Prospección comercial B2B: para encontrar clientes de forma eficaz Resumen del artículo ¿Qué es la prospección comercial? (ventas, prospectos, etc.) Prospección
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Prospección telefónica:
¿cómo optimizar el rendimiento de sus campañas de prospección telefónica?
La prospección telefónica sigue siendo muy utilizada por las empresas para encontrar nuevos clientes.
Su principal ventaja es que permite el contacto telefónico directo con el prospecto. Sin embargo, es cada vez más difícil llegar a quienes toman las decisiones.
¿Cómo optimizar el rendimiento de tus campañas de prospección telefónica?
Resumen del artículo
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¿Qué es la prospección telefónica?
La prospección telefónica se refiere a todas las acciones comerciales realizadas vía telefónica con el objetivo de encontrar nuevos clientes para su negocio.
Por lo general, estas acciones telefónicas consisten en contactar con un potencial comprador con vistas a conseguir una reunión comercial.
La teleprospección a menudo no es apreciada por los compradores que la consideran intrusiva. Por su parte, los vendedores lo consideran poco gratificante y difícil debido a las reticencias de los destinatarios.
Sin embargo, tiene ciertas ventajas que justifican que la práctica continúe a pesar de las reticencias.
¿Por qué vender por teleprospección?
La teleprospección es un ejercicio delicado que no siempre despierta un entusiasmo abrumador entre los vendedores. Sin embargo, la prospección telefónica sigue siendo esencial en la estrategia de adquisición de una empresa, incluso en la era digital.
Ciertamente las empresas están invirtiendo en técnicas de inbound marketing y prospección digital. Pero todavía hay mucha desconfianza entre los vendedores con respecto a los clientes potenciales entrantes. Muchos creen que el inbound genera clientes potenciales, pero se quejan de las tasas de conversión de clientes potenciales/clientes.
De hecho, sin un contacto directo, no siempre es fácil evaluar con precisión el nivel de madurez del cliente potencial.
Ésta es precisamente la gran ventaja de llamar por teléfono.
Dado que el vendedor tiene el cliente potencial directamente online, tiene acceso a sus reacciones. Puede responder directamente a sus objeciones e influir en su decisión.
Así, la teleprospección permite cualificar mejor al prospecto y obtener información al momento sobre sus problemas, sus obstáculos, sus necesidades, su proyecto, etc.
Sin embargo, para alcanzar este nivel de perfeccionamiento en la titulación es necesario tener un perfecto dominio de las técnicas de teleprospección y tener bien preparadas las llamadas.
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¿Cómo prepararse adecuadamente para la prospección telefónica?
Seleccionar y analizar prospectos a contactar
Antes de actuar, primero debes establecer un expediente de prospección que contenga los contactos a llamar.
Este paso es fundamental en el éxito de las acciones de prospección telefónica por varios motivos.
En primer lugar, si llama a contactos desde una base de datos no actualizada, el ROI de la campaña será menor. Al intentar llegar a contactos que ya no existen, que ya no están empleados o que no son quienes toman las decisiones, los equipos de ventas pierden tiempo y energía. Esto genera frustración y perjudica el desempeño. También hay que recordar limpiar la base de datos, en particular fusionando duplicados.
A continuación, debe asegurarse de que los contactos a llamar correspondan a los objetivos comerciales de su empresa. Al elaborar la ficha telefónica, hay que tener cuidado de seleccionar los contactos según el tipo de empresa, el sector de actividad, el volumen de negocios, la zona geográfica de destino, pero también según el puesto ocupado.
Sin embargo, no basta con seleccionar los prospectos a los que acercarse. Hay que ir más allá e investigar para poder recabar la mayor cantidad de información útil a la hora de contactar telefónicamente. Para ello, puedes utilizar los datos recogidos por marketing y/o cruzar la información de tu ficha con los datos del perfil de LinkedIn de tus contactos.
Prepare el guión de su llamada telefónica
El éxito de una llamada comercial depende de la calidad de la comunicación telefónica que tengas con tu interlocutor.
Si has segmentado tu base de contactos de antemano, ya conoces ciertas características y problemas generales de tu interlocutor. El objetivo es claro: conseguir una cita. Estos son su punto de partida y su punto final.
Ahora bien, el éxito del proceso de venta depende del camino que tomes para pasar de uno a otro. El guión telefónico le permite estructurar sus llamadas y preparar su argumento. Es un documento escrito en el que establecerás la estructura estándar de una apelación.
