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La prospección telefónica sigue siendo muy utilizada por las empresas para encontrar nuevos clientes.
Su principal ventaja es que permite el contacto telefónico directo con el prospecto. Sin embargo, es cada vez más difícil llegar a quienes toman las decisiones.
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La prospección telefónica se refiere a todas las acciones comerciales realizadas por teléfono con el objetivo de encontrar nuevos clientes para su empresa.
Por lo general, estas acciones telefónicas consisten en contactar con un potencial comprador con el fin de obtener una cita comercial.
El telemercadeo a menudo no es del agrado de los compradores que lo consideran intrusivo. Por su parte, los vendedores lo encuentran ingrato y difícil debido a la desgana de los destinatarios.
Sin embargo, tiene ciertas ventajas que justifican que se siga practicando a pesar de las reticencias.
El telemarketing es un ejercicio delicado que no siempre despierta gran entusiasmo entre los comerciales. Sin embargo, la prospección telefónica sigue siendo fundamental en la estrategia de adquisición de una empresa, incluso en la era digital.
Por supuesto, las empresas están invirtiendo en técnicas de inbound marketing y prospección digital. Pero todavía existe una gran desconfianza entre los vendedores hacia los clientes potenciales entrantes. Muchos consideran que el inbound genera leads, pero se quejan de las tasas de transformación de leads/clientes.
De hecho, sin un contacto directo, no siempre es fácil evaluar con precisión el nivel de madurez del cliente potencial.
Ésta es la gran ventaja de llamar por teléfono.
Dado que el vendedor tiene al cliente potencial directamente en línea, tiene acceso a sus reacciones. Puede responder a sus objeciones en vivo e influir en su decisión.
Así, la teleprospección permite cualificar mejor al prospecto y obtener información al momento sobre sus problemas, sus frenos, su necesidad, su proyecto,…
Sin embargo, para alcanzar este nivel de cualificación es necesario dominar perfectamente las técnicas del telemarketing y tener bien preparadas las llamadas.
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Antes de actuar, primero debes establecer un expediente de prospección que contenga los contactos a llamar.
Este paso es fundamental en el éxito de las acciones de prospección telefónica por varios motivos.
En primer lugar, si llamas a contactos desde una base no actualizada, el ROI de la campaña será menor. Al intentar llegar a contactos que ya no existen, que ya no están presentes o que no son quienes toman las decisiones, los equipos de ventas pierden tiempo y energía. Esto genera frustración y dificulta el desempeño. También es necesario pensar en limpiar la base de datos, en particular fusionando los duplicados.
Luego, debes asegurarte de que los contactos a llamar correspondan a los objetivos comerciales de tu empresa. A la hora de elaborar la ficha telefónica, es importante seleccionar los contactos según el tipo de empresa, el sector de actividad, el volumen de negocios, la zona geográfica de destino, pero también según el puesto desempeñado.
Sin embargo, no basta con seleccionar prospectos a los que acercarse. Necesitamos ir más allá e investigar para poder recopilar la mayor cantidad de información útil posible cuando realicemos la llamada telefónica. Para ello, puedes utilizar los datos recogidos por marketing y/o cruzar la información de tu ficha con los datos del perfil de LinkedIn de tus contactos.
El éxito de una llamada de ventas depende de la calidad de la comunicación telefónica que tenga con la persona que llama.
Si has segmentado tu base de contactos previamente, ya conoces algunas de las características y problemáticas generales de tu contacto. El objetivo es claro: conseguir una cita. Estos son su punto de partida y su punto final.
Ahora bien, el éxito del proceso de venta depende del camino que tomes para llegar de uno a otro. El guión telefónico le permite estructurar sus llamadas y preparar su argumento de venta. Este es un documento escrito en el que establecerás la estructura típica de una convocatoria.
Un buen guion de ventas consta de los siguientes elementos:
Dependiendo de la información que tengas sobre un prospecto, los argumentos clave no serán los mismos. Además, cada persona tendrá diferentes objeciones. Por tanto, el guión no es un marco lineal ni un mantra que deba recitarse sistemáticamente.
