En comparación con las empresas del sector BtoC, las empresas BtoB están muy por detrás en términos de relaciones con los clientes. El hecho es que la mayoría de ellos experimentan grandes dificultades a la hora de adoptar una estrategia coherente y pertinente para afrontar los desafíos que implican los intercambios en el ámbito del Business to Business.
Por supuesto, como en BtoC, la idea central de poder construir vínculos fuertes con los clientes en BtoB también consiste en mimarlos.
Sin embargo, si el principio es prácticamente el mismo, los métodos difieren. Las relaciones con los clientes en Business to Business presentan, de hecho, ciertas particularidades . BtoB se diferencia de BtoC en varios aspectos : el objetivo de las compras , el momento del recorrido del cliente , el número de personas involucradas en el proceso de toma de decisiones , la duración del proceso de toma de decisiones, los precios de los productos y/o servicios, etc. Por lo tanto, para establecer relaciones sólidas con sus clientes, las empresas del sector deben implementar una serie de mejores prácticas.
1 – Productos y/o servicios de alta calidad
Las relaciones comerciales BtoB pueden basarse en una oferta de servicio , producto , servicio , solución o simplemente en un intercambio comercial . En todos los casos, cualquiera que sea la naturaleza de las actividades y la forma que adopten, los vínculos que unen las estructuras sólo podrán reforzarse y ser duraderos si la empresa proveedora es capaz de garantizar al cliente productos y/o servicios de calidad de marca que correspondan. en todos los sentidos a sus expectativas. De lo contrario (si la oferta no se ajusta a la solicitud o al pedido realizado), la relación con el cliente sólo puede verse afectada.
Para asegurarse de ofrecer un servicio y/o producto impecable en BtoB, las empresas deben hacer un balance periódico de sus ofertas comerciales y de su alineación con el mercado . Además, también deben asegurarse de estar siempre en línea con las necesidades de sus clientes y prospectos . En caso de que sea necesario realizar cambios en las ofertas, las empresas deberían poder demostrar el valor de su nuevo producto , servicio o solución, incluido su ROI (retorno de la inversión) .
2 – Conocimiento profundo de las necesidades del cliente
Al igual que en BtoC, en BtoB también es fundamental un buen conocimiento de las necesidades del cliente si queremos conseguir construir una relación sólida y de confianza con ellos, desde la fase de conquista . Para lograrlo, las empresas deben escuchar continuamente los deseos y requisitos de sus clientes, pero también estar atentas a los cambios en sus necesidades. Además, también deben comunicarse periódicamente para comprender claramente los factores de toma de decisiones de cada uno de los actores involucrados. Sólo gracias a estos enfoques podrán ofrecer una oferta/solución completa y personalizada a las necesidades de todos.
En definitiva, la mejor práctica para conocer las necesidades de tus clientes BtoB y, así, mantener la calidad de las relaciones con ellos consiste en implementar una estrategia “customer centric” . El principio de esta técnica es adoptar una metodología de gestión centrada en el cliente para comprender mejor sus expectativas, problemas y comentarios . Entonces bastará con analizar y utilizar la información (datos del cliente) obtenida para mejorar las ofertas y la experiencia del cliente.
Además de ayudar a mantener la satisfacción del cliente , el enfoque “centrado en el cliente” también ayuda a generar lealtad . Para obtener mejores resultados, el método puede asociarse a determinadas prácticas clásicas (dar voz a los clientes, utilizar cuestionarios de satisfacción y otras) cuya eficacia ya no es necesario demostrar.
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3 – Atención y soporte al cliente efectivos
el secreto deBuenas relaciones con los clientes en BtoB. También depende de la capacidad de las empresas para brindar a sus clientes soporte y atención al cliente de calidad. Las estructuras deben poder garantizar a todos sus socios su presencia a su lado a la menor solicitud, pero también ofrecerles toda la ayuda y apoyo que necesitan. El uso de tecnología como CRM (Relación con el cliente Sistema de Gestión) puede ser de gran ayuda si queremos conseguir una atención al cliente eficaz.
4 – Una experiencia de cliente personalizada, consistente y fluida
Para garantizar la consistencia, eficiencia y fluidez de experiencia del cliente en BtoB, las empresas deben considerar el recorrido del cliente como un todo, y esto, para cada colaboración. El objetivo entonces es proponer una experiencia optimizada y personalizada a todos los niveles. En concreto, las buenas prácticas en este caso consisten en implementar una o más soluciones dedicadas y hechas a medida (un asesor o una herramienta dedicada, por ejemplo) en diferentes etapas del recorrido del cliente.
5 – Mejor organización interna
Muchas veces lo olvidamos, pero el funcionamiento interno de una empresa BtoB también puede impactar mucho en las relaciones con sus clientes. En efecto, si resulta que esto no está bien establecido , esto puede ser la causa de graves problemas e inconvenientes (retrasos, lagunas en el proceso de producción, incumplimiento de plazos y acuerdos, problemas de calidad y otros) que pueden degradar las relaciones con socios .
Las empresas pueden adoptar diferentes soluciones y mejores prácticas para mejorar su organización interna . Podemos citar entre otros:
- Una mejor disposición de las diferentes funciones dentro de la estructura (marketing, producción, ventas, atención al cliente y otras funciones).
- El uso de tecnologías para gestionar determinadas tareas o actividades.
- Adoptar un método de comunicación más proactivo .