Un buen guion de ventas consta de los siguientes elementos:
- Tomar contacto: debe ser breve e impactante. Sólo tienes unos segundos para presentarte y convencer a tu interlocutor de continuar la conversación.
- Los argumentos clave: sirven para mantener la atención del prospecto y animarlo a aceptar una reunión de ventas. Es apropiado enumerar los puntos clave de su oferta que responden a los problemas de su target.
- Manejo de objeciones: al desarrollar el guión, debes anticipar las objeciones de tus contactos y preparar respuestas precisas.
- El cierre: la conclusión deseada es la concertación de una cita. Se trata de resumir los puntos clave de la entrevista, validar la reunión y especificar los términos y condiciones.
Dependiendo de la información que tengas sobre un prospecto, los argumentos clave no serán los mismos. Asimismo, cada interlocutor tendrá diferentes objeciones. Por tanto, el guión no es una trama lineal ni un mantra que deba recitar sistemáticamente.
Al contrario, un buen guión prevé escenarios diferentes. Es similar a un árbol de decisión con diferentes ramas. Dependiendo de las reacciones del cliente potencial, la conversación tomará otro rumbo. Por tanto, evitaremos guiones fijos para mantener la agilidad.
Planifica tus acciones de teleprospección
Las listas de prospectos a contactar están listas. Los equipos de ventas establecieron un guión de llamada detallado. Ya casi es hora de empezar.
Ahora es el momento de resolver los detalles prácticos finales. La preparación es fundamental en la teleprospección. No se debe dejar nada al azar. Planificar acciones ayuda a maximizar el rendimiento.
En primer lugar hay que definir si las acciones de telefonía las realizamos internamente o si las subcontratamos. En B2B, para un target de tomadores de decisiones, a menudo es preferible confiar la prospección a sus propios vendedores, que dominan bien el discurso y conocen bien a los compradores objetivo.
Luego, en base a la segmentación, conviene asignar a cada prospector el segmento que mejor conoce, aquel en el que es más eficiente.
Finalmente, el director comercial fija objetivos de rendimiento para las campañas de teleprospección. El número de citas concertadas, la relación entre citas y llamadas realizadas y la cantidad de llamadas atendidas son objetivos comunes de una campaña telefónica.
Desde este punto de vista, se trata de encontrar un justo equilibrio entre ambición y realismo. De hecho, si los vendedores aprecian poco la prospección telefónica es en parte porque consideran que los objetivos asignados son a menudo inalcanzables.
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¿Cómo realizar llamadas telefónicas de prospección exitosas?
Pasa la barrera de la secretaria
Ha preparado cuidadosamente su campaña de llamamiento y su discurso. Pero, cuando usted actúa, un primer obstáculo se encuentra ante sus vendedores: la secretaria.
Los tomadores de decisiones tienen una gran demanda y no aceptan fácilmente a los vendedores en línea. Por tanto, el secretario desempeña el papel de filtro. Ella separa las llamadas "útiles" de las llamadas de prospección.
¿Seguramente conoces el coro? "Él no está disponible, vuelva a llamar más tarde". » Y, después, repetir…
¿Cómo puedes sortear este “obstáculo de secretaria” que te hace perder mucho tiempo, genera frustración y perjudica el rendimiento de tus campañas?
Primer método: paso contundente. Se presenta en tono firme y decidido: “Hola señora, Pierre Durand, de la empresa MagiLeads. ¿Puedes pasarme a John Doe, por favor? ". Este método consiste en hacer creer que conoces personalmente a tu interlocutor y que tu llamada es importante.
Segundo método: bypass. Te enteras del horario de secretaría y te aseguras de llamar cuando la secretaria ya no está. De hecho, es muy probable que su interlocutor llegue antes y/o se vaya más tarde que su secretaria.
Encuentra tu voz telefónica
En la teleprospección todo sucede por voz. Debe ser firme, cálido y agradable al mismo tiempo. Preste atención también al caudal. Habla con calma, con claridad.
Durante toda la entrevista, debes parecer tranquilo, motivado y en control. Tu interlocutor notará rápidamente si no te sientes cómodo o si te falta confianza en ti mismo. Aprovechará esto para precipitarse a la más mínima brecha.
Incluso si el cliente potencial pone objeciones, bajo ninguna circunstancia debe desviarse de su actitud profesional.
Presentar el propósito de la llamada telefónica.
En su entrevista telefónica, el primer paso es presentarse y explicar brevemente el propósito de su llamada.
Para que tu interlocutor te identifique, empieza por tu nombre y apellido, así como el nombre de tu empresa. Luego, en unas cuantas frases rápidas y claras, explique el motivo de su llamada.
Desde que preparó la llamada, necesariamente ha enumerado algunos argumentos que probablemente aborden los problemas del cliente potencial. Durante tu discurso inicial, estos son los elementos que debes resaltar.
En ningún caso esto pretende recitar todo su argumento de venta. La idea aquí es:
- basado en los supuestos problemas de su contacto
- asegúrese de que encuentre este problema pidiéndole confirmación
- Explique de manera concisa cómo su oferta los satisface.
Por lo tanto, el movimiento siempre se produce desde el cliente potencial hasta su propuesta. Si se lanza a un largo monólogo sobre los méritos de su oferta, el cliente potencial no se sentirá involucrado y sólo querrá colgar.
Mantener la atención del cliente potencial
Tienes un objetivo específico en mente: conseguir una cita de ventas o, más raramente, realizar una venta online.
Para lograrlo, debes mantener la atención del cliente potencial durante toda la llamada telefónica. Esta es una de las razones por las que repetir tu discurso resulta improductivo.
La teleprospección cubre otro objetivo más: recopilar información adicional sobre el cliente potencial. Quizás no tenga una necesidad a corto plazo que requiera una cita rápida. Sin embargo, es posible que le interese su oferta y/o que tenga un proyecto en este sentido a medio o largo plazo.
En todos los casos, la llamada de prospección debe servir para calificar al prospecto para un contacto futuro, cercano o lejano. Es por eso que la escucha activa y las preguntas son la base de las llamadas de ventas exitosas.
El arte de hacer las preguntas correctas
Los malos teleoperadores piensan que lo que marca la diferencia es su propensión a exponer argumentos en abundancia. En esta visión, el buen vendedor sería el que habla elocuentemente, el “charlatán”.
Esto está bastante lejos de la verdad sobre el terreno. El buen teleprospector sabe mantener la atención de su prospecto y practicar la escucha activa.
Antes de llamar, al cliente potencial no le importaba mucho su oferta. Quizás vivió muy bien en esta relativa ignorancia. Llamaste su atención. ¿Cómo mantenerlo y transformarlo en interés?
El objetivo aquí es encontrar los puntos de contacto entre su oferta y las necesidades de su interlocutor. Pero el prospecto no va a hablar mucho sobre sus problemas. La única manera de conocerlos es hacerlos hablar.
Para ello, hay que dominar el arte de hacer preguntas. Para recopilar información, debe hacer preguntas abiertas:
- ¿Cuáles son los desafíos que enfrenta?
- ¿Cómo se evalúa su desempeño?
- ¿Qué soluciones ha implementado para responder a estos desafíos?
Este tipo de preguntas abren la discusión y le brindan ideas para presentar sus argumentos. Por otro lado, cuando quieras centrarte en un punto concreto, puedes profundizar más haciendo preguntas retóricas a las que el prospecto se verá obligado a responderte afirmativamente. Por ejemplo, puedes reformular un punto que dijo y pedir confirmación.
Esta alternancia de preguntas abiertas y cerradas debería permitirle llevar al cliente potencial a donde lo desea: su oferta es la solución a los desafíos que enfrenta.
¿Qué es la escucha activa?
¿Qué pasaría si escuchar fuera la cualidad principal de un buen vendedor por teléfono?
La calidad de una llamada de prospección depende de un interrogatorio equilibrado al interlocutor. Se trata de descubrimiento, no de interrogatorio.
Pero preguntar es inútil si no sabes escuchar las respuestas correctamente. No sólo oír. Escuchar.
La escucha activa consiste en registrar las respuestas del prospecto y confiar en este material para guiar la entrevista hacia su propósito. Para ello, el teleprospector debe tomar notas durante la llamada, asegurarse de haber comprendido el mensaje de su interlocutor, reformular si es necesario y desarrollar respuestas adecuadas.
Pero escuchar bien va aún más allá. También significa escuchar lo que el interlocutor no necesariamente dice. Interpretar el silencio. Date cuenta de cuándo el cliente potencial se aleja de la pregunta y se desvía. Vuelve a centrar la conversación en la pregunta que te interese para recopilar la información deseada.
Por último, la escucha activa también permite detectar signos de interés en el cliente potencial. Si empieza a preguntarte sobre tu oferta, sobre las características específicas de tu solución, sobre tus precios, significa que su atención se está convirtiendo en interés. En definitiva, no estás lejos de la meta.
Responder a objeciones telefónicas
Por teléfono, es común que el cliente potencial plantee una serie de objeciones. Hay dos categorías:
- Objeciones formales: son objeciones dirigidas exclusivamente a poner fin prematuramente al recurso.
- Objeciones sustanciales: usted ha llamado la atención del cliente potencial, pero él profundiza más para asegurarse de que su oferta sea de su interés.
Aquí hay algunas objeciones formales que surgen con frecuencia y las soluciones que puede oponerles:
- “Estoy ocupado, no tengo tiempo”: en este caso, simplemente sugiere una nueva franja horaria. Al proporcionar una fecha y hora, es más probable que programe con éxito una nueva llamada.
- “Llámame dentro de X meses”: haz que tu prospecto hable: ¿a qué se debe este retraso? ¿Habrá cambiado la situación? ¿Existe la necesidad en el mediano plazo? ¿Se habrá liberado un presupuesto para entonces?
- “Envíame tu información por correo electrónico”: aceptas y sugieres que el prospecto vuelva a llamarlo una semana después para responder sus preguntas.
- " Eso no me interesa ! / No necesito nada / Ya tengo lo que necesito: céntrate en un problema y ofrécete a explicar cómo tu solución lo aborda.
- “No soy yo quien me ocupa”: aprovecha para tomar los datos de contacto de la persona a contactar.
Las objeciones de fondo surgen como reacción a los argumentos que usted expone. Esto confirma que se ha ganado la atención del cliente potencial. De lo contrario, ya habría intentado cerrar la convocatoria.
Estas objeciones no deberían asustarte ya que las has preparado con antelación. Y sobre todo, permiten completar el argumento y dar al prospecto información contextualizada.
Involucrar al prospecto
La prospección telefónica requiere sutileza. Para involucrar al cliente potencial, es mejor comenzar con sus problemas y mostrarle las mejoras que se podrían realizar.
De esta forma, le llevarás a proyectarse hacia un futuro donde sus dificultades se desvanecerán. Y, para ello, no es necesario que muestres inmediatamente las ventajas de tu oferta. Al permitirle que se dé cuenta por sí mismo del valor de su propuesta, lo involucrará a medida que avanza la conversación.
Lo ideal, en este caso, es que esté tan entusiasmado que pida el siguiente contacto. Pero, por supuesto, si este no es el caso, te toca a ti sacar a relucir el tema con habilidad.
A veces, este es un giro difícil para los vendedores. Porque, al final, ahí es donde se reduce todo. ¿Lograrás o no conseguir la cita?
Para desencadenar este pivote, debes saber analizar las señales de interés del prospecto:
- ¿Confirmó que se enfrentaba a los problemas que mencionaste?
- ¿Dio algún gesto de aprobación a alguno de sus argumentos?
- ¿Le hizo preguntas para invitarlo a completar su declaración?
- ¿Le planteó alguna objeción que le permitiera aclarar la propuesta?
- ¿Sus respuestas a sus objeciones parecen haberlo convencido?
- ¿Se ha asegurado de que no tengan más preguntas ni objeciones?
Si el cliente potencial parece estar listo, puede dar el siguiente paso y ofrecer la reunión.
Especifica el siguiente paso
Al finalizar la llamada, existen 3 posibilidades:
- El cliente potencial no está interesado en su oferta.
- Has conseguido tu objetivo y has conseguido la cita.
- Debes hacer un seguimiento con el cliente potencial más tarde.
En cualquier caso, es conveniente resumir los puntos que le planteaste y tomar notas para documentar la llamada.
Incluso si es rechazado, debe registrar las objeciones y los motivos del fracaso para mejorar su discurso. Quizás se haya enfrentado a una objeción que no había previsto.
Si necesita hacer un seguimiento con el cliente potencial, acuerde un nuevo espacio. Consulta con él si mientras tanto quiere que le envíes información por correo electrónico.
Si acepta la reunión, corresponde concretar juntos los términos de la reunión comercial.
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¿Cómo dar seguimiento a tus llamadas de prospección?
Tenías tu prospecto en línea. Acabas de colgar. Y después ?
Es fundamental realizar un seguimiento de cada llamada. Para ello, el teleprospector debe preparar necesariamente un informe de la entrevista.
Lo ideal es utilizar una solución CRM para registrar informes de mantenimiento. Pero, en todos los casos, necesitarás un expediente de prospección.
El expediente de prospección le permite informar:
- Detalles prácticos de la llamada: fecha, identidad de quien llama
- El informe de la conversación: puntos planteados durante la entrevista, expresiones de interés, objeciones expresadas, aceptación o rechazo de la propuesta de reunión, motivo del rechazo (en caso de fracaso)
- Una opinión sobre el seguimiento que se debe dar: probabilidad de conclusión (en forma de puntuación), relevancia del seguimiento (y en caso afirmativo, dentro de qué plazo)
Esta información será valiosa para preparar seguimientos o una posterior campaña de prospección al beneficiarse de un mejor conocimiento del prospecto.
¿Cómo gestionar la prospección telefónica?
La prospección telefónica lleva tiempo y muchas veces requiere múltiples seguimientos. Para alcanzar los objetivos asignados a una campaña, es imperativo establecer un proceso de gestión.
La gestión de campañas consiste en garantizar que las acciones de prospección se desarrollan de acuerdo con el cronograma de previsión y los objetivos iniciales.
Por lo tanto, antes de la campaña es necesario definir los KPI que permitirán medir el rendimiento de la campaña:
- Número de llamadas diarias
- Número de llamadas exitosas (el vendedor pudo hablar con el contacto objetivo)
- Ratio citas realizadas/llamadas realizadas
- Número de recordatorios a realizar
El director de campaña deberá recopilar y agregar todos los datos para generar un panel de actividad o generar automáticamente un panel en su solución CRM.
El seguimiento de la campaña es esencial para:
- Tomar acciones preventivas o correctivas: por ejemplo, si notamos que la campaña avanza más lentamente de lo esperado, podemos destinar recursos adicionales para terminar a tiempo.
- Reajustar la programación incluyendo en tiempo real los recordatorios a realizar: también en este caso, una solución CRM como la de Magileads sincroniza automáticamente los recordatorios con los calendarios de los vendedores.
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¿Podemos combinar prospección telefónica y prospección digital?
La prospección telefónica sigue siendo una práctica eficaz. Sin embargo, el 70% de los responsables de la toma de decisiones odia ser acosado por llamadas de ventas. Además, la cantidad de llamadas necesarias para llegar a un cliente potencial continúa aumentando.
En estas circunstancias, una primera solución sería centrarse en una mejor formación de los vendedores en teleprospección. Si son más capaces de evitar obstáculos y retener la atención del cliente potencial, el ROI de la campaña telefónica es interesante.
La otra solución consiste en renunciar a las “llamadas en frío” y realizar campañas de prospectos digitales en la web. Al trabajar con clientes potenciales entrantes, los vendedores se ponen en contacto con clientes potenciales que ya conocen la marca y han expresado interés.
En la práctica, sin embargo, es importante tener una organización virtuosa basada en una estrecha colaboración entre marketing y ventas. Juntos, los dos departamentos deben ponerse de acuerdo sobre qué es una oportunidad comercial y cuándo debe realizarse el traspaso entre marketing y ventas.
¿Qué herramientas para prospectar adecuadamente por teléfono?
solución MagiLeads ofrece varias funciones para optimizar sus campañas de prospección.
En primer lugar, nuestra base de datos de contactos B2B le permite identificar prospectos que correspondan a sus criterios de orientación.
Luego puede ingresar estos prospectos en escenarios de campañas de correo electrónico automatizadas.
Luego, al final de estas campañas de correo electrónico en la web, los prospectos interesados en sus ofertas se integran automáticamente en su CRM. El CRM centraliza toda la información necesaria para lanzar una campaña de prospección telefónica.
De esta forma, lanzas tus campañas de teleprospección sobre contactos interesados. Incluso puedes organizar tus campañas de manera más eficiente clasificando a los prospectos según su progreso, su puntuación o la fecha de seguimiento.
La prospección telefónica a veces es criticada, pero sigue ofreciendo resultados convincentes siempre que cada paso (creación del expediente, preparación de la campaña, secuencia de llamadas, seguimiento, gestión) esté perfectamente optimizado. Combinando métodos digitales y telefónicos, podemos mejorar aún más nuestro rendimiento. En este caso, debemos fomentar la colaboración en equipo y la sincronización de herramientas.
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