Las plataformas en línea ahora hacen que sea cada vez más fácil para los consumidores comunicar sus opiniones sobre productos y servicios de todo el mundo. Cada vez más compradores confían en testimonios sinceros sobre la experiencia del cliente. De modo que sus clientes tienen el potencial de hacer o deshacer su negocio. Se acabó la época de los “reyes clientes”, ahora son dioses.
Así que no puedes simplemente esperar a recibir críticas buenas o malas. utilizar de forma proactiva los comentarios de los clientes para ayudarle a mejorar sus productos y servicios. Algunas de las grandes empresas que han entendido esto, como Apple y Amazon , han utilizado los comentarios de los clientes como una poderosa palanca para generar más ganancias y participación de mercado. Sigue estos consejos para convertir a tus clientes en verdaderos embajadores de tu marca.
Hazle a tu NPS la pregunta definitiva
Comience haciendo la siguiente pregunta a su Net Promoter Score (NPS) : "¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o colega?" “ . Aprenderá mucho sobre lo que funciona y lo que podría mejorarse en su negocio. Como recordatorio, esta puntuación corresponde a su porcentaje de clientes promotores menos su porcentaje de clientes detractores.
Puedes usarlo para todos tus programas y eventos. El objetivo no es tener un número sofisticado para comercializar sus programas . Más bien, se trata de obtener información valiosa sobre cómo mejorar. Al mismo tiempo, descubre quiénes son tus embajadores . Aún más, fortalecerás el impacto de tus programas y mejorarás las relaciones con tus clientes.
Pero no confíe únicamente en NPS para aprovechar el poder de sus clientes . La pregunta definitiva puede ayudarle a saber mucho, pero no lo suficiente como para involucrarse plenamente con ellos.
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Mide los impactos de lo que haces
No dude en pedir a sus clientes que evalúen rigurosamente sus programas una vez que los hayan completado. Además, puede realizar un seguimiento unos meses después de que finalice el programa, según su estrategia. Luego considere volver a conectarse con sus clientes para ver si su producto o servicio todavía tiene un impacto en ellos o en sus negocios.
Esto es parte de una estrategia de participación continua y bien establecida para garantizar que se obtengan resultados reales. De esta forma sabrá si sus productos o servicios siguen siendo útiles para sus clientes cuando ya no estén con usted.
La lección aquí es no utilizar sólo una métrica . Pregunte a sus clientes con la mayor frecuencia posible qué hace bien y cómo puede mejorar. Entonces no te sorprenderá ver sus comentarios online, porque ya sabes lo que piensan.
Involucre a sus clientes y mejore sus productos o servicios
Es un gran comienzo saber qué piensan los clientes. cada aspecto de tu negocio, además de saber con quién puedes contar para que sean tus embajadores. Pero eso no es suficiente. Usted debe actúa en base a tus resultadosy rápidamente. Una vez que tenga suficiente información para saber lo que piensan sus clientes, póngase manos a la obra. mejorar sus productos y servicios.
¿Muchos de sus clientes dicen lo mismo sobre un producto? Si este es el caso, corrija inmediatamente lo que pueda corregirse fácilmente. Si hay que implementar mejoras a más largo plazo , háganlo sin demora.
¿Algo funciona realmente bien para usted con una gran parte de sus clientes? Si es así, sigue haciendo un buen trabajo y haz lo que puedas para mejorarlo.
También asegúrese de mantener sus relaciones. Cuida a los clientes que son leales y aprecian lo que haces. Pueden recomendar sus productos o servicios a otras personas o ofrecerle publicidad gratuita en línea . Habla con ellos, escucha lo que tienen que decir y dales un trato preferencial.
Haz lo mismo con aquellos que quizás no hayan tenido la mejor experiencia. Descubra qué salió mal y vea cómo puede rectificar la situación.
En resumen, una de las cosas más importantes en gestión de un negocio es de manténgase en contacto con sus clientes. Esto es absolutamente crucial. Tu marca no es lo que crees que es, es lo que ellos creen que es y lo que se dicen entre sí.
