La tecnología de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ya no es un privilegio reservado a las multinacionales o a sectores que dominan las tecnologías de la información. No importa el tamaño de su empresa, existe un sistema CRM que se adapta a sus necesidades. Muchas PYMES se han alejado del CRM debido a conceptos erróneos sobre los costos. Quizás simplemente no hayan adoptado las nuevas tecnologías. Quizás la mayor barrera para las pequeñas empresas que utilizan CRM es la falta de comprensión y educación en esta área. Cuando lea este artículo, esperamos haber hecho algo para mitigar este problema.
Entonces, ¿qué es la tecnología de gestión de relaciones con los clientes?
La gestión de las relaciones con los clientes es el proceso mediante el cual una empresa organiza y ordena todas sus interacciones con sus clientes y prospectos. Pueden ser campañas de marketing, intercambios financieros, almacenamiento de documentos, etc. La mayoría de las empresas utilizan una combinación de computadoras, Internet y archivos en papel para facilitar los procesos de CRM. La tecnología CRM permite hacer esto en un lugar central mediante software.
La principal ventaja de este software es que es un repositorio central para todas las necesidades comerciales. Sólo tienen que buscar información en un único sistema. No necesitan investigar diferentes áreas ni abrir múltiples aplicaciones y sistemas al mismo tiempo. Cuanto más integrado esté el sistema dentro de una organización, más optimizados serán los procesos de flujo de trabajo.
¿Comprar el CRM o alquilarlo?
No todos los proveedores le dan una opción, pero algunos sí. Se puede comprar un CRM básico en una sola transacción e instalarlo internamente en su back office. La otra opción es aprovechar las soluciones de pago cada vez más disponibles. Estos sistemas se alquilan por Internet. Pagas por cada usuario según una tarifa mensual. Esta solución a menudo se denomina CRM "alojado". Hay software CRM gratuito que se alquilan gratis en Internet. Sin embargo, normalmente hay que pagar por la asistencia para el mantenimiento del sistema, que es bastante rígida.
El CRM alojado tiene la ventaja de ser más flexible en cuanto a dónde puede acceder a él. Dado que se puede acceder de forma segura desde cualquier PC conectada a Internet, es adecuado para empresas con empleados que trabajan de forma remota. Comprar el software directamente puede resultar ventajoso para las pymes con experiencia en TI. Sin embargo, para la mayoría de las empresas, la adaptación resultará costosa, ya que tendrán que depender de asistencia técnica externa.
El alquiler de software en Internet también puede aportar otros beneficios a las pequeñas empresas. Pueden, por ejemplo, elegir software CRM y subcontratar copias de seguridad de datos seguras. De este modo, en caso de fallo del sistema, la información esencial del cliente se copia y se puede buscar. Si su proveedor de CRM ofrece servicios de soporte de TI más tradicionales, puede valer la pena trabajar con una organización que pueda encargarse de todos sus sistemas e infraestructura de TI (alojamiento web, recuperación ante desastres, soporte de red). Con un CRM alojado, tiene más flexibilidad para elegir los elementos que desee y que se ajusten a las necesidades de su negocio.
¿CRM personalizado o CRM genérico?
Los sistemas CRM personalizados suelen ser la opción más cara. Sin embargo, si están bien diseñados, pueden funcionar eficazmente en paralelo con sus procesos comerciales existentes. Pueden proporcionar una solución a largo plazo a sus necesidades. Por lo tanto, las PYME deben pensar en la rapidez con la que necesitan obtener un retorno de la inversión. De hecho, puede llevar más tiempo con un CRM personalizado que con un sistema que puedes empezar a utilizar inmediatamente.
Una alternativa al CRM personalizado es un CRM , que ha sido diseñado para tipos similares de negocios y, por lo general, solo se adapta a esa industria específica. Estas soluciones pueden resultar beneficiosas, ya que pueden ofrecer un cierto nivel de personalización a su negocio como estándar. Sin embargo, puede encontrar mejores alternativas que las soluciones genéricas con opciones de uso flexibles.
Mejoras, adiciones y costos ocultos.
La mayoría de los proveedores de CRM actualizan y revisan constantemente sus sistemas. De esta forma, pueden ofrecer mejor funcionalidad y mayor variedad a sus clientes. Estos costos de actualización generalmente se trasladan al consumidor, quien paga por las versiones actualizadas de su software (generalmente anualmente). También pueden adoptar la forma de módulos adicionales. Aquí es donde se agrega una nueva característica a su CRM existente, por una tarifa. Algunos ISP incluyen todos los costos de actualización en el precio de su licencia de usuario. Si necesita transferir información del cliente, pueden surgir costos adicionales dependiendo de la facilidad de recuperación y la cantidad de datos a transferir. Estos cargos incluyen historial, notas y correspondencia anterior de su sistema anterior al nuevo.
Además de comprar el software, es probable que existan costos asociados con la capacitación de sus empleados para utilizar la aplicación. Estas tarifas de servicio no son insignificantes y cualquier empresa que esté considerando implementar la aplicación debería tenerlo en cuenta en su presupuesto. Las tarifas de personalización también son una fuente potencial de costos ocultos. Esto se debe a que es posible que sea necesario reconfigurar un CRM genérico La capacidad de personalizar el CRM a nivel de usuario (sin tener que pagar a consultores para que lo hagan por usted) es una característica interesante a considerar para cualquier CRM.
Considere a sus usuarios finales
En el centro de una implementación exitosa de la gestión de relaciones con los clientes están las personas que la utilizan a diario. Cambiar su cultura laboral puede ser un proceso largo y doloroso para cualquier empresa. El personal necesita ver los beneficios para ellos mismos y para toda la empresa si se quiere que CRM genere un retorno de la inversión exitoso. Por eso es una buena idea involucrar a los usuarios finales en las discusiones durante las fases de preselección y selección final. Esta participación del usuario es una barrera común para muchas iniciativas de CRM. Como resultado, muchos de ellos se consideran ineficaces.
Si puede mantener cierta familiaridad con el cambio del sistema, esto debería facilitar la transición del sistema antiguo al nuevo CRM. Generalmente es mejor proceder gradualmente y no intentar hacer un cambio radical. Asegúrese de que todos dominen los conceptos básicos antes de introducir las funciones más avanzadas.
Si está utilizando un sistema de contabilidad independiente, vea si el CRM elegido se puede integrar con él para almacenar todos los datos. Algunos proveedores tienen socios con software de contabilidad. Por lo tanto, están diseñados para funcionar juntos a la perfección. Sin embargo, tenga cuidado de no caer en la trampa de comprar CRM basándose únicamente en esto y descuidando lo que es realmente importante en general.
La gestión de las relaciones con los clientes debe ser objeto de una reflexión profunda y lógica. Las PYMES pueden beneficiarse enormemente de la gestión de relaciones con los clientes si satisface sus necesidades presentes y futuras. También es fundamental planificar lo que la empresa necesitará dentro de uno o cinco años, así como en el presente. De este modo, podrán elegir la solución adecuada a largo plazo. Si todos estos elementos se consideran detenidamente, la gestión de las relaciones con los clientes puede ser una bendición para las PYMES.
