Une stratégie omnicanal permet de créer une telle expérience, en intégrant différents canaux pour garantir que chaque interaction avec le client soit enrichissante et fluide. Parmi ces canaux, l’email marketing joue un rôle crucial.
En adoptant une stratégie omnicanal incluant l’email, vous pourrez non seulement améliorer l’expérience client, mais aussi augmenter la fidélité et les ventes. Les consommateurs modernes attendent de la cohérence et de la personnalisation, et avec la bonne approche, vous pouvez répondre à ces attentes tout en maximisant votre retour sur investissement.
Qu’est-ce que l’engagement omnicanal ?
L’engagement omnicanal consiste à intégrer tous les canaux de communication utilisés par une entreprise pour interagir avec ses clients afin de créer une expérience client cohérente et personnalisée. Contrairement à une approche multicanal, où différents canaux sont utilisés indépendamment les uns des autres, l’omnicanal connecte ces canaux, permettant un flux de données constant et une vue unifiée du parcours client.
Dans une stratégie omnicanal, chaque interaction, qu’elle soit sur le web, par téléphone, via les réseaux sociaux, par email, ou par d’autres moyens, est connectée. Cela signifie que les informations collectées lors d’une interaction sont disponibles et utilisables dans d’autres interactions, ce qui permet aux entreprises de répondre de manière personnalisée à chaque client.
La différence entre omnicanal et multicanal
Il est important de ne pas confondre omnicanal avec multicanal. Bien que les deux termes impliquent l’utilisation de plusieurs canaux de communication, ils diffèrent par leur approche.
Multicanal
Les entreprises utilisent plusieurs canaux de manière isolée pour interagir avec les clients. Par exemple, elles peuvent envoyer des emails, publier sur les réseaux sociaux, et répondre aux appels téléphoniques, mais ces interactions ne sont pas nécessairement connectées. Ainsi, si un client commence une conversation via email puis passe à un appel téléphonique, l’agent au téléphone n’aura peut-être pas accès aux informations échangées par email.
Omnicanal
Les canaux sont intégrés, permettant une vue unifiée du client et de son parcours. Les données circulent librement entre les canaux, ce qui permet aux employés d’accéder à l’historique complet des interactions d’un client, peu importe le canal utilisé. Cela se traduit par une expérience client plus fluide et personnalisée.
Pourquoi l’omnicanal est-il important ?
L’importance de l’omnicanal réside dans sa capacité à offrir une expérience client homogène et personnalisée. Dans un rapport de Twilio Segment sur l’état de la personnalisation, il a été révélé que 49 % des consommateurs sont susceptibles de devenir des clients réguliers après une expérience d’achat personnalisée. De plus, 1 consommateur sur 3 est prêt à faire des achats répétés avec une marque offrant une bonne expérience, même s’il existe des alternatives moins chères ou plus pratiques.
La personnalisation ne se limite pas à améliorer l’expérience client ; elle a également un impact direct sur la fidélité des clients et, par conséquent, sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. À l’inverse, une expérience impersonnelle peut entraîner une perte de fidélité. En effet, 62 % des consommateurs déclarent qu’ils cesseront de soutenir une marque si celle-ci ne parvient pas à offrir une expérience personnalisée.
L’email comme pilier de la stratégie omnicanal
Parmi les divers canaux de communication disponibles, l’email reste l’un des préférés des consommateurs. Selon le Global Messaging Engagement Report de 2022, 18 % des répondants ont classé l’email parmi leurs trois principaux canaux de communication, et 77 % ont déclaré actualiser leur boîte de réception au moins une fois par jour. Cela fait de l’email un canal puissant pour engager les clients dans une stratégie omnicanal.
Voici comment vous pouvez tirer parti de l’email dans votre stratégie omnicanal :
Collecter et utiliser les données client
L’email est un excellent moyen de recueillir des données de première main (first-party data). Par exemple, lorsque les utilisateurs s’inscrivent à votre liste de diffusion, vous pouvez leur demander des informations personnelles de base pour commencer à constituer leur profil. Ensuite, vous pouvez les inviter à compléter leur profil utilisateur ou à mettre à jour leurs préférences email, ce qui vous donne encore plus de données.
Une fois ces données collectées, elles peuvent être utilisées pour personnaliser le contenu des emails en fonction des intérêts du client, tels que les produits consultés sur votre site web, leur localisation géographique, des données démographiques, etc.
Envoyer des emails basés sur le comportement sur d’autres canaux
Avec les données clients centralisées, il devient plus facile d’envoyer des emails automatisés déclenchés par les actions des clients sur d’autres canaux.
Par exemple :
- Lorsqu’un client ajoute un article à son panier et ne finalise pas l’achat, vous pouvez envoyer un email de rappel pour l’encourager à terminer son achat.
- Si un utilisateur se connecte au service client via le chat en ligne pour résoudre un problème, vous pouvez envoyer un email de suivi lui demandant d’évaluer le service et de donner son avis sur l’interaction.
- Après qu’un client ait effectué un achat sur votre site web, un email de remerciement avec une remise sur son prochain achat peut être envoyé.
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Inviter les destinataires à se connecter sur d’autres canaux
Utilisez l’email pour informer vos abonnés des nouveaux canaux de communication disponibles. Par exemple :
- Encouragez les clients à s’inscrire à la fois à l’email et aux SMS pour recevoir une remise. Vous pouvez le faire en ajoutant une option pour fournir un numéro de téléphone dans votre formulaire d’inscription à la newsletter.
- Invitez les abonnés par email à télécharger votre application pour accéder à votre programme de fidélité et à d’autres avantages.
- Incluez un lien vers le chat en direct dans vos emails, afin que les destinataires qui ont besoin d’une assistance rapide puissent facilement contacter votre équipe de support client.
Exemple d’une expérience omnicanal réussie
Pour illustrer l’efficacité d’une stratégie omnicanal, prenons l’exemple de Domino’s. Voici comment Domino’s utilise l’omnicanal pour offrir une expérience client fluide :
- Commande en ligne : Le client passe une commande sur le site web de Domino’s et fournit son adresse email et son numéro de téléphone lors du paiement.
- Confirmation par email : Après la commande, Domino’s envoie un email avec les détails de la commande, y compris un lien pour suivre la progression de la livraison en temps réel sur leur site web.
- Notification par téléphone : Lorsque le livreur est proche du domicile du client, il appelle pour informer de l’arrivée imminente.
- Email marketing post-Achat : Quelques jours après la livraison, Domino’s envoie un email marketing avec un coupon de réduction pour la prochaine commande, encouragé par une image GIF attrayante.
Cette approche assure que chaque point de contact (web, téléphone, email) maintient le contexte des interactions précédentes du client, rendant l’expérience globale plus cohérente et engageante. De plus, en utilisant l’email marketing, Domino’s parvient à pousser le client vers la phase de rétention du parcours client.
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