La tecnología de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ya no es un privilegio reservado a multinacionales o sectores que dominan las tecnologías de la información. Cualquiera que sea el tamaño de su empresa, existe un sistema CRM que se adapta a sus necesidades. Muchas PYME se han alejado del CRM debido a ideas erróneas sobre los costos. Quizás simplemente no hayan adoptado nuevas tecnologías. Quizás la mayor barrera para el uso de CRM por parte de las pequeñas empresas es la falta de comprensión y educación en esta área. Cuando haya leído este artículo, esperamos haber hecho algo para aliviar este problema.
Entonces, ¿qué es la tecnología de gestión de relaciones con los clientes?
La gestión de las relaciones con los clientes es el proceso mediante el cual una empresa organiza y ordena todas sus interacciones con sus clientes y prospectos. Esto podría incluir campañas de marketing, intercambios financieros, almacenamiento de documentos, etc. La mayoría de las empresas utilizan una combinación de computadoras, Internet y registros en papel para facilitar los procesos de CRM. La tecnología CRM permite que esto se haga en una ubicación central mediante software.
La principal ventaja de este software es que proporcionan un repositorio central para todas las necesidades comerciales. Sólo tienen que buscar información en un único sistema. No necesitan buscar en diferentes áreas ni abrir múltiples aplicaciones y sistemas al mismo tiempo. Cuanto más integrado esté el sistema dentro de una organización, más optimizados serán los procesos de flujo de trabajo.
¿Comprar el CRM o alquilarlo?
Todos los proveedores no le dan la opción, pero algunos lo harán. Se puede comprar un CRM básico en una sola transacción e instalarse internamente en su back office. La otra opción es aprovechar las soluciones de pago a medida que avanza, cada vez más disponibles. Estos sistemas se alquilan en Internet. Paga por cada usuario sobre la base de una tarifa mensual. Esta solución a menudo se llama CRM "alojada". un software CRM gratuito que se alquila de forma gratuita en Internet. Sin embargo, generalmente debe pagar asistencia para el mantenimiento del sistema, que es bastante rígido.
El CRM alojado tiene la ventaja de ser más flexible en cuanto a dónde puede acceder a él. Como se puede acceder de forma segura desde cualquier PC conectada a Internet, es adecuado para empresas con empleados que trabajan de forma remota. La compra directa del software puede resultar beneficiosa para las pymes con experiencia en TI. Sin embargo, para la mayoría de las empresas, la adaptación resultará costosa, ya que necesitarán buscar asistencia técnica externa.
Alquilar software a través de Internet también puede brindar otros beneficios a las pequeñas empresas. Pueden, por ejemplo, elegir software CRM y subcontratar copias de seguridad de datos seguras. De esta manera, en caso de una falla del sistema, la información esencial del cliente se copia y se puede buscar. Si su proveedor de CRM ofrece servicios de soporte de TI , puede valer la pena trabajar con una organización que pueda encargarse de todos sus sistemas e infraestructura de TI (alojamiento web, recuperación ante desastres, soporte de red). Con un CRM alojado, tiene más flexibilidad para elegir los elementos que desee y que se ajusten a sus necesidades comerciales.
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¿CRM personalizado o CRM genérico?
Los sistemas CRM personalizados ser la opción más cara. Sin embargo, si se diseñan bien, pueden funcionar eficazmente junto con sus procesos comerciales existentes. Pueden proporcionar una solución a largo plazo a sus necesidades. Por lo tanto, las PYME deben considerar con qué rapidez deberían obtener un retorno de la inversión. De hecho, puede llevar más tiempo con un CRM hecho a medida que con un sistema que puedes empezar a utilizar inmediatamente.
Una alternativa a un CRM personalizado es un CRM industrial , que ha sido diseñado para tipos similares de negocios y, por lo general, solo se adapta a esa industria específica. Estas soluciones pueden resultar beneficiosas porque pueden ofrecer un cierto nivel de personalización a su negocio como estándar. Sin embargo, puede encontrar mejores alternativas que las soluciones genéricas con opciones de uso flexibles.
Mejoras, adiciones y costos ocultos.
La mayoría de los proveedores de CRM actualizan y revisan constantemente sus sistemas. Para que puedan ofrecer una mejor funcionalidad y variedad a sus clientes. Estos costos de actualización generalmente se trasladan al consumidor, quien paga por las versiones actualizadas de su software (generalmente anualmente). También pueden adoptar la forma de módulos adicionales.
Aquí es donde se agrega una nueva característica a su CRM existente, por una tarifa. Algunos proveedores de servicios de Internet incluyen todos los costos de actualización en el precio de su licencia de usuario. Si necesita transferir información del cliente, es posible que se incurran en costos adicionales dependiendo de la facilidad de recuperación y la cantidad de datos a transferir. Estas tarifas están relacionadas, por ejemplo, con el historial, las notas y la correspondencia anterior de su antiguo sistema al nuevo.
Además de la compra del software , es probable que los costos estén asociados con la capacitación de sus empleados en el uso de la aplicación. Estos costos de servicio no son insignificantes y cualquier compañía que planee implementar la aplicación debe tenerlo en cuenta en su presupuesto. Los costos de personalización también son una fuente potencial de costos ocultos. De hecho, un CRM genérico puede tener que reconfigurarse de una forma u otra para cumplir con los requisitos de su negocio. La posibilidad de personalizar el CRM a nivel de usuario (sin tener que pagar a los consultores para que lo haga por usted) es una característica interesante para tener en cuenta cualquier CRM.
Considere a sus usuarios finales
En el centro de una implementación exitosa de la gestión de relaciones con los clientes están las personas que la utilizan todos los días. Cambiar la cultura laboral puede ser un proceso largo y doloroso para cualquier empresa. El personal debe ver los beneficios para ellos mismos y para la empresa en su conjunto si se quiere que CRM genere un retorno de la inversión exitoso. Por eso tiene sentido involucrar a los usuarios finales en las discusiones durante las fases de preselección y selección final. Esta participación del usuario es un obstáculo común para muchas iniciativas de CRM. Por eso muchos de ellos se consideran ineficaces.
Si puede mantener cierta familiaridad con el cambio del sistema, debería facilitar la transición del sistema antiguo al nuevo CRM. Generalmente es mejor proceder gradualmente y no intentar hacer un cambio drástico. Asegúrese de que todos dominen los conceptos básicos antes de introducir las funciones más avanzadas.
Si está utilizando un sistema de contabilidad independiente, vea si el CRM elegido se puede integrar con él para conservar todos los datos. Algunos proveedores tienen socios con software de contabilidad. Por eso están diseñados para funcionar juntos a la perfección. Sin embargo, tenga cuidado de no caer en la trampa de comprar CRM basándose únicamente en esto y descuidando lo que es realmente importante en general.
La gestión de las relaciones con los clientes debe ser objeto de un pensamiento cuidadoso y lógico. Las PYMES pueden beneficiarse enormemente de la gestión de las relaciones con los clientes si satisface sus necesidades presentes y futuras. También es fundamental planificar lo que necesitará la empresa dentro de uno o cinco años, así como en el presente. Para que puedan elegir la solución adecuada a largo plazo. Si se tienen en cuenta detenidamente todos estos elementos, la gestión de las relaciones con los clientes puede ser una bendición para las pymes.
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