¿Sabías que el lead scoring es una parte fundamental de cualquier estrategia de automatización? Sin embargo, dado que el recorrido del cliente de los prospectos B2B y B2C es diferente. Debe tener esto en cuenta para calificar y nutrir adecuadamente a sus prospectos. Descubre en este artículo cómo hacerlo.
¿Qué es la puntuación de clientes potenciales?
La puntuación de clientes potenciales es una técnica diseñada para calificar automáticamente los clientes potenciales en su base de datos. Para ello, debes tener en cuenta ciertos parámetros relacionados con las características del cliente ideal (comprador) o su comportamiento.
Cuando hablamos de lead scoring en marketing digital , simplemente nos referimos a darle un valor determinado al potencial de conversión de un usuario. Este valor se basa en datos sociodemográficos conocidos sobre él y su comportamiento en línea.
Cuanto más se conoce implícita o explícitamente al prospecto, más precisa será la puntuación que se le puede atribuir. Cuanto más lo calificamos, más eficaz será la estrategia de puntuación de clientes potenciales que implementemos para llevarlo a la conversión.
¿Por qué utilizar la puntuación de clientes potenciales?
El objetivo del lead scoring es, entre otras cosas, facilitar la coordinación y colaboración de los departamentos de marketing y ventas. Esto se hace al inicio del proceso de gestión de leads mediante la clasificación de leads adquiridos. Esto se hace principalmente más tarde a través de reglas claras que determinan cuándo un cliente potencial está lo suficientemente maduro para venderse y qué prioridad debe darle el departamento de ventas.
Estas reglas y estándares se agrupan en un modelo de puntuación de clientes potenciales que se puede implementar principalmente en marketing B2B, pero también en y ventas B2C Este modelo permite decidir si una actividad comercial se transfiere al departamento comercial, es decir, si pasa al procesamiento de leads o si continúa evolucionando hacia el lead nurturing .
¿Qué tiene que ver la puntuación de clientes potenciales con la automatización del marketing?
El principio es simple. Una vez marcado un determinado número de leads, resulta prácticamente imposible calificarlos y gestionarlos uno por uno. Sin embargo, sigue siendo fundamental segmentarlos correctamente. Así, los recursos y el tiempo sólo podrán invertirse en leads con las mejores oportunidades de conversión .
Aunque el tipo de scoring utilizado puede ser más general o específico dependiendo del proceso de compra, generalmente se pueden distinguir tres tipos principales de leads: » calientes » (o listos para comprar), » tibios (en el proceso de toma de decisiones) y » frío (que encajan en el perfil, pero aún no han iniciado el proceso de compra).
Por ejemplo, la información que debes enviar a un contacto "caliente" no es la misma que la información que debes enviar a un contacto "tibio". Un contacto "caliente" llegó directamente a su sitio para cotizar un producto o servicio. Un contacto “tibio” surgió de una búsqueda en la web y se suscribió a su newsletter .
¿Cómo asigno calificaciones a un cliente potencial?
La puntuación que le asigne a un cliente potencial dependerá de lo que sepa sobre él. En este sentido, si cuentas con una herramienta de automatización que te permita obtener la mayor cantidad de información posible, ya tienes una ventaja considerable.
Se utilizan dos tipos de información para calificar a un cliente potencial: datos sociodemográficos relacionados con el perfil del cliente (edad, sexo, poder adquisitivo, estilo de vida, etc.) y datos relacionados con su comportamiento de búsqueda. Por ejemplo, algunos de los criterios de comportamiento para calificar clientes potenciales son:
- Visita del sitio (¿qué páginas?);
- Frecuencia de visitas;
- Canal objetivo (¿redes sociales? ¿búsqueda orgánica? ¿publicidad PPC?);
- Tipo de contenido que buscas (TOFU, MOFU, BOFU);
- Registro en el sitio;
- Descarga de contenido;
- Suscríbete al boletín;
- Solicitud de Información;
- Interacción con un chatbot o asistente virtual;
- Abrir correos electrónicos;
- Agregar productos al carrito;
- Etc…
En general, en la automatización del marketing , las secuencias de puntuación de clientes potenciales se activan en función de criterios que se relacionan tanto con el perfil del usuario como con su comportamiento.
¿Cuáles son las diferencias de comportamiento entre un cliente potencial B2B y un cliente potencial B2C?
Hay varias diferencias que debes tener en cuenta a la hora de automatizar el marketing para B2B y B2C . Sin embargo, los más importantes a la hora de puntuar leads son:
B2B: ¿Cuánto NECESITAS? vs. B2C: ¿Cuantos QUIERES?
Normalmente, un cliente potencial B2B solo convierte cuando tiene toda la información técnica sobre el producto o servicio. Luego hizo una comparación detallada de prácticamente todas las opciones disponibles. Es por tanto normal que el proceso de compra sea mucho más largo y que su evolución esté orientada a:
- Lógica del producto;
- Retorno de la inversión;
- Tu conocimiento de la propuesta de valor.
Por otro lado, aunque un lead B2C también hace comparaciones antes de realizar una compra, el factor emocional juega un papel mucho más importante. Este último tiende a disminuir o “enfriarse” con el tiempo. Por tanto, es fundamental aprovecharlo tan pronto como se manifieste e intentar acelerar al máximo el proceso de compra.
Diferentes formularios de contacto para B2B y B2C
A menudo, la información del usuario que es completamente relevante para una venta B2C no lo es en un contexto B2B, y viceversa. Lo primero que debemos evitar es pedir información que no sea absolutamente necesaria. De hecho, cuanta más información tenga que proporcionar en un formulario, menos probabilidades tendrá de completar la solicitud.
Debes tener muy claro lo mínimo que necesitas para avanzar hacia tu liderazgo en el embudo de ventas y centrarte en ello. Considera que todo depende de la relación entre tu producto y tus clientes. Sin embargo, en general, en el caso del B2B, la mejor estrategia es recopilar datos para ofrecer una solución personalizada en función de las necesidades objetivas. En el sector B2C, es una solución personalizada basada en gustos subjetivos.
¿Cuándo entra en acción el director de ventas?
En las empresas B2B, los gerentes de ventas normalmente entran en acción cuando el proceso de automatización les brinda clientes potenciales "tibios". Es decir, ya tienen una cantidad considerable de interés e información sobre el producto o servicio. Sin embargo, todavía necesitan ese argumento definitivo de confianza o un valor añadido muy personalizado para tomar la decisión.
En la mayoría de las transacciones B2C, es deseable que la mayor parte del proceso esté automatizado. El gerente de ventas sólo debe estar presente con clientes potenciales "calientes" o listos para comprar. De hecho, en muchos sectores es habitual que el proceso ya sea completamente automático, sin la intervención de un agente comercial. Este es el caso, por ejemplo, del comercio electrónico o de los servicios de streaming.
