Dentro de una empresa, la fidelización de los clientes permite mantener una buena rentabilidad. Más que eso, reúne a más defensores de su marca .
En realidad, muchas empresas tienen dificultades para retener clientes porque a menudo se centran en la adquisición. Por regla general, el coste de retención siempre es menor que el coste de adquisición . De hecho, simples iniciativas de fidelización pueden marcar una gran diferencia.
El hecho es que el cliente fiel requiere menos apoyo que el nuevo. Esto se traduce en una reducción de los costes de comunicación y medios . Además, los estudios han demostrado que conquistar clientes cuesta entre 2 y 3 veces más que las acciones de fidelización en costes directos e indirectos .
Sobre todo, es importante desarrollar la disciplina y la actitud necesarias para anteponer la satisfacción del cliente . A continuación, tenga en cuenta que para diseñar una buena estrategia de retención, es necesario tener buenos KPI (indicadores clave de rendimiento) . Tener información precisa sobre tus clientes te ayudará a tomar las decisiones correctas.
Así, más allá de la calidad de los servicios, puedes emprender varias acciones postventa. El primer paso para fidelizar a los clientes es gestionar las relaciones con sus clientes.
En las próximas líneas descubrirás cómo fidelizar a tus clientes.
1. Priorizar la excelencia en el servicio
Si la empresa ha realizado la venta asumimos que ofrece un buen producto o servicio. Entonces, cuando pensamos en la retención, la principal preocupación es garantizar que la experiencia del cliente cumpla con las expectativas.
El equipo de servicio tiene una gran responsabilidad en este escenario. De hecho, sucede a menudo que el cliente compra, pero no puede aprovechar los beneficios debido a fallos internos.
En este caso, el objetivo principal es optimizar el proceso de servicio, buscando la mejor forma de utilizar los recursos adquiridos .
2. Presentar resultados concretos
Es importante ser receptivo a las solicitudes de los clientes . Sin embargo, los esfuerzos tendrán poco efecto si la empresa no puede demostrar concretamente su valor.
El servicio prestado no siempre tiene un efecto inmediato en los resultados de la empresa. Por eso es necesario recopilar información que ayude a su equipo de operaciones a comprender mejor los beneficios que está logrando.
En un escenario ideal, debería hacer un seguimiento de cada nueva empresa (B2B) o comprador individual (B2C) y comunicarse con ellos con frecuencia . Para quienes trabajan con grandes volúmenes de cuentas, los sistemas automatizados pueden resultar muy útiles. Sin embargo, también es importante evaluar la posibilidad de contar con profesionales dedicados a esta tarea. En cualquier caso, cualquier empresa que haga un seguimiento de sus compradores puede desarrollar acciones de fidelización para la base.
En este sentido, puedes utilizar la plataforma de adquisición y retención B2B de Magileads. El software de automatización de marketing te permite recopilar información valiosa sobre tus clientes para que puedas diseñar una buena estrategia de retención.
3. Di lo que el cliente quiere oír.
Esto puede parecer un cliché, pero tiene mucho que ver con estrategias de retención exitosas. Ojo, no se trata de “decepcionar” al cliente, sino de entender sus peticiones y responder a ellas .
El equipo de operaciones necesita una base bien segmentada para este tipo de estrategia, además de garantizar que haya espacio para el diálogo. La retroalimentación del servicio al cliente es importante, pero también debemos considerar la posibilidad de sistematizar la evaluación de la satisfacción del cliente .
Metodologías NPS son relativamente simples y pueden ser de gran ayuda. Asegúrese de crear las condiciones para responder individualmente a los casos más críticos.
No tiene sentido ignorar el hecho de que un cliente no está completamente satisfecho con sus servicios. A menudo, una simple llamada telefónica puede ayudarnos a comprender cuál es el problema y brindarnos una respuesta.
4. Organícese en torno al cliente, no a la empresa
A menudo es necesario reconocer que el camino elegido para realizar una determinada tarea no es ideal desde la perspectiva del cliente, incluso si respalda las operaciones diarias.
Es probable que las medidas radicales encuentren resistencia interna. Entender las objeciones como un obstáculo que se puede superar mostrando resultados que se pueden lograr en el largo plazo.
5. Promociona tu marca
Es importante tener un plan de comunicación bien estructurado y diseñado en torno al recorrido del cliente por la empresa . Recuerde que valorar las relaciones con los clientes significa, por ejemplo, comprender que los clientes actuales deben ser los primeros en enterarse de las novedades de su producto o servicio.
En la práctica esto puede resultar difícil, pero tu empresa debe tener cuidado de no descuidar los procesos post-venta.
Lo ideal es invertir siempre en ambos frentes (adquisición y retención). Al fin y al cabo, nada mejor que tener una base 100% estable y trabajar constantemente para ampliarla.
6. Realice un seguimiento de los indicadores críticos
Retención de clientes Las iniciativas no siempre requieren esfuerzos operativos significativos. Lo más importante es la disciplina para dirigir las actividades hacia la satisfacción del cliente.
Ten en cuenta que gestionando adecuadamente tu relación con los clientes no sólo mantendrás al cliente satisfecho, sino que también detectarás nuevas oportunidades de negocio .
Para hacer esto, debe, por ejemplo, monitorear de cerca la tasa de abandono de la empresa, lo cual es fundamental para medir la efectividad del equipo de ventas para mantener los ingresos .