Al contrario, un buen guión prevé diferentes escenarios. Es similar a un árbol de decisión con diferentes ramas. Dependiendo de la reacción del cliente potencial, la conversación tomará un rumbo diferente. Por tanto, evitaremos guiones fijos para mantener la agilidad.
Las listas de prospectos a contactar están listas. Los equipos de ventas han establecido un guión de llamada detallado. Ya casi es hora de empezar.
Es hora de zanjar los últimos detalles prácticos. La preparación es esencial en el telemercadeo. No se debe dejar nada al azar. Planificar las acciones permite maximizar el desempeño.
En primer lugar es necesario definir si realizar las acciones de telefonía internamente o subcontratarlas. En B2B, frente a los responsables de la toma de decisiones, a menudo es preferible confiar la prospección a sus propios representantes comerciales, que conocen bien a los compradores objetivo.
Luego, en base a la segmentación, a cada prospector se le debe asignar el segmento que mejor conoce, aquel en el que mejor se desempeña.
Finalmente, el gerente de ventas establece objetivos de desempeño para las campañas de telemercadeo. El número de citas realizadas, la relación entre citas y llamadas realizadas y el número de llamadas atendidas son objetivos comunes de una campaña telefónica.
Desde este punto de vista, se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre ambición y realismo. De hecho, si los vendedores no aprecian la prospección telefónica es en parte porque consideran que los objetivos asignados son a menudo inalcanzables.
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Ha preparado cuidadosamente su campaña de llamadas y su argumento de venta. Pero cuando se actúa, el primer obstáculo es la secretaria.
Los tomadores de decisiones están muy ocupados y no les gusta contratar vendedores en línea. Por tanto, la secretaria actúa como filtro. Separa las llamadas "útiles" de las llamadas de prospección.
¿Seguramente conoces el coro? “Él no está disponible, vuelva a llamar más tarde. » Y, después, otra vez lo mismo…
¿Cómo sortear este “obstáculo de la secretaria” que hace perder mucho tiempo, genera frustración y perjudica el rendimiento de sus campañas?
El primer método es utilizar la fuerza. Se presenta en tono firme y decidido: “Hola señora, Pierre Durand, de MagiLeads. ¿Puedes comunicarme con John Doe, por favor? Este método consiste en hacer creer a la persona que llama que usted la conoce personalmente y que su llamada es importante.
Segundo método: bypass. Preguntas sobre el horario de la secretaria y asegúrate de llamar cuando la secretaria ya no esté. De hecho, es muy probable que su contacto llegue antes y/o se vaya más tarde que su secretaria.
En la teleprospección todo se hace por voz. Debe ser firme, cálido y agradable al mismo tiempo. Ten cuidado también con el flujo. Habla con calma y claridad.
Durante toda la entrevista, debes parecer sereno, motivado y en control. Su entrevistador detectará rápidamente si se siente incómodo o le falta confianza. Aprovechará esto para precipitarse en cualquier incumplimiento.
Incluso si el cliente potencial se opone, nunca debes perder tu actitud profesional.
En el marco de su entrevista telefónica, el primer paso es presentarse y explicar brevemente el propósito de su llamada.
Para que tu contacto te identifique, comienza con tu nombre y apellido, así como el nombre de tu empresa. Luego, en unas cuantas frases rápidas y claras, dígales por qué llama.
Ya que preparó la llamada, debe haber enumerado algunos argumentos que probablemente se hagan eco de los problemas del cliente potencial. Durante tu discurso inicial, estos son los elementos que debes presentar.
Bajo ninguna circunstancia se debe esperar que usted desacredite todo su argumento de venta. La idea aquí es:
El movimiento es siempre del cliente potencial a su propuesta. Si se lanza a un largo monólogo sobre los méritos de su oferta, el cliente potencial no se sentirá involucrado y sólo querrá colgar.
Tienes un objetivo concreto en mente: concertar una cita comercial o, más raramente, realizar una venta online.
Para lograr esto, debe mantener la atención del cliente potencial de un extremo a otro de la llamada telefónica. Ésta es una de las razones por las que expresar su argumento es improductivo.
La teleprospección tiene otro objetivo: recopilar información adicional sobre el prospecto. Quizás no tenga una necesidad a corto plazo que requiera una cita rápida. Pero aún así puede estar preocupado por su oferta y/o tener un proyecto en este sentido a medio o largo plazo.
