Tener una estrategia de marketing permite atraer al target adecuado e incentivar la compra más rápidamente. Por otro lado, las técnicas son tan diversas que es fácil perderse. Entre los prospectos y los clientes ya existe una gran brecha. Será necesario implementar las acciones adecuadas para abordar a cada uno de estos actores.
SMR: un nuevo concepto frente al CRM
Mucho menos común, el término PRM o “ con prospectos ” se refiere a la gestión de relaciones con prospectos . Ha aparecido recientemente en la jerga de la empresa. De hecho, hasta entonces sólo conocíamos CRM o “gestión de relaciones con los clientes”, que en francés es simplemente gestión de relaciones con los clientes .
Antes de desarrollar cualquier estrategia, hay que tener en cuenta que el prospecto sigue siendo sólo un cliente potencial de la empresa. Esto significa que aún no ha realizado ninguna compra y que el equipo debe cambiarlo al estado de cliente real. ¡Tener cuidado! El prospecto ya debe haber creado un primer contrato con su empresa, a diferencia del sospechoso que sólo tiene los criterios para ser parte de su objetivo.
Sin embargo, existe una base común para ambos conceptos. En cualquier caso, se trata de gestionar una relación con un individuo. No se trata sólo de enviar correos electrónicos de forma regular. Al contrario, la tecnología debe utilizarse con prudencia para personalizar el contacto, para crear un diálogo con un valor añadido real.
El lugar de los prospectos y clientes en el proceso de compra.
El modelo del proceso de compra desarrollado por Engel, Kollat y Blackwell (1968) destaca 5 etapas: la manifestación de la necesidad, la búsqueda de información, la evaluación de alternativas, el acto de compra y la evaluación poscompra. El individuo es considerado prospecto cuando aún no ha llegado al cuarto paso: el de la compra.
En los primeros 3 pasos, el individuo toma conciencia de que tiene una necesidad que satisfacer. Naturalmente, buscará el bien o servicio capaz de llenar este vacío. Aquí comienza el trabajo de los vendedores. De hecho, al final de su investigación, el cliente potencial se enfrentará a varias opciones y es aquí donde su oferta deberá diferenciarse de la de la competencia. Es necesario resaltar las ventajas de tu producto, como especificaciones técnicas , ofertas de descuento , garantía o servicio postventa . Sólo tranquilizando al cliente potencial podrá convertirlo en cliente.
En las 2 últimas prácticas el trabajo no es más fácil. ¡Sí! Después de animar a su cliente potencial a comprar, ahora será necesario retenerlo para que no recurra a sus competidores directos. Además de las reducciones de precio concedidas en futuras compras, es la relación entre el proveedor (usted) y el cliente la que le convencerá de quedarse o no. Será imprescindible acompañarle en el descubrimiento de tu marca y actualizarla en tu catálogo de productos.
Técnicas específicas de SMR y CRM
El PRM
A diferencia del CRM, que se basa en gran medida en el recorrido del cliente, el cliente potencial se considera un actor impredecible . Se acercará a su empresa buscando primero información. Los representantes de ventas deben estar capacitados para determinar las necesidades de los clientes potenciales en lugar de citar mecánicamente todos los detalles de un producto (esto es molesto y ahuyenta a las partes interesadas). En lugar de ello, será necesario centrarse en preguntas como: “¿Qué estás buscando exactamente? ¿En un teléfono inteligente? ¿Cual es tu presupuesto? ¿Para qué quieres comprarlo? ". Estas preguntas, a priori sencillas, siguen siendo la mejor manera de captar la atención de su interlocutor.
Es esencialmente un trabajo de front office, donde la fuerza de ventas está continuamente en contacto con nuevos clientes potenciales . Para obtener resultados óptimos, especialmente en la distribución masiva, se recomienda asignar un representante de ventas a categorías específicas. Esto les permitirá especializarse y evitar confundir elementos de cada producto.
En algunas industrias, como la bancaria, incluso se invita a los prospectos a unirse a la oficina de un gerente para aprender más sobre los productos. Si llegas a estas prácticas es porque el cliente está muy interesado. Se tratará entonces de dar el “golpe de gracia” con ventajas que a él no se le habrían ocurrido.
CRM
¡Eso es todo! La primera venta se ha completado, pero este es sólo el primer paso para su negocio. Ahora que tienes un cliente más en tu cartera, ¡no lo dejes ir! Aquí es donde el seguimiento postventa . No debe confundirse el término con servicio postventa. Se trata de un enfoque proactivo, no reactivo. En otras palabras, ahora dependerá de usted acudir a su cliente para saber si está satisfecho con su compra. Si hace comentarios sobre tu producto, ¡no lo tomes a mal! Esta es una oportunidad para que rectifiques la situación y demuestres que te preocupas por su bienestar.
Además de este análisis post-compra , es útil mantener informado a tu cliente sobre la llegada de nuevos productos, por ejemplo. Esto se puede hacer enviando boletines informativos periódicamente . Al ser correos electrónicos informativos, ya no será necesario bombardear el mensaje con largos textos, sino ir directamente al meollo del asunto.
Tendrás que tener en cuenta que tu relación con tu cliente será decisiva para el resto de eventos. Será necesario responder a estas preguntas lo mejor posible, incluso si eso implica realizar una llamada telefónica . ¡Tenga también cuidado de no caer en una trampa común! En lugar de superar las características de su oferta, prefiera un discurso honesto que resalte tanto sus puntos positivos como negativos. Rápidamente notarás que tu autenticidad conmoverá a tu cliente y estará más dispuesto a seguir comprando contigo.
Fuentes
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
