WhatsApp est une réponse des professionnels face à la mutation des comportements d’achats des clients. Simple d’utilisation et facilement accessible, l’application de messagerie instantanée est l’une des plus utilisées par les professionnels, soit 21 % parmi ses utilisateurs.
Cette application a deux versions, pour deux fonctions distinctes. La première est destinée à être utilisée dans la sphère privée et familiale, pour rester en contact. La deuxième version a été conçue suite à la popularité croissante de WhatsApp classique. Les fonctions de cette première version ont été modifiées en des fonctions professionnelles sur WhatsApp Business. Créée en 2018, WhatsApp Business est incontestablement une aubaine pour les entreprises, pour instaurer une relation privilégiée avec ses clients.
WhatsApp : qu’est-ce que c’est ?
WhatsApp est une application de messagerie instantanée, qui fonctionne à l’aide d’une connexion wifi ou 4G. C’est un canal très intéressant pour les experts du marketing, pour établir un lien significatif avec les prospects. En effet, il affiche un taux d’engagement exceptionnel. 98 % des messages envoyés par ce canal sont lus, dont 90 % dans les 3 secondes qui suivent leur réception.
Du fait que l’application est accessible depuis un smartphone, le contact avec le client devient plus facile et personnalisable. L’instantanéité du contact constitue à la fois une opportunité et un défi : ne pas commettre des erreurs. Dans ce contexte, pour garantir une relation client optimisée, les entreprises doivent former leurs équipes pour qu’elles soient prêtes à offrir un service à forte valeur ajoutée. L’idée est de gérer rapidement et efficacement les attentes du client en adoptant les messages automatisés et en adoptant une bonne méthode de travail. Le service permet de combiner différents canaux afin de laisser le client choisir. Les professionnels peuvent utiliser un CRM à jour afin de situer les cas dans leurs contextes. Cela permet de fluidifier le travail tant pour les équipes que pour le client.
Quels sont les avantages à utiliser WhatsApp Business ?
WhatsApp Business étant un système de communication moderne, elle assure une certaine crédibilité à votre entreprise. De plus, l’application est une réelle carte de visite. Elle permet de présenter toutes les informations utiles sur votre entreprise : descriptions, adresses, site Web, catalogue de produits (avec possibilité d’achat direct), slogan, et même message d’accueil.
Son système d’automatisation de messages permet, d’une part de désengorger le service de relation clientèle, et d’autre part de satisfaire vos clients avec une meilleure communication. En effet, les fonctions de WhatsApp Business donnent la possibilité de créer plusieurs listes de diffusion segmentées, avec un taux de dérivabilité et d’ouverture exceptionnel. En effet, parmi ses fonctions, l’application attribue des statistiques sur les messages envoyés, reçus et lus.
Pour réussir dans les relations avec les clients, la première chose est de s’adapter au mode de communication des prospects pour être au plus près d’eux. Avec ses plus de 1,6 milliard d’utilisateurs dans 180 pays, de nombreuses entreprises considèrent WhatsApp comme un élément essentiel au sein de leurs stratégies marketing, de fidélisation et de service client.
Conseils pour améliorer sa relation client avec WhatsApp
Prioriser l’expérience client
Face à des consommateurs exigeants et occupés, les entreprises doivent apporter des réponses significatives pour améliorer l’expérience client. WhatsApp Business est un outil moderne qui va dans ce sens, et qui peut servir d’un point de contact efficace pour accompagner le client tout au long de son parcours d’achat.
Avant l’achat, WhatsApp Business établit un lien de proximité avec le client. En étant très réactifs à répondre aux questions et objections, vous assurez une satisfaction et donc améliorez votre relation client. Vous pouvez également faire appel à des experts pour conseiller vos clients à distance.
Votre entreprise pourra passer par WhatsApp Business pour faciliter les achats du client, en donnant la possibilité de passer directement commande, de s’informer sur l’état de leurs commandes, de stocker et d’accéder aux reçus via l’application. À titre d’exemple, KLM fait parvenir à ses clients leurs cartes d’embarquement, leurs reçus, leurs relevés bancaires ou encore les informations relatives à leurs vols en temps réel via WhatsApp.
La vente n’est pas la finalité dans une stratégie marketing efficace. La fidélisation des clients est aussi un enjeu majeur pour les entreprises. Aussi, pour renforcer votre relation client après-vente, WhatsApp Business est une vraie opportunité. En apportant des compléments d’information et en offrant des services à fortes valeurs ajoutées et impactant, vous réduisez le nombre d’abonnés perdus.
Innover la manière de communiquer
Les fonctionnalités de WhatsApp Business ne permettent pas d’effectuer des publicités, cela constitue donc une opportunité d’innover le mode de communication. Il faut faire preuve d’imagination et de créativité. Beaucoup de marques et d’entreprises ont réussi à contourner le problème en proposant des animations, des offres exclusives, des jeux-concours, des campagnes de parrainage ou des challenges qui impliquent les utilisateurs.
Fédérer une communauté autour d’un sujet pertinent
WhatsApp Business permet de créer des groupes de discussions avec vos clients, selon leurs profils ou leurs besoins. Un groupe peut réunir un maximum de 256 personnes. Ce lien de proximité et cette adhésion à une communauté impliquent des échanges, qui contribuent à générer des feedbacks positifs pour votre entreprise. Ces avis vous permettront d’évaluer vos produits et d’apporter les corrections nécessaires.
Produire des contenus pertinents et utiles
Il faut savoir qu’à l’heure de la digitalisation, le consommateur devient une cible particulièrement réclamée. Des tas d’entreprises veulent attirer leurs attentions, converser avec eux et résoudre leurs problèmes. De ce fait, il ne faut pas que WhatsApp devienne une source de contenu indésirable, avec des sollicitations intempestives. Il faut un contenu pertinent, qui aide les utilisateurs à avancer avec des solutions concrètes. Vous pouvez vous appuyer sur des vidéos, des articles de blog, des livres blancs, etc.
L’application WhatsApp Business donne la possibilité d’établir un véritable lien avec vos clients. Toutefois, le consommateur étant particulièrement prisé, vous devez l’utiliser à bon escient et en faisant preuve de créativité.