En todos los casos, la llamada de prospección debe servir para calificar al prospecto para un contacto futuro, ya sea cercano o lejano. Es por eso que la escucha activa y las preguntas son la base de las llamadas de ventas exitosas.
Los malos vendedores por teléfono piensan que lo que marca la diferencia es su propensión a presentar muchos argumentos. En esta visión, el buen vendedor sería aquel que habla con elocuencia, el “chatcheur”.
Eso está bastante lejos de la verdad del asunto. El buen vendedor por teléfono sabe cómo mantener la atención del cliente potencial y cómo escucharlo activamente.
Antes de llamar, al cliente potencial no le importaba mucho su oferta. Es posible que haya vivido muy bien en esta relativa ignorancia. Has captado su atención. ¿Cómo mantenerlo y convertirlo en interés?
El objetivo aquí es encontrar los puntos de contacto entre su oferta y las necesidades de su interlocutor. Pero el prospecto no va a seguir hablando de sus problemas. La única forma de conocerlos es hacerlo hablar.
Para ello, debes dominar el arte de hacer preguntas. Para almacenar información, debe hacer preguntas abiertas:
Este tipo de preguntas abren la discusión y le brindan una manera de posicionar sus argumentos. Por otro lado, cuando quieras centrarte en un punto concreto, puedes profundizar más haciendo preguntas retóricas a las que el prospecto se verá obligado a responder afirmativamente. Por ejemplo, puedes reformular un punto que hayan planteado y pedir confirmación.
Esta alternancia de preguntas abiertas y cerradas debería permitirle llevar al cliente potencial a donde desea que esté: su oferta es la solución a los desafíos que enfrenta.
¿Y si escuchar fuera la primera cualidad de un buen vendedor por teléfono?
La calidad de una llamada de prospección depende de un interrogatorio equilibrado a la persona que llama. Se trata de descubrimiento, no de interrogatorio.
Pero de nada sirve preguntar si no se sabe escuchar adecuadamente las respuestas. No sólo oír. Escuchar.
La escucha activa consiste en registrar las respuestas del prospecto y utilizar este material para guiar la entrevista hacia su objetivo. Para ello, el vendedor por teléfono debe tomar notas durante la llamada, asegurarse de haber comprendido el mensaje de la persona que llama, reformular si es necesario y preparar las respuestas adecuadas.
Pero escuchar bien va aún más allá. También significa escuchar lo que la otra persona no necesariamente dice. Intérprete en silencio. Date cuenta de cuándo el cliente potencial se está desviando del tema. Vuelva a centrar la conversación en el tema que le interesa para recopilar la información deseada.
Finalmente, la escucha activa también permite detectar señales de interés en el prospecto. Si empiezan a hacer preguntas sobre su oferta, sobre características específicas de su solución, sobre sus precios, significa que su atención se centra en el interés. En definitiva, no estás lejos de la meta.
Por teléfono, es común que el cliente potencial plantee una serie de objeciones. Hay dos categorías:
Aquí hay algunas objeciones de forma comunes y cómo puedes contrarrestarlas:
Las objeciones de fondo surgen en respuesta a los argumentos que usted esgrime. Esto confirma que se ha ganado la atención del cliente potencial. De lo contrario, ya habría intentado cerrar la convocatoria.
Estas objeciones no deberían asustarte porque las has preparado de antemano. Y, sobre todo, te permiten completar tu discurso de venta y brindarle al prospecto información contextualizada.
La prospección telefónica requiere sutileza. Para involucrar al cliente potencial, es mejor comenzar con sus problemas y mostrarle las mejoras que se podrían realizar.
De esta forma conseguirás que se proyecte hacia un futuro donde sus dificultades se desvanezcan. Y, para hacer esto, no es necesario que exponga los beneficios de su oferta por adelantado. Al permitirles ver por sí mismos el valor de su propuesta, los involucrará a medida que avanza la conversación.
Idealmente, en este caso, deberían estar tan entusiasmados que quieran el próximo contacto. Pero, por supuesto, si no, depende de ti sacar a relucir el tema con habilidad.
Este puede ser un giro difícil para los vendedores. Porque, al final, ahí es donde se reduce todo. ¿Lograrás o no conseguir la cita?
