En marketing digital , las empresas han tenido que desarrollar nuevas herramientas ante la proliferación de canales de distribución (SMS, redes sociales, correo electrónico, etc.) así como su uso por parte de los prospectos. Numerosos estudios han confirmado que un cliente multicanal genera más gasto que un cliente monocanal. Como resultado, las empresas están recurriendo a una estrategia innovadora.
La estrategia cross-channel demuestra ser la técnica más eficaz para responder a esta evolución en el comportamiento de los prospectos. La captación de leads y la comunicación digital son cuestiones fundamentales en la prospección comercial ; Todos los medios eficaces para desarrollar el volumen de negocios de la empresa son esenciales.
¿Cómo funciona multicanal/omnicanal?
Concepto de canal cruzado
El concepto de canal es simple , el concepto cross-channel define el método de marketing que tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente explotando todos los canales físicos o digitales utilizados de forma sinérgica.
A diferencia de la estrategia multicanal, que implica el desarrollo de nuevos puntos de contacto de ventas, la estrategia multicanal se extiende más allá al fusionar el uso de todos los canales. Es decir, el crosschannel sirve para satisfacer aún más las necesidades de los prospectos adaptándose a su comportamiento y ofreciéndoles servicios adicionales y complementarios.
Por ejemplo, en el sector del comercio electrónico , la estrategia multicanal se manifiesta mediante "hacer clic y recoger". Esta técnica se basa en la combinación de dos (o a veces tres) canales: la web (digital) y la tienda (física). El cliente conoce el producto en un catálogo en papel, realiza su pedido en el sitio de comercio electrónico de la empresa y lo recoge en la tienda.
Implementación de la estrategia de marketing.
El primer paso a dar es conocer las necesidades y hábitos de tu target. Para hacer esto, puede mapear los viajes y las interacciones de sus objetivos con su negocio, es decir, los canales a través de los cuales solían interactuar con sus servicios y productos.
Para tener acceso a toda esta información, puede recoger sus opiniones o analizar un sistema de información completo. Distribuya cuestionarios a sus clientes, animándolos a expresarse sobre sus recorridos como cliente, así como sus sugerencias de mejora que consideren prioritarias.
Caso de empresas B2B: ¿cómo integrar crosschannel/omnichannel?
Para las empresas B2B, algunas de ellas no cuentan con un sitio de comercio electrónico. Como resultado, la estrategia cross-channel gira más en torno a la estrategia de Inbound Marketing, con el objetivo de agilizar su embudo. En el marketing digital B2B, para atraer clientes potenciales , las empresas B2B pueden utilizar una aplicación móvil que destaque contenido exclusivo.
La aplicación estaría disponible en redes sociales y diversos blogs. Las empresas pueden continuar con publicaciones que inviten a sus destinatarios a beneficiarse de nuevos podcasts o interesantes tutoriales en vídeo. El objetivo sería facilitar a los clientes potenciales el contacto con la empresa a través de la aplicación.
Además, sería apropiada la combinación de Outbond e Inbound marketing. Por ejemplo, durante una feria, una empresa podría distribuir folletos interactivos que contengan un código QR (haciendo referencia al sitio web de la empresa o al enlace de la aplicación anterior) y al mismo tiempo pedir a los visitantes que rellenen un formulario para recibir boletines.
Las ventajas de la estrategia cross-channel – Omnichannel
Experiencia del cliente significativamente mejorada
Tener en cuenta el recorrido del cliente es fundamental para optimizar su prospección comercial. Cuando un cliente potencial ve sus ofertas en un canal, esa conexión no debería romperse cuando pasa a otro canal. Aquí es donde entra en juego la estrategia multicanal.
A lo largo del embudo de ventas, el crosschannel permite optimizar el proceso de toma de decisiones de tus target y así acelerar el proceso de compra ofreciendo cierta fluidez en el recorrido del cliente. Recuerde que el recorrido del cliente abarca diferentes canales, a saber:
- Un sitio web: para consultar productos y servicios;
- La tienda: recogida de productos pedidos;
- Correo electrónico: para contactar con la empresa;
- Redes sociales: posiblemente para enviar sus opiniones.
Además, la atención al cliente tiene más privilegios con canales cruzados, en todos los tipos de canales que utilizan.
Captación de clientes a través del canal de interacción
Cuando la empresa ofrece más canales de interacción, es innegable que la visibilidad aumenta y, así, las puertas de entrada se multiplican, dando acceso a más prospectos y en consecuencia a más negocios y clientes potenciales . Además, es probable que la prospección en nuevos canales también atraiga el interés de nuevos clientes potenciales.
Aumento de notoriedad y mejora de la imagen de la empresa.
La mejora de la experiencia del cliente conducirá inevitablemente a la satisfacción de los clientes potenciales que se convertirán en clientes. Es probable que esto tenga un impacto positivo en la empresa, particularmente en la imagen y reputación de la marca.
De hecho, cuanto más rica sea la información disponible para los clientes potenciales con un proceso de compra más fluido, más positiva será la opinión de los destinatarios sobre la empresa. Así, las posibilidades de cerrar una venta con ellos serán máximas. Además, el canal cruzado permite ampliar aún más el mercado de prospección y también fidelizar a los clientes. Un cliente satisfecho compartirá su experiencia y sólo beneficiará a su negocio.
La estrategia cross-channel constituye una mejor palanca en la estrategia de marketing ya sea para comunicaciones B2B o B2C. Su objetivo es crear complementariedad entre los diferentes canales utilizados por los prospectos. También es un elemento esencial en el inbound marketing. Esto se justifica por las numerosas ventajas que presenta esta estrategia de prospección. Si nos referimos al desarrollo de la tecnología y al comportamiento de los prospectos, el crosschannel es fundamental para el desarrollo de un negocio, acompañado de una campaña de marketing directo .
