie mir bitte John Doe geben? ". Diese Methode besteht darin, den Leuten den Eindruck zu vermitteln, dass Sie Ihren Gesprächspartner persönlich kennen und dass Ihr Anruf wichtig ist.
Zweite Methode: Bypass. Sie informieren sich über die Sekretariatszeiten und rufen unbedingt an, wenn die Sekretärin nicht mehr da ist. Tatsächlich besteht eine gute Chance, dass Ihr Gesprächspartner früher ankommt und/oder später geht als seine Sekretärin.
Bei der Teleprospektion geschieht alles per Stimme. Es muss fest, warm und angenehm zugleich sein. Achten Sie auch auf die Durchflussmenge. Sprechen Sie ruhig und deutlich.
Während des gesamten Vorstellungsgesprächs müssen Sie ruhig, motiviert und kontrolliert wirken. Ihr Gesprächspartner wird schnell spüren, wenn Sie sich unwohl fühlen oder Ihnen das Selbstvertrauen fehlt. Er wird dies ausnutzen, um in die kleinste Bresche zu stürzen.
Auch wenn der Interessent Einwände erhebt, sollten Sie auf keinen Fall von Ihrer professionellen Einstellung abweichen.
Bei Ihrem Telefoninterview besteht der erste Schritt darin, sich vorzustellen und kurz den Zweck Ihres Anrufs zu erläutern.
Damit Ihr Gesprächspartner Sie identifizieren kann, beginnen Sie mit Ihrem Vor- und Nachnamen sowie dem Namen Ihres Unternehmens. Erklären Sie dann in wenigen kurzen, klaren Sätzen den Grund Ihres Anrufs.
Da Sie das Gespräch vorbereitet haben, haben Sie zwangsläufig einige Argumente aufgeführt, mit denen Sie die Probleme des potenziellen Kunden ansprechen können. Bei Ihrem ersten Pitch müssen Sie diese Elemente hervorheben.
Auf keinen Fall soll damit Ihr gesamtes Verkaufsgespräch vorgetragen werden. Die Idee hier ist:
Die Bewegung erfolgt also immer vom Interessenten zu Ihrem Vorschlag. Wenn Sie einen langen Monolog über die Vorzüge Ihres Angebots beginnen, wird sich der Interessent nicht einbezogen fühlen und nur auflegen wollen.
Sie haben ein bestimmtes Ziel vor Augen: einen Verkaufstermin vereinbaren oder, seltener, einen Online-Verkauf tätigen.
Um dies zu erreichen, müssen Sie die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden während des gesamten Telefongesprächs aufrechterhalten. Dies ist einer der Gründe, warum es sich als unproduktiv erweist, vom eigenen Pitch herunterzurasseln.
Teleprospecting verfolgt noch ein weiteres Ziel: das Sammeln zusätzlicher Informationen über den Interessenten. Vielleicht hat er keinen kurzfristigen Bedarf, der einen schnellen Termin erfordert. Dennoch könnte er von Ihrem Angebot betroffen sein und/oder mittel- oder langfristig ein Projekt in dieser Richtung haben.
In jedem Fall muss der Interessentenanruf dazu dienen, den Interessenten für zukünftige Kontakte in der Nähe oder Ferne zu qualifizieren. Deshalb sind aktives Zuhören und Fragen das Herzstück erfolgreicher Verkaufsgespräche.
Schlechte Telemarketer glauben, dass der Unterschied darin liegt, dass sie dazu neigen, Argumente in Hülle und Fülle vorzubringen. In dieser Vision wäre der gute Verkäufer derjenige, der eloquent spricht, der „Geschwätzer“.
Das ist vor Ort ziemlich weit von der Wahrheit entfernt. Der gute Teleprospektor weiß, wie er die Aufmerksamkeit seines Interessenten aufrechterhält und aktives Zuhören übt.
Bevor Sie anriefen, interessierte sich der Interessent nicht so sehr für Ihr Angebot. Vielleicht lebte er in dieser relativen Unwissenheit sehr gut. Du hast seine Aufmerksamkeit erregt. Wie kann man es aufrechterhalten und in Zinsen umwandeln?
Ziel ist es, die Berührungspunkte zwischen Ihrem Angebot und den Bedürfnissen Ihres Gesprächspartners zu finden. Aber der Interessent wird nicht ausführlich über seine Probleme sprechen. Der einzige Weg, sie kennenzulernen, besteht darin, sie zum Reden zu bringen.
Dazu müssen Sie die Kunst des Fragenstellens beherrschen. Um Informationen zu sammeln, müssen Sie offene Fragen stellen:
Solche Fragen eröffnen die Diskussion und geben Ihnen Anregungen, wie Sie Ihre Argumente vorbringen können. Wenn Sie sich hingegen auf einen bestimmten Punkt konzentrieren möchten, können Sie tiefer gehen, indem Sie rhetorische Fragen stellen, auf die der Interessent gezwungen sein wird, Ihnen mit „Ja“ zu antworten. Sie können beispielsweise einen Punkt, den er vorgebracht hat, umformulieren und um Bestätigung bitten.
