La tecnologia di Customer Relationship Management (CRM) non è più un privilegio riservato alle multinazionali o ai settori che padroneggiano l’informatica. Qualunque sia la dimensione della tua azienda, esiste un sistema CRM adatto alle tue esigenze. Molte PMI hanno abbandonato il CRM a causa di idee sbagliate sui costi. Forse semplicemente non hanno adottato le nuove tecnologie. Forse il più grande ostacolo all’utilizzo dei CRM da parte delle piccole imprese è la mancanza di comprensione e formazione in questo settore. Dopo aver letto questo articolo, speriamo di aver fatto qualcosa per alleviare questo problema.
Allora, cos’è la tecnologia di gestione delle relazioni con i clienti?
La gestione delle relazioni con i clienti è il processo attraverso il quale un'azienda organizza e ordina tutte le sue interazioni con i propri clienti e potenziali clienti. Ciò potrebbe includere campagne di marketing, scambi finanziari, archiviazione di documenti, ecc. La maggior parte delle aziende utilizza una combinazione di computer, Internet e documenti cartacei per facilitare i processi CRM. La tecnologia CRM consente di farlo in un'unica posizione centrale utilizzando il software.
Il vantaggio principale di questi software è che forniscono un archivio centrale per tutte le esigenze aziendali. Devono solo cercare informazioni in un unico sistema. Non hanno bisogno di cercare in aree diverse o di aprire più applicazioni e sistemi contemporaneamente. Quanto più integrato è il sistema all'interno di un'organizzazione, tanto più snelli saranno i processi del flusso di lavoro.
Acquistare il CRM o noleggiarlo?
Non tutti i fornitori ti danno la possibilità di scegliere, ma alcuni lo fanno. Un CRM di base può essere acquistato in un'unica transazione e installato internamente nel tuo back office. L’altra opzione è sfruttare le soluzioni a consumo, sempre più disponibili. Questi sistemi vengono noleggiati su Internet. Paghi per ciascun utente in base a una tariffa mensile. Questa soluzione è spesso chiamata CRM “ospitato”. C'è un software crm gratuito che vengono noleggiati gratuitamente su Internet. Tuttavia, di solito è necessario pagare per il supporto per mantenere il sistema, il che è piuttosto rigido.
Il CRM ospitato ha il vantaggio di essere più flessibile in termini di accesso. Poiché è possibile accedervi in modo sicuro da qualsiