Pasando la secretaria
Ha preparado cuidadosamente su campaña de llamadas y su argumento de venta. Pero cuando se actúa, el primer obstáculo es la secretaria.
Los tomadores de decisiones están muy ocupados y no les gusta contratar vendedores en línea. Por tanto, la secretaria actúa como filtro. Separa las llamadas "útiles" de las llamadas de prospección.
¿Seguramente conoces el coro? “Él no está disponible, vuelva a llamar más tarde. » Y, después, otra vez lo mismo…
¿Cómo sortear este “obstáculo de la secretaria” que hace perder mucho tiempo, genera frustración y perjudica el rendimiento de sus campañas?
El primer método es utilizar la fuerza. Se presenta en tono firme y decidido: “Hola señora, Pierre Durand, de MagiLeads. ¿Puedes comunicarme con John Doe, por favor? Este método consiste en hacer creer a la persona que llama que usted la conoce personalmente y que su llamada es importante.
Segundo método: bypass. Preguntas sobre el horario de la secretaria y asegúrate de llamar cuando la secretaria ya no esté. De hecho, es muy probable que su contacto llegue antes y/o se vaya más tarde que su secretaria.
Encontrar la voz de tu teléfono
En la teleprospección todo se hace por voz. Debe ser firme, cálido y agradable al mismo tiempo. Ten cuidado también con el flujo. Habla con calma y claridad.
Durante toda la entrevista, debes parecer sereno, motivado y en control. Su entrevistador detectará rápidamente si se siente incómodo o le falta confianza. Aprovechará esto para precipitarse en cualquier incumplimiento.
Incluso si el cliente potencial se opone, nunca debes perder tu actitud profesional.
Presentar el propósito de la llamada telefónica.
En el marco de su entrevista telefónica, el primer paso es presentarse y explicar brevemente el propósito de su llamada.
Para que tu contacto te identifique, comienza con tu nombre y apellido, así como el nombre de tu empresa. Luego, en unas cuantas frases rápidas y claras, dígales por qué llama.
Ya que preparó la llamada, debe haber enumerado algunos argumentos que probablemente se hagan eco de los problemas del cliente potencial. Durante tu discurso inicial, estos son los elementos que debes presentar.
Bajo ninguna circunstancia se debe esperar que usted desacredite todo su argumento de venta. La idea aquí es:
- Basado en los supuestos problemas de su contacto.
- asegúrese de que esté encontrando este problema solicitando confirmación
- Explique de manera concisa cómo su oferta cumple con estos requisitos.
El movimiento es siempre del cliente potencial a su propuesta. Si se lanza a un largo monólogo sobre los méritos de su oferta, el cliente potencial no se sentirá involucrado y sólo querrá colgar.
Mantener la atención del cliente potencial
Tienes un objetivo concreto en mente: concertar una cita comercial o, más raramente, realizar una venta online.
Para lograr esto, debe mantener la atención del cliente potencial de un extremo a otro de la llamada telefónica. Ésta es una de las razones por las que expresar su argumento es improductivo.
La teleprospección tiene otro objetivo: recopilar información adicional sobre el prospecto. Quizás no tenga una necesidad a corto plazo que requiera una cita rápida. Pero aún así puede estar preocupado por su oferta y/o tener un proyecto en este sentido a medio o largo plazo.
En todos los casos, la llamada de prospección debe servir para calificar al prospecto para un contacto futuro, ya sea cercano o lejano. Es por eso que la escucha activa y las preguntas son la base de las llamadas de ventas exitosas.
El arte de hacer las preguntas correctas
Los malos vendedores por teléfono piensan que lo que marca la diferencia es su propensión a presentar muchos argumentos. En esta visión, el buen vendedor sería aquel que habla con elocuencia, el “chatcheur”.
Eso está bastante lejos de la verdad del asunto. El buen vendedor por teléfono sabe cómo mantener la atención del cliente potencial y cómo escucharlo activamente.
Antes de llamar, al cliente potencial no le importaba mucho su oferta. Es posible que haya vivido muy bien en esta relativa ignorancia. Has captado su atención. ¿Cómo mantenerlo y convertirlo en interés?
El objetivo aquí es encontrar los puntos de contacto entre su oferta y las necesidades de su interlocutor. Pero el prospecto no va a seguir hablando de sus problemas. La única forma de conocerlos es hacerlo hablar.
Para ello, debes dominar el arte de hacer preguntas. Para almacenar información, debe hacer preguntas abiertas:
- ¿Cuáles son los desafíos que enfrenta?
- ¿Cómo se evalúa su desempeño?
- ¿Qué soluciones ha implementado para enfrentar estos desafíos?
Este tipo de preguntas abren la discusión y le brindan una manera de posicionar sus argumentos. Por otro lado, cuando quieras centrarte en un punto concreto, puedes profundizar más haciendo preguntas retóricas a las que el prospecto se verá obligado a responder afirmativamente. Por ejemplo, puedes reformular un punto que hayan planteado y pedir confirmación.
Esta alternancia de preguntas abiertas y cerradas debería permitirle llevar al cliente potencial a donde desea que esté: su oferta es la solución a los desafíos que enfrenta.
¿Qué es la escucha activa?
¿Y si escuchar fuera la primera cualidad de un buen vendedor por teléfono?
La calidad de una llamada de prospección depende de un interrogatorio equilibrado a la persona que llama. Se trata de descubrimiento, no de interrogatorio.
Pero de nada sirve preguntar si no se sabe escuchar adecuadamente las respuestas. No sólo oír. Escuchar.
La escucha activa consiste en registrar las respuestas del prospecto y utilizar este material para guiar la entrevista hacia su objetivo. Para ello, el vendedor por teléfono debe tomar notas durante la llamada, asegurarse de haber comprendido el mensaje de la persona que llama, reformular si es necesario y preparar las respuestas adecuadas.
Pero escuchar bien va aún más allá. También significa escuchar lo que la otra persona no necesariamente dice. Intérprete en silencio. Date cuenta de cuándo el cliente potencial se está desviando del tema. Vuelva a centrar la conversación en el tema que le interesa para recopilar la información deseada.
Finalmente, la escucha activa también permite detectar señales de interés en el prospecto. Si empiezan a hacer preguntas sobre su oferta, sobre características específicas de su solución, sobre sus precios, significa que su atención se centra en el interés. En definitiva, no estás lejos de la meta.
Responder a objeciones telefónicas
Por teléfono, es común que el cliente potencial plantee una serie de objeciones. Hay dos categorías:
- Objeciones formales: son objeciones dirigidas exclusivamente a poner fin prematuramente al recurso.
- Objeciones sustanciales: ha ganado la atención del cliente potencial, pero él está investigando para asegurarse de que su oferta sea de su interés.
Aquí hay algunas objeciones de forma comunes y cómo puedes contrarrestarlas:
- “Estoy ocupado, no tengo tiempo”: en este caso basta con proponer una nueva franja horaria. Al indicar una fecha y hora, es más probable que tenga éxito en programar una nueva llamada.
- “Llámame dentro de X meses”: haz que tu prospecto hable: ¿a qué se debe el retraso? ¿Habrá cambiado la situación? ¿Existe una necesidad a medio plazo? ¿Se habrá liberado un presupuesto para entonces?
- “Envíame tu información por correo electrónico”: aceptas y te ofreces a volver a llamar al prospecto una semana después para responder sus preguntas.
- “No me interesa / No necesito nada / Ya tengo lo que necesito”: comienza con un problema y ofrece explicar cómo tu solución lo resuelve.
- “No soy yo quien me hace cargo”: aprovecha esta oportunidad para obtener los datos de contacto.
Las objeciones de fondo surgen en respuesta a los argumentos que usted esgrime. Esto confirma que se ha ganado la atención del cliente potencial. De lo contrario, ya habría intentado cerrar la convocatoria.
Estas objeciones no deberían asustarte porque las has preparado de antemano. Y, sobre todo, te permiten completar tu discurso de venta y brindarle al prospecto información contextualizada.
Involucrar al prospecto
La prospección telefónica requiere sutileza. Para involucrar al cliente potencial, es mejor comenzar con sus problemas y mostrarle las mejoras que se podrían realizar.
De esta forma conseguirás que se proyecte hacia un futuro donde sus dificultades se desvanezcan. Y, para hacer esto, no es necesario que exponga los beneficios de su oferta por adelantado. Al permitirles ver por sí mismos el valor de su propuesta, los involucrará a medida que avanza la conversación.
Idealmente, en este caso, deberían estar tan entusiasmados que quieran el próximo contacto. Pero, por supuesto, si no, depende de ti sacar a relucir el tema con habilidad.
Este puede ser un giro difícil para los vendedores. Porque, al final, ahí es donde se reduce todo. ¿Lograrás o no conseguir la cita?
Para desencadenar este pivote, debes saber analizar las señales de interés del prospecto:
- ¿Ha confirmado que enfrenta los problemas que usted mencionó?
- ¿Dio algún gesto de aprobación a alguno de sus argumentos?
- ¿Te hicieron preguntas para invitarte a agregar algo a lo que dijiste?
- ¿Le planteó alguna objeción que le permitiera aclarar la propuesta?
- ¿Parece que sus respuestas a sus objeciones lo han convencido?
- ¿Se aseguró de que no tuvieran más preguntas u objeciones?
Si el cliente potencial parece estar listo, puede pasar al siguiente paso y ofrecerle la cita.
Especifica el siguiente paso
Al finalizar la llamada, existen 3 posibilidades:
- El cliente potencial no está interesado en su oferta.
- Alcanzaste tu objetivo y conseguiste la cita.
- Debes hacer un seguimiento con el cliente potencial más tarde.
En todos los casos, es una buena idea recapitular los puntos que ha planteado con él o ella y tomar notas para documentar la llamada.
Incluso si lo rechazan, debe registrar las objeciones y los motivos del fracaso para mejorar su argumento de venta. Quizás se haya enfrentado a una objeción que no había previsto.
Si necesita hacer un seguimiento con el cliente potencial, acuerde un nuevo horario. Consulta con él si mientras tanto desea que le envíes información por correo electrónico.
Si acepta el nombramiento, conviene concretar juntos las modalidades de la reunión comercial.