Tener una estrategia de marketing te permite atraer al target adecuado e incentivar las compras más rápidamente. Por otro lado, las técnicas son tan diversas que es fácil perderse. Ya existe una gran brecha entre los prospectos y los clientes. Será necesario implementar las acciones adecuadas para abordar a cada uno de estos actores.
PRM: un nuevo concepto frente al CRM
Mucho menos común, el término PRM o “ gestión de relaciones con prospectos ” se refiere a la gestión de relaciones con prospectos . Ha aparecido recientemente en la jerga corporativa. De hecho, hasta entonces sólo conocíamos CRM o “ gestión de relaciones con los clientes ”, que en francés es simplemente gestión de relaciones con los clientes .
Antes de desarrollar cualquier estrategia, debes tener en cuenta que el prospecto sigue siendo sólo un cliente potencial de la empresa. Esto significa que aún no ha realizado ninguna compra y que el equipo debe pasarlo al estado de cliente efectivo. Atención ! El prospecto ya debe haber hecho un primer contacto con su empresa, a diferencia del sospechoso que solo tiene los criterios para ser parte de su target.
A pesar de todo, ambos conceptos tienen una base común. En cualquier caso, se trata de gestionar una relación con un individuo. No se trata sólo de enviar correos electrónicos . Al contrario, la tecnología debe utilizarse con prudencia para personalizar el contacto, para crear un diálogo con un valor añadido real.
El lugar de los prospectos y clientes en el proceso de compra.
El modelo del proceso de compra desarrollado por Engel, Kollat y Blackwell (1968) destaca 5 etapas: la manifestación de la necesidad, la búsqueda de información, la evaluación de alternativas, el acto de comprar y la evaluación post-compra. El individuo es considerado prospecto cuando aún no ha alcanzado la cuarta etapa: la de compra.
En las primeras 3 etapas, el individuo se da cuenta de que tiene una necesidad que satisfacer. Naturalmente, buscará el bien o servicio capaz de llenar este vacío. Aquí comienza el trabajo de los vendedores. De hecho, al final de su investigación, el cliente potencial se enfrentará a varias opciones y es aquí donde su oferta debe destacar frente a la de la competencia. Es necesario resaltar las ventajas de tu producto, como especificaciones técnicas , ofertas de reducción , garantía o incluso servicio postventa . Sólo tranquilizando al cliente potencial podrá convertirlo en cliente.
En las 2 últimas etapas el trabajo no es más sencillo. ¡Eh, sí! Después de haber animado a su cliente potencial a comprar, ahora deberá fidelizarlo para que no recurra a sus competidores directos. Además de las reducciones de precio concedidas para futuras compras, es la relación entre el proveedor del servicio (usted) y el cliente la que le convencerá de quedarse o no. Será fundamental ayudarles a descubrir su marca y actualizarla en su catálogo de productos.
Técnicas específicas de PRM y CRM
El PRM
A diferencia del CRM, que se basa en gran medida en el recorrido del cliente, el cliente potencial se considera un actor impredecible . Por lo tanto, se acercará a su negocio buscando primero información. Los vendedores deben estar capacitados para determinar las necesidades de los clientes potenciales en lugar de decirles mecánicamente todos los detalles de un producto (esto es aburrido y ahuyenta a las partes interesadas). En lugar de ello, deberías centrarte en preguntas como: “¿Qué estás buscando exactamente? ¿Un teléfono inteligente? Cual es tu presupuesto ? ¿Para qué uso quieres comprarlo? ". Estas preguntas aparentemente simples siguen siendo la mejor manera de captar la atención de su contraparte.
Es esencialmente un trabajo de front office, donde la fuerza de ventas está continuamente en contacto con nuevos clientes . Para obtener resultados óptimos, particularmente en la distribución a gran escala, se recomienda asignar vendedores a categorías específicas. Esto les permitirá especializarse y evitar confundir elementos de cada producto.
En algunas industrias, como la bancaria, incluso se invita a los prospectos a unirse a la oficina de un gerente para aprender más sobre los productos. Si llegas a esta etapa, el cliente está muy interesado. Se tratará entonces de dar el “golpe final” con ventajas en las que no habría pensado.
CRM
Ya está ! Se ha realizado la primera venta, pero es sólo el primer paso para su negocio. Ahora que tienes un cliente más en tu cartera, ¡no lo sueltes! Aquí es donde entra en juego el seguimiento postventa No debe confundirse el término con servicio postventa. Se trata de un enfoque proactivo y no reactivo. En otras palabras, ahora dependerá de usted acudir a su cliente para saber si quedó satisfecho con su compra. Si hace comentarios sobre tu producto, ¡no lo tomes a mal! Esta es una oportunidad para que usted haga las cosas bien y demuestre que se preocupa por su bienestar.
Además de este análisis post-compra , es útil mantener informado a tu cliente de la llegada de nuevos productos, por ejemplo. Esto se puede hacer enviando boletines informativos . Al ser correos electrónicos informativos, ya no será necesario bombardear el mensaje con largos textos, sino llegar directamente al meollo del asunto.
Tendrás que tener en cuenta que tu relación con tu cliente será decisiva para el devenir de los eventos. Estas preguntas deberán responderse lo mejor posible, incluso si eso significa hacer una llamada telefónica . ¡Tenga también cuidado de no caer en una trampa común! En lugar de superar las características de su oferta, prefiera un discurso honesto que resalte tanto sus puntos positivos como negativos. Rápidamente notará que su autenticidad conmoverá a su cliente y estará más dispuesto a continuar comprándole.
Fuentes
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