Para desencadenar este pivote, debes saber analizar las señales de interés del prospecto:
Si el cliente potencial parece estar listo, puede pasar al siguiente paso y ofrecerle la cita.
Al finalizar la llamada, existen 3 posibilidades:
En todos los casos, es una buena idea recapitular los puntos que ha planteado con él o ella y tomar notas para documentar la llamada.
Incluso si lo rechazan, debe registrar las objeciones y los motivos del fracaso para mejorar su argumento de venta. Quizás se haya enfrentado a una objeción que no había previsto.
Si necesita hacer un seguimiento con el cliente potencial, acuerde un nuevo horario. Consulta con él si mientras tanto desea que le envíes información por correo electrónico.
Si acepta el nombramiento, conviene concretar juntos las modalidades de la reunión comercial.
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Tienes tu prospecto en línea. Acabas de colgar. ¿Que sigue?
Es fundamental llevar un registro de cada llamada. Para ello, el teleoperador deberá elaborar un informe de entrevista.
Idealmente, se debería utilizar una solución CRM para registrar informes de mantenimiento. Pero, en cualquier caso, necesitarás un expediente de prospección.
El expediente de prospección permite informar:
Esta información será invaluable para preparar llamadas de seguimiento o una campaña de prospección posterior al beneficiarse de un mejor conocimiento del cliente potencial.
La prospección telefónica requiere mucho tiempo y, a menudo, múltiples seguimientos. Para alcanzar los objetivos asignados a una campaña, es imperativo establecer un proceso de dirección.
La gestión de la campaña consiste en garantizar que las acciones de prospección se realizan de acuerdo con la planificación prevista y los objetivos iniciales.
Por lo tanto, antes de la campaña, es necesario definir los KPI que permitirán medir el rendimiento de la campaña:
El director de campaña tendrá que recopilar y agregar todos los datos para generar un panel de actividad o generar automáticamente un panel en su solución CRM.
El seguimiento de campañas es esencial para:
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La prospección telefónica sigue siendo una práctica eficaz. Sin embargo, el 70% de los tomadores de decisiones odian ser acosados por llamadas de ventas. Además, el número de llamadas necesarias para llegar a un cliente potencial está aumentando.
En estas circunstancias, una primera solución sería centrarse en una mejor formación de los vendedores en teleprospección. Si son más capaces de evitar obstáculos y mantener la atención del cliente potencial, el retorno de la inversión de la campaña telefónica es interesante.
La otra solución es renunciar a las llamadas en frío y realizar campañas sobre clientes potenciales procedentes de la prospección digital en la web. Al trabajar con clientes potenciales entrantes, los vendedores se ponen en contacto con clientes potenciales que ya conocen la marca y han expresado interés.
En la práctica, sin embargo, es importante tener una organización virtuosa basada en una estrecha colaboración entre marketing y ventas. Juntos, los dos departamentos deben ponerse de acuerdo sobre qué es una oportunidad de negocio y cuándo debe ocurrir el traspaso de marketing a ventas.
La solución MagiLeads ofrece varias funciones para optimizar sus campañas de prospección.
En primer lugar, nuestra base de datos de contactos B2B le permite identificar prospectos que corresponden a sus criterios de segmentación.
Luego puede ingresar estos clientes potenciales en escenarios de campañas de correo electrónico automatizadas.
Luego, al final de estas campañas de correo electrónico en la web, los prospectos interesados en sus ofertas se integran automáticamente en su CRM. El CRM centraliza toda la información necesaria para lanzar una campaña de prospección telefónica.
De esta forma, lanzas tus campañas de telemarketing sobre contactos interesados. Incluso puedes organizar tus campañas de manera más eficiente clasificando a los prospectos según su estado, puntuación o fecha de seguimiento.
La prospección telefónica a veces es criticada, pero sigue ofreciendo resultados convincentes siempre que cada paso (creación del expediente, preparación de la campaña, desarrollo de la llamada, seguimiento, gestión) esté perfectamente optimizado. Al combinar métodos digitales y telefónicos, puede mejorar aún más su rendimiento. En este caso, se debe fomentar la colaboración en equipo y la sincronización de herramientas.
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