Dieser Wechsel von offenen und geschlossenen Fragen soll es Ihnen ermöglichen, den Interessenten dorthin zu bringen, wo Sie ihn haben möchten: Ihr Angebot ist die Lösung für die Herausforderungen, denen er gegenübersteht.
Was wäre, wenn Zuhören die wichtigste Eigenschaft eines guten Telemarketers wäre?
Die Qualität eines Prospektionsgesprächs hängt von einer ausgewogenen Befragung des Gesprächspartners ab. Es geht um Entdeckung, nicht um Verhör.
Aber Fragen sind nutzlos, wenn man nicht weiß, wie man den Antworten richtig zuhört. Nicht nur hören. Hören.
Aktives Zuhören besteht darin, die Antworten des Interessenten aufzuzeichnen und sich auf dieses Material zu verlassen, um das Interview zu seinem Zweck zu führen. Dazu muss sich der Teleprospektor während des Gesprächs Notizen machen, sicherstellen, dass er die Botschaft seines Gesprächspartners verstanden hat, sie gegebenenfalls umformulieren und entsprechende Antworten entwickeln.
Aber gutes Zuhören geht noch weiter. Es bedeutet auch, zu hören, was der Gesprächspartner nicht unbedingt sagt. Stille interpretieren. Erkennen Sie, wenn der Interessent von der Frage abweicht und abschweift. Konzentrieren Sie das Gespräch erneut auf die Frage, die Sie interessiert, um die gewünschten Informationen zu erhalten.
Schließlich ist es durch aktives Zuhören auch möglich, Anzeichen von Interesse am Interessenten zu erkennen. Wenn er anfängt, Sie nach Ihrem Angebot, nach spezifischen Merkmalen Ihrer Lösung oder nach Ihren Preisen zu fragen, bedeutet dies, dass seine Aufmerksamkeit in Interesse umschlägt. Kurz gesagt, Sie sind nicht mehr weit vom Ziel entfernt.
Am Telefon kommt es häufig vor, dass der Interessent eine Reihe von Einwänden vorbringt. Es gibt zwei Kategorien:
Hier sind einige formelle Einwände, die häufig auftauchen, und die Lösungen, mit denen Sie dagegen vorgehen können:
Als Reaktion auf die von Ihnen vorgebrachten Argumente ergeben sich sachliche Einwände. Dies bestätigt, dass Sie die Aufmerksamkeit des Interessenten gewonnen haben. Andernfalls hätte er bereits versucht, den Anruf zu beenden.
Diese Einwände sollten Sie nicht abschrecken, da Sie sie im Voraus vorbereitet haben. Und vor allem ermöglichen sie es, die Argumentation zu vervollständigen und dem Interessenten kontextualisierte Informationen zu liefern.
Bei der Telefonakquise ist Fingerspitzengefühl gefragt. Um den Interessenten einzubeziehen, ist es am besten, bei seinen Problemen anzufangen und ihm die möglichen Verbesserungen aufzuzeigen.
Auf diese Weise bringen Sie ihn dazu, sich auf eine Zukunft vorzubereiten, in der seine Schwierigkeiten verschwinden werden. Und dafür müssen Sie nicht sofort mit den Vorteilen Ihres Angebots prahlen. Indem Sie ihn den Wert Ihres Vorschlags selbst erkennen lassen, binden Sie ihn im Verlauf des Gesprächs ein.
Ideal ist in diesem Fall, dass er so begeistert ist, dass er nach dem nächsten Kontakt fragt. Sollte dies jedoch nicht der Fall sein, liegt es natürlich an Ihnen, das Thema geschickt anzusprechen.
Dies ist für Verkäufer manchmal ein schwieriger Dreh- und Angelpunkt. Denn letztlich kommt es darauf an. Wird es Ihnen gelingen, den Termin zu bekommen oder nicht?
Um diesen Pivot auszulösen, müssen Sie wissen, wie Sie die Anzeichen von Interesse des potenziellen Kunden analysieren:
Wenn der Interessent bereit zu sein scheint, können Sie den nächsten Schritt unternehmen und das Treffen anbieten.
Am Ende des Anrufs gibt es 3 Möglichkeiten:
In jedem Fall ist es angebracht, die von Ihnen angesprochenen Punkte zusammenzufassen und sich Notizen zu machen, um das Gespräch zu dokumentieren.
Auch im Falle einer Ablehnung sollten Sie Einwände und Gründe für das Versäumnis, Ihren Pitch zu verbessern, protokollieren. Vielleicht standen Sie vor einem Einwand, mit dem Sie nicht gerechnet hatten.
