La empatía es la capacidad de percibir acontecimientos y situaciones desde el punto de vista del otro, de ponerse en su lugar. Para las marcas, el marketing empático consiste en ver el mundo desde la perspectiva del cliente . Le ayuda a colocar al cliente en el centro de su estrategia de marketing y a trabajar hacia afuera.
Ser empático también significa ser auténtico. No se pueden crear campañas de marketing emocional con el único fin de manipular a los clientes. La empatía es creíble cuando crea conexiones auténticas entre marcas y clientes. Es necesario generar confianza y honestidad durante todo el recorrido del cliente.
Por supuesto, aumentar las tasas de conversión es el objetivo final de cualquier campaña de marketing. Aun así, las marcas deben prestar atención a la mentalidad y a cómo convertir clientes potenciales en clientes.
¿Por qué es importante la empatía en marketing?
La emoción y la conexión son más necesarias que nunca. Los negocios como siempre" muchas emociones sobre el futuro . Y estas emociones influyen en cómo responden los consumidores a las campañas de marketing .
El abanico de emociones humanas es muy amplio, abarcando desde emociones positivas como la alegría, el interés y el asombro, hasta emociones más negativas como el miedo, la tristeza o la ira. La ira, en particular, puede ser un poderoso motivador para mostrar compromiso. Las campañas deben tener como objetivo evocar y conectar con estas emociones reales .
Si las marcas quieren seguir vendiendo productos y servicios y generando ingresos, la forma en que mueven a los usuarios a través del embudo debe cambiar . Y este enfoque debe realizarse desde abajo hacia arriba. Por lo tanto, adapte su marketing de contenidos, vuelva a examinar el recorrido del cliente y eduque a sus empleados sobre los beneficios de evocar emociones en todos los canales de marketing.
Cómo utilizar la empatía en marketing
El marketing de marca ha seguido durante mucho tiempo una única trayectoria: vender productos y amplificar la imagen de marca resaltando las características de la empresa.
Sin embargo, es esta mentalidad sincrética la que dificulta comprender el potencial de la empatía en el marketing . Pero el mundo del marketing ha tenido que adaptarse antes y podemos hacerlo de nuevo. Estas son las mejores formas de cambiar a una mentalidad de marketing empática.
1. Comprenda los puntos débiles de su audiencia
actualizados compradores para reflejar las nuevas realidades que están experimentando sus clientes.
Cuestiona tus objetivos
Es necesario plantearse dos preguntas fundamentales:
- ¿Cuáles son los puntos débiles de los clientes en el mundo real?
- ¿Cuáles son los puntos débiles de los clientes con respecto a su negocio?
La primera pregunta es más fácil de responder. Sólo hay que tener en cuenta y analizar el contexto donde se encuentra actualmente el cliente (economía, medio ambiente, salud, etc.). Luego es necesario identificar las dificultades que encuentran e intentar responder a ellas. En el caso de los confinamientos, por ejemplo, puedes colmar la soledad de tus clientes a través de contenidos entretenidos vinculados a tu marca.
Cuando se trata de los puntos débiles de los clientes en relación con su marca, es necesario profundizar un poco más. Analice su tráfico y sus conversiones cada semana y observe los mayores movimientos, tanto hacia arriba como hacia abajo. Esta es una excelente manera de descubrir los aspectos de su marca que atraen clientes.
Utilice la escucha social para comprender el sentimiento en torno a su marca. Pero no participes en todas las conversaciones, incluso si te sientes a la defensiva. Si los clientes no están satisfechos con su marca, debe averiguar por qué y cómo solucionarlo .
Pregúntate sobre tus objetivos
Por supuesto, nada mejor que una conversación directa con sus clientes. Programe una llamada o envíe una breve encuesta y hágales algunas preguntas:
- ¿Están satisfechos con tu marca?
- ¿Qué producto/servicio les benefició más?
- ¿Qué les gustaría ver mejorado?
No hagas promesas. Sobre todo, será un ejercicio de aprendizaje para mejorar tus interacciones con tus clientes . De hecho, una vez que haya recopilado esta información, podrá diseñar un informe de tráfico de clientes que le ayudará a adaptar la dirección de su marketing.
Otra cosa importante que las marcas deben tener en cuenta es evitar confusiones . A menudo se pasa por alto la claridad cuando se intenta adoptar una nueva forma de pensar . Para aliviar esto, comparta guías completas que sus clientes puedan seguir durante el proceso de incorporación de usuarios. Haga que el proceso sea lo más visual posible compartiendo capturas de pantalla, videos tutoriales o usando una plantilla de línea de tiempo.
Las guías de incorporación son una buena manera de mostrarles a los clientes que usted se preocupa por ellos y que está dispuesto a apoyarlos en cada paso del camino. Esto ayudará a generar confianza y fortalecer las conexiones entre clientes y marcas.
2. Adáptate a las necesidades de la audiencia
En función de estos puntos débiles que ha identificado, debe ajustar su modelo de negocio.
El programa Up & Running de eBay es un buen ejemplo de esta adaptación. Con tantas pequeñas empresas luchando durante la pandemia, eBay redujo las tarifas, hizo que algunos servicios fueran gratuitos y ofreció mayor apoyo a los vendedores.
Las marcas pueden aprender de esta experiencia para sus propias campañas. Quizás no puedas ofrecer descuentos, pero ¿qué tal si abres algunas de tus funciones premium a todos los públicos?
Puede tomar medidas más pequeñas, como adaptar la forma en que los empleados de atención al cliente tratan a los clientes. Ayude a sus equipos a demostrar un comportamiento empático hacia los clientes . También es útil revisar su proceso actual de servicio al cliente para asegurarse de que su redacción y tono sean empáticos.
3. Capture las maravillas de la vida en torno a su marca.
Una parte clave del uso de la empatía en marketing es capturar las maravillas de la vida cotidiana . Las marcas pueden mostrar empatía creando contenido en torno a escenarios simples. Podría ser el placer de una videollamada con un ser querido, hornear un buen pastel, etc.
4. Adopte un enfoque educativo y visualmente atractivo.
Su contenido debe ser útil para que los clientes mejoren su experiencia de marca, por lo que puede ser necesario un enfoque educativo . Analice su contenido existente para encontrar elementos que sean relevantes para su audiencia. También puede actualizar elementos más antiguos que contengan información desactualizada, pero que puedan provocar las emociones adecuadas .
Los especialistas en marketing pueden diseñar contenido en torno a datos clave para educar a su audiencia. Tenga en cuenta que los clientes quieren contenido que no sólo sea atractivo , sino que también les permita comprender mejor el mundo que los rodea .
Otra forma de educar al público es encontrar el equilibrio adecuado entre la experiencia de su empresa y lo que sus clientes quieren aprender. Al compartir contenido educativo, cree imágenes que ayuden a contar su historia .
5. Centrarse en la interactividad a través de las redes sociales.
EL marketing interactivo ha despegado en los últimos años a medida que los rápidos avances en la tecnología, particularmente en las redes sociales, lo han hecho más accesible para las marcas.
Según un estudio reciente sobre video marketing, YouTube no sólo atrae miles de millones de usuarios mensuales, pero también es el principal impulsor de compras entre los canales de redes sociales. Entonces, si tienes los recursos para crear videos interactivos de YouTube, puedes muestre más empatía en sus esfuerzos de marketing.
