Il chatbot è un elemento importante nelle strategie di web marketing delle aziende. È particolarmente coinvolto nei servizi al cliente. Oltre ad attivare il processo di acquisto, il chatbot consente di integrare i sistemi abituali all'interno dei dipartimenti commerciali delle B2B e B2C . Questo sistema sembra complesso, ma questo articolo ti aiuta a vederlo più chiaramente.
Chatbot: cos'è?
Un chatbot è un programma per computer che simula una conversazione testuale e vocale . È un chatbot che interpreta un messaggio e formula di conseguenza una risposta. Nel contesto di un messaggio vocale , si chiama Voicebot.
Il chatbot è il punto di contatto tra un'azienda e il suo cliente. Ha lo scopo di rispondere ai problemi di questi ultimi. È distribuito su varie piattaforme: Facebook Messenger, sito Web, applicazione mobile, Skype, Trello, SMS , ecc. I voicebot sono più utilizzati nella Amazon Echo, Google Home, HomePod .
Il chatbot interviene su due assi principali: transazioni e conoscenza . Quando la piattaforma di conversazione è transazionale , riguarda tutte le attività di prenotazione e acquisto. In questo caso la sua capacità di comprensione e di interazione deve essere elevata. La conversazione si basa su schemi prestabiliti . È necessario testare quanti più scenari possibili .
Per una piattaforma basata sulla conoscenza, gli strumenti sono diversi, più complessi. Soddisfa generalmente le esigenze del servizio clienti e deve essere in grado di rispondere a un volume considerevole di domande . I chatbot sono poi dotati di intelligenza artificiale per svolgere operazioni a seconda del contesto e dell’interlocutore.
Come è stato sviluppato il chatbot?
I chatbot hanno registrato un aumento costante sin dalla loro creazione. La prima forma di questo programma fu ideata da un professore del MIT nel 1966 . Ma la sua forma attuale risale al 1995 con il Artificial Linguistic Internet Computer Entity . Questo programma è infatti in grado di simulare una conversazione utile con un interlocutore umano.
Nel 2005 IBM ha progettato un programma di intelligenza artificiale chiamato Watson in grado di rispondere alle domande utilizzando il linguaggio naturale . Nel 2010, grandi marchi come Apple, Google, Microsoft e Amazon hanno lanciato le proprie interfacce utente . Ma è Facebook che rivoluziona il chatbot con Messenger nel 2016. Messenger permette infatti di sviluppare robot che interagiscono con i suoi utenti . Ciò contribuirà alla democratizzazione del concetto.
Come funziona un chatbot?
Il chatbot funziona identificando parole chiave o “vettori” inseriti nelle domande degli utenti di Internet. Per decifrare una frase, ci si basa sulle nozioni di intenzioni ed entità .
L'intento serve a enfatizzare l'obiettivo del cliente. È identificato da parole o coppie di parole usate in una frase . Ad esempio, per la frase “Vorrei prenotare un tavolo per 2 persone per domani sera alle 20:00”, l'intenzione si riconosce con “ effettua una prenotazione ”. Altre parole sarebbero state classificate nello stesso tema: prenotare un tavolo, fissare un appuntamento, prenotare un tavolo, ecc.
L'entità è l'elemento variabile utilizzato per fornire maggiore precisione alla richiesta iniziale. Può includere una o più informazioni . In questa stessa frase “Vorrei prenotare un tavolo da 2 persone per domani sera”, si riconoscono tre entità: la data (domani sera), l'ora (20:00) e il numero di persone (02). . Anche qui si sarebbero potute usare altre parole.
I chatbot utilizzano alberi decisionali nelle loro operazioni basati su scenari e dialoghi predefiniti. I chatbot più potenti si affidano all’intelligenza artificiale e al riconoscimento del linguaggio naturale .
Come integrare un chatbot nel tuo sistema?
Per configurare un chatbot, il passaggio essenziale è definire gli obiettivi e il centro di interesse dei tuoi clienti. Per fare ciò, è necessario determinare i punti di attrito nel percorso del cliente, le richieste ricorrenti al servizio clienti e l’anticipazione dei suoi problemi.
Il chatbot deve far parte dell'ecosistema aziendale. Riceve e condivide informazioni con altri canali di comunicazione.
Perché utilizzare un chatbot nelle relazioni con i clienti?
Il successo dei chatbot non può essere spiegato solo dall’evoluzione della tecnologia. Ma il fatto che sia utile tanto ai consumatori quanto lo è alle aziende nel loro servizio clienti. Gli utenti sono soddisfatti della velocità delle risposte. Le aziende mantengono sia la soddisfazione del cliente, ma anche un ROI vincente .
Per le aziende, infatti, consentono di automatizzare parte del rapporto con il cliente . Di fronte alla crescente concorrenza e al cambiamento del comportamento dei consumatori, le aziende devono migliorare la qualità della loro reattività . Il mantenimento del servizio clienti tradizionale comporta investimenti aggiuntivi a rischio di congestione. La soluzione sta quindi nell'automatizzazione delle risposte .
Quelli che hanno un impatto elevato per il cliente possono rappresentare una richiesta ricorrente per l’azienda. Questo è il caso, ad esempio, della reimpostazione della password o del monitoraggio del pacco. Automatizzare questo tipo di richieste alleggerisce quindi l'onere del cliente e concentra l'attenzione del servizio clienti su richieste più complesse . Il chatbot permette così di ridurre il tasso di contatto . Riducendo questo tasso, le aziende limitano la spesa per il servizio clienti .
Le statistiche mostrano che il 60% degli utenti Internet fanno acquisti la sera e nei fine settimana, mentre le aziende francesi disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rappresentano solo il 50%. Questo divario dimostra che l’implementazione di un servizio clienti costantemente disponibile e automatizzato è necessaria per evitare di perdere opportunità.
Il chatbot dà la possibilità di personalizzare le interazioni tra l'azienda e il proprio cliente . Durante i primi scambi, il chatbot raccoglie dati sui clienti che arricchiscono i loro profili .
Il chatbot fa ormai parte del panorama digitale e nel 2020 viene utilizzato dall’80% delle aziende. Questa è una questione strategica importante.
