El chatbot es un elemento importante en las estrategias de marketing web de las empresas. Interviene especialmente en el nivel de atención al cliente . Además de desencadenar el proceso de compra, el chatbot permite complementar los dispositivos habituales dentro de los departamentos comerciales de B2B y B2C . Este sistema parece complejo, pero este artículo te permite verlo con mayor claridad.
¿Qué es el chatbot?
Un chatbot es un programa informático que simula una conversación de texto y voz . Es un chatbot que interpreta un mensaje y formula una respuesta en consecuencia. Como parte de un mensaje de voz , se llama Voicebot.
El chatbot es el punto de contacto entre una empresa y su cliente. Su objetivo es dar respuesta a los problemas de estos últimos. Se implementa en varias plataformas: Facebook Messenger, sitio web, aplicación móvil, Skype, Trello, SMS, etc. Los Voicebots se utilizan más en la Amazon Echo, Google Home, HomePod .
El chatbot interviene en dos grandes ejes: transacciones y conocimiento . Cuando la plataforma de conversación es transaccional , se refiere a todas las tareas de reserva y compra. En este caso, su capacidad de comprensión e interacción debe ser alta. La conversación se basa en patrones preestablecidos . Es necesario probar un máximo de escenarios .
Para una plataforma basada en el conocimiento , las herramientas son diferentes, más complejas. Suele satisfacer las necesidades de los servicios de atención al cliente y debe ser capaz de responder a un volumen considerable de preguntas . Luego, los chatbots se equipan con inteligencia artificial para realizar operaciones en función del contexto y del interlocutor.
¿Cómo se desarrolló el chatbot?
Los chatbots han ido en aumento continuamente desde sus inicios. La primera forma de este programa fue diseñada por un profesor del MIT en los años 1966 . Pero su forma actual surgió en 1995 con el Entidad Informática de Internet Lingüística Artificial . De hecho, este programa es capaz de simular una conversación útil con un interlocutor humano.
IBM diseñó en 2005 un programa de inteligencia artificial llamado Watson capaz de responder preguntas en un lenguaje natural . En 2010, grandes minoristas como Apple, Google, Microsoft y Amazon lanzaron sus propias interfaces de usuario . Pero fue Facebook quien revolucionó el chatbot con Messenger en 2016. De hecho, Messenger permite desarrollar robots que interactúan con sus usuarios . Esto contribuirá a la democratización del concepto.
¿Cómo funciona un chatbot?
El chatbot funciona identificando palabras clave o “vectores” insertados en las preguntas de los internautas. Para descifrar una frase se basa en las nociones de intenciones y entidades .
La intención sirve para enfatizar el propósito del cliente. Se identifica por palabras o pares de palabras utilizadas en una oración . Por ejemplo, para la frase “Me gustaría hacer una reserva de una mesa para 2 personas para mañana por la tarde a las 20 horas”, la intención se reconoce con “ hacer una reserva ”. Otras palabras se habrían categorizado en el mismo tema: reservar mesa, concertar cita, reservar mesa, etc.
La entidad es el elemento variable utilizado para dotar de mayor precisión a la solicitud inicial. Puede contener uno o más datos . En esta misma frase “Me gustaría hacer una reserva de una mesa de 2 personas para mañana por la tarde”, se reconocen tres entidades: la fecha (mañana por la tarde), la hora (20.00 horas) y el número de personas (02). . Nuevamente se podrían haber usado otras palabras.
Los chatbots utilizan árboles de decisión en sus operaciones basados en escenarios y diálogos predefinidos. Los chatbots más potentes se basan en la inteligencia artificial y el reconocimiento del lenguaje natural .
¿Cómo integrar un chatbot en tu sistema?
Para configurar un chatbot, el paso esencial es definir los objetivos y el enfoque de tus clientes. Para ello, es necesario determinar los puntos de fricción en el recorrido del cliente, las solicitudes recurrentes al servicio de atención al cliente y una anticipación de sus problemas.
El chatbot debe formar parte del ecosistema de la empresa. Recibe y comparte información con otros canales de comunicación.
¿Por qué utilizar un chatbot en la relación con el cliente?
El éxito de los chatbots no se explica sólo por la evolución de la tecnología. Sino al hecho de que resulta tan útil para los consumidores como para las empresas en su servicio de atención al cliente. Los internautas están satisfechos con la velocidad de las respuestas. Las empresas mantienen tanto la satisfacción del cliente como un retorno de la inversión ganador .
De hecho, para las empresas permiten automatizar parte de la relación con el cliente . Ante el crecimiento de la competencia y la evolución del comportamiento de los consumidores, las empresas deben mejorar la calidad de sus actividades . Mantener el servicio al cliente tradicional implica una inversión adicional a riesgo de congestión. La solución, por tanto, pasa por automatizar las respuestas .
Aquellas que tienen un alto impacto para el cliente pueden ser una petición recurrente para la empresa. Este es el caso del restablecimiento de contraseña o del seguimiento de paquetes, por ejemplo. La automatización de este tipo de solicitudes permite, por tanto, aliviar al cliente y centrar la atención del servicio de atención al cliente en solicitudes más complejas . El chatbot reduce así la tasa de contacto . Al reducir esta tarifa, las empresas restringen los gastos de atención al cliente .
Las estadísticas muestran que el 60% de los internautas compran por la noche y los fines de semana, mientras que las empresas francesas disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana representan sólo el 50%. Este rezago demuestra que la implementación de un servicio de atención al cliente automatizado y disponible continuamente es necesaria para no perder oportunidades.
El chatbot da la posibilidad de personalizar las interacciones entre la empresa y su cliente . Durante los primeros intercambios, el chatbot recopila datos de los clientes que enriquecen sus perfiles .
El chatbot forma ahora parte del panorama digital y el 80% de las empresas lo utilizará en 2020. Se trata de una cuestión estratégica importante.
