Los clientes de hoy son mucho más conscientes que nunca de los productos, las marcas y los precios. Las características típicas del comprador actual son la presencia de un teléfono inteligente para recopilar información sobre productos y precios. Pueden comprar en una tienda y pagar sin tener que hacer cola.
Para atender a un conjunto tan complejo de clientes, el marketing omnicanal es una interfaz fácil de usar. Permite al personal de marketing visualizar y vender productos. Genera catálogos automatizados, lanza campañas de correo electrónico y realiza un seguimiento del rendimiento de las ventas.
¿Qué significa el término “omnicanal”?
Si desglosamos el término omnicanal , tenemos por un lado el prefijo “omni”, que en latín significa todo y entero, y por otro lado “canal” que es una palabra francesa utilizada para sustituir el término original en inglés, “ canal". Es decir, el significado más cercano sería algo en el sentido de todas las cadenas.
Sin embargo, esto no es suficiente para comprender el poder y alcance de este término. Cuando nos limitamos a la semántica de la palabra, podemos confundir omnicanal con multicanal y/o cross-channel – otros términos también muy utilizados.
Todos ellos hacen referencia a la experiencia del usuario con los canales que ofrecen las marcas, por lo que pueden transmitir la falsa sensación de tener el mismo significado. Para evitar esto, hemos separado cada uno de los términos a continuación con sus respectivas definiciones y ejemplos:
Multicanal
Cuando hablamos de multicanal, tenemos el prefijo “multi” que hace referencia a varios. Un ejemplo de estrategia multicanal es cuando una empresa ofrece múltiples canales de compra, como sitios, aplicaciones y tiendas físicas.
Sin embargo, no están conectados. Los vendedores que trabajan en la tienda física no tienen conocimiento de las compras realizadas a través de la aplicación y/o en el sitio y viceversa. Existe competencia entre canales de compra y no hay intercambio de información entre ellos.
Canal cruzado
El prefijo “cruzar” en francés significa “cruzar”.
En una estrategia cross-channel, los canales de una marca se pueden cruzar de la siguiente manera: la compra se puede realizar online en la web de la empresa y la retirada del producto adquirido se puede realizar en la tienda física.
Así, no existe competencia entre los canales, siempre que se complementen.
Omnicanal
Como decíamos al principio del artículo, el prefijo “omni” hace referencia a todos. En este caso, todos los canales de una empresa están conectados. Puedes, incluso cuando estés dentro de la tienda física, utilizar la aplicación de la marca para comprobar si existe el producto concreto que deseas.
Si lo encuentras por demanda, puedes pedirlo a uno de los vendedores de la tienda física y optar por que te lo entreguen en tu domicilio. De esta forma, un canal ayuda al otro a ofrecer una mejor experiencia de compra y fortalecer aún más las relaciones online y offline.
Además, la información recopilada sobre los movimientos de los consumidores en todos los canales ayuda a que su embudo de ventas sea más eficiente.
¿Por qué hablamos tanto de omnicanalidad?
La estrategia de transformar el consumo en una experiencia única y cada vez más conveniente es un desafío que muchas empresas están tratando de abordar. De hecho, los consumidores son cada vez más exigentes y quieren más comodidad.
Ofrecer canales online de compra y atención al cliente ya no es una novedad, sino un requisito para las marcas que quieren sobrevivir en un mercado tan competitivo.
Como hemos visto, la omnicanalidad ofrece una nueva y más completa experiencia de compra al usuario y por eso este término se ha utilizado tanto últimamente.
Aunque practicada por algunas marcas, esta estrategia es todavía relativamente nueva y puede ser el diferencial que tu negocio necesita para diferenciarse de la competencia.
Los beneficios de una estrategia omnicanal
Invertir en una mejor experiencia para tus clientes te traerá diversos beneficios, en definitiva todo este trabajo va encaminado a dejarlos más satisfechos. Al dejarlos contentos, su negocio tiene más posibilidades de mejorar:
- los servicios ofrecidos;
- sucio;
- el proceso de fidelización;
- y tu imagen de marca.
Gracias a esta estrategia, todos los puntos de contacto con tus clientes estarán desarrollados para optimizar estos procesos. Y esto representará una ganancia valiosa para tu empresa que podrá crecer gracias al análisis de las medidas correspondientes.
¿Cómo transformar tu negocio en omnicanal?
Ahora que sabes más sobre la estrategia omnicanal y sus beneficios, aprendamos cómo aplicarla en tu negocio. Como decíamos en este artículo, el objetivo es mejorar la satisfacción del cliente. Y para afrontar este desafío, el primer paso es conocer al comprador de tu negocio.
Una vez creada, será posible conocer infinidad de información, incluidos sus hábitos de compra. Este conocimiento permitirá a su empresa comprender mejor los requisitos de estos clientes y ofrecerles algo realmente valioso y apropiado.
Después de crear tu persona, puedes pasar al siguiente paso: integrar los canales de tu empresa. Una vez definidos los canales, será necesario personalizarlos según la información obtenida en la construcción de su perfil de cliente.
Esta integración pasa por alinear los medios online con los medios offline para que no queden huecos para el usuario y, por supuesto, alinear tus áreas de negocio (comerciales, marketing, soporte, etc.).
Después de eso, es hora de probar todo lo que ya se ha hecho. Además de verificar el funcionamiento, también será necesario evaluar la calidad de la integración y de los sectores.
Para ello, pida ayuda a personas que tengan un perfil similar al de su comprador (después de que todas las acciones se hayan centrado en ese perfil) para probar las implementaciones.
Siguiendo estos pasos reducirás los riesgos y posibles fallos de tu estrategia ómnibus y además sabrás si es necesario algún cambio o ajuste antes de lanzarla al mercado.
¿Cuáles son los principales desafíos de la omnicanalidad?
En el tema anterior hablamos de cómo implementar la estrategia omnicanal en tu negocio y ahora queremos aclarar que no es tan fácil. Integrar canales y ofrecer una excelente experiencia al cliente es un gran desafío.
Además de apoyarse en la tecnología para esta integración, también requiere un conocimiento profundo del negocio y un seguimiento cuidadoso de todos los sectores.
A este desafío se suma la satisfacción del cliente, un tema delicado que involucra las expectativas y la opinión que estos tienen sobre su negocio.
Hemos llegado al final del trabajo y esperamos que haya aprendido lo suficiente sobre omnicanal para aplicarla en su negocio. Entre los descubrimientos, hemos visto que la omnicanalidad es un desafío, pero si se desarrolla adecuadamente, puede entregar resultados increíbles para su negocio y el diferencial deseado en el mercado.
Y para ayudarte a poner en marcha esta estrategia, puedes contactar con una agencia especializada en omnicanalidad . ¡Así podrás aprender cómo alinear los equipos de marketing y ventas para aumentar el rendimiento de tu empresa!
