El chatbot es un elemento importante en las estrategias de marketing web de las empresas. Está particularmente involucrado en los servicios al cliente. Además de desencadenar el proceso de compra, el chatbot permite complementar los sistemas habituales dentro de los departamentos comerciales de B2B y B2C . Este sistema parece complejo, pero este artículo te ayuda a verlo más claramente.
Chatbot: ¿qué es?
Un chatbot es un programa informático que simula una conversación de texto y voz . Es un chatbot que interpreta un mensaje y formula una respuesta en consecuencia. En el contexto de un mensaje de voz , se llama Voicebot.
El chatbot es el punto de contacto entre una empresa y su cliente. Su objetivo es responder a los problemas de estos últimos. Se despliega en varias plataformas: Facebook Messenger, sitio web, aplicación móvil, Skype, Trello, SMS , etc. Los Voicebots son más utilizados en la Amazon Echo, Google Home, HomePod .
El chatbot interviene en dos grandes ejes: transacciones y conocimiento . Cuando la plataforma de conversación es transaccional , se refiere a todas las tareas de reserva y compra. En este caso, su capacidad de comprensión e interacción debe ser alta. La conversación se basa en patrones preestablecidos . Es necesario probar tantos escenarios como sea posible .
Para una plataforma basada en el conocimiento, las herramientas son diferentes, más complejas. Generalmente satisface las necesidades de los servicios de atención al cliente y debe ser capaz de responder a un volumen considerable de preguntas . Luego, los chatbots se equipan con inteligencia artificial para realizar operaciones en función del contexto y del interlocutor.
¿Cómo se desarrolló el chatbot?
Los chatbots han experimentado un aumento constante desde su creación. La primera forma de este programa fue diseñada por un profesor del MIT en 1966 . Pero su forma actual apareció en 1995 con el Entidad Computadora de Internet Lingüística Artificial . De hecho, este programa es capaz de simular una conversación útil con un interlocutor humano.
En 2005 IBM diseñó un programa de inteligencia artificial llamado Watson capaz de responder preguntas en lenguaje natural . En 2010, grandes marcas como Apple, Google, Microsoft y Amazon lanzaron sus propias interfaces de usuario . Pero es Facebook quien revoluciona el chatbot con Messenger en 2016. De hecho, Messenger permite desarrollar robots que interactúan con sus usuarios . Esto contribuirá a la democratización del concepto.
¿Cómo funciona un chatbot?
El chatbot funciona identificando palabras clave o “vectores” insertados en las preguntas de los internautas. Para descifrar una oración, se parte de las nociones de intenciones y entidades .
La intención sirve para enfatizar el objetivo del cliente. Se identifica por palabras o pares de palabras utilizadas en una oración . Por ejemplo, para la frase “Me gustaría hacer una reserva para una mesa de 2 personas para mañana por la tarde a las 20 horas”, la intención se reconoce con “ hacer una reserva ”. Otras palabras se habrían categorizado en el mismo tema: reservar mesa, concertar cita, reservar mesa, etc.
La entidad es el elemento variable utilizado para aportar más precisión a la solicitud inicial. Puede incluir uno o más datos . En esta misma frase “Me gustaría hacer una reserva de una mesa de 2 personas para mañana por la tarde”, se reconocen tres entidades: la fecha (mañana por la tarde), la hora (20.00 horas) y el número de personas (02). . También en este caso se podrían haber utilizado otras palabras.
Los chatbots utilizan árboles de decisión en sus operaciones basados en escenarios y diálogos predefinidos. Los chatbots más potentes se basan en la inteligencia artificial y el reconocimiento del lenguaje natural .
¿Cómo integrar un chatbot en tu sistema?
Para montar un chatbot, el paso imprescindible es definir los objetivos y el centro de interés de tus clientes. Para ello, es necesario determinar los puntos de fricción en el recorrido del cliente, las solicitudes recurrentes al servicio de atención al cliente y una anticipación de sus problemas.
El chatbot debe formar parte del ecosistema de la empresa. Recibe y comparte información con otros canales de comunicación.
¿Por qué utilizar un chatbot en la relación con el cliente?
El éxito de los chatbots no se puede explicar únicamente por la evolución de la tecnología. Pero el hecho es que es tan útil para los consumidores como para las empresas en su servicio al cliente. internautas están satisfechos con la velocidad de las respuestas. Las empresas mantienen tanto la satisfacción del cliente como un ROI ganador .
De hecho, para las empresas permiten automatizar parte de la relación con el cliente . Ante una competencia cada vez mayor y un comportamiento cambiante de los consumidores, las empresas deben mejorar la calidad de su capacidad de respuesta . Mantener el servicio al cliente tradicional implica una inversión adicional a riesgo de congestión. La solución, por tanto, pasa por automatizar las respuestas .
Aquellas que tienen un alto impacto para el cliente pueden ser una petición recurrente para la empresa. Este es el caso, por ejemplo, del restablecimiento de contraseña o del seguimiento de paquetes. Por lo tanto, la automatización de este tipo de solicitudes alivia la carga del cliente y centra la atención del servicio de atención al cliente en solicitudes más complejas . El chatbot permite así reducir la tasa de contacto . Al reducir esta tasa, las empresas restringen el gasto en atención al cliente .
Las estadísticas muestran que el 60% de los internautas compran por la noche y los fines de semana, mientras que las empresas francesas disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, sólo representan el 50%. Esta brecha demuestra que la implementación de un servicio al cliente automatizado y disponible continuamente es necesaria para evitar perder oportunidades.
El chatbot da la posibilidad de personalizar las interacciones entre la empresa y su cliente . Durante los primeros intercambios, el chatbot recopila datos sobre los clientes que enriquecen sus perfiles .
El chatbot ahora forma parte del panorama digital y, en 2020, el 80% de las empresas lo utilizarán. Ésta es una cuestión estratégica importante.