Wenn Sie mit dem Interessenten Kontakt aufnehmen müssen, vereinbaren Sie einen neuen Termin. Erkundigen Sie sich bei ihm, ob er in der Zwischenzeit Informationen per E-Mail von Ihnen erhalten möchte.
Wenn er das Treffen annimmt, ist es angebracht, die Bedingungen des kommerziellen Treffens gemeinsam festzulegen.
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Sie hatten Ihren Interessenten online. Du hast gerade aufgelegt. Und danach ?
Es ist wichtig, jeden Anruf im Auge zu behalten. Dazu muss der Teleprospektor unbedingt einen Interviewbericht erstellen.
Ideal ist der Einsatz einer CRM-Lösung zur Protokollierung von Wartungsberichten. In jedem Fall benötigen Sie jedoch eine Prospektionsdatei.
Mit der Prospektionsdatei können Sie Folgendes melden:
Diese Informationen sind für die Vorbereitung von Folgemaßnahmen oder einer anschließenden Akquisekampagne wertvoll, da sie von einer besseren Kenntnis des Interessenten profitieren.
Die telefonische Akquise nimmt Zeit in Anspruch und erfordert oft mehrere Nachfassaktionen. Um die einer Kampagne gesetzten Ziele zu erreichen, ist die Einrichtung eines Managementprozesses zwingend erforderlich.
Beim Kampagnenmanagement geht es darum, sicherzustellen, dass die Akquisemaßnahmen im Einklang mit dem prognostizierten Zeitplan und den ursprünglichen Zielen stattfinden.
Vor der Kampagne ist es daher notwendig, die KPIs zu definieren, anhand derer die Leistung der Kampagne gemessen werden kann:
Der Kampagnenmanager muss alle Daten sammeln und aggregieren, um ein Aktivitäts-Dashboard zu erstellen oder automatisch ein Dashboard in seiner CRM-Lösung zu generieren.
Kampagnenüberwachung ist unerlässlich für:
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Die telefonische Prospektion ist nach wie vor eine wirksame Praxis. Allerdings hassen 70 % der Entscheidungsträger Belästigungen durch Verkaufsgespräche. Darüber hinaus nimmt die Anzahl der Anrufe, die erforderlich sind, um einen Interessenten zu erreichen, weiter zu.
Unter diesen Umständen bestünde eine erste Lösung darin, sich auf eine bessere Schulung der Verkäufer im Teleprospecting zu konzentrieren. Gelingt es ihnen, Hindernissen besser auszuweichen und die Aufmerksamkeit des Interessenten zu behalten, ist der ROI der Telefonkampagne interessant.
Die andere Lösung besteht darin, auf „Kaltakquise“ zu verzichten und Kampagnen für Leads aus der digitalen Prospektion im Internet durchzuführen. Durch die Bearbeitung eingehender Leads stellen Vertriebsmitarbeiter Kontakt zu Interessenten her, die die Marke bereits kennen und Interesse bekundet haben.
In der Praxis ist jedoch eine gute Organisation wichtig, die auf einer engen Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb basiert. Gemeinsam müssen sich die beiden Abteilungen darauf einigen, was eine kommerzielle Chance ist und wann die Übergabe zwischen Marketing und Vertrieb erfolgen soll.
MagiLeads- Lösung bietet mehrere Funktionen zur Optimierung Ihrer Prospecting-Kampagnen.
Erstens ermöglicht Ihnen unsere B2B-Kontaktdatenbank, Interessenten zu identifizieren, die Ihren Targeting-Kriterien entsprechen.
Anschließend können Sie diese Interessenten in automatisierte E-Mail-Kampagnenszenarien einbeziehen.
Am Ende dieser E-Mail-Kampagnen im Web werden dann die an Ihren Angeboten interessierten Interessenten automatisch in Ihr CRM integriert. Das CRM zentralisiert alle Informationen, die Sie zum Starten einer Telefonakquise-Kampagne benötigen.
Auf diese Weise starten Sie Ihre Teleprospecting-Kampagnen bei interessierten Kontakten. Sie können Ihre Kampagnen sogar effizienter organisieren, indem Sie potenzielle Kunden nach ihrem Fortschritt, ihrer Bewertung oder dem Follow-up-Datum sortieren.
Die Telefonakquise wird manchmal kritisiert, liefert aber immer noch überzeugende Ergebnisse, sofern jeder Schritt (Erstellung der Datei, Vorbereitung der Kampagne, Anrufsequenz, Nachbereitung, Verwaltung) perfekt optimiert ist. Durch die Kombination digitaler und telefonischer Methoden können wir unsere Leistung weiter verbessern. In diesem Fall müssen wir die Zusammenarbeit im Team und die Synchronisierung von Tools fördern.
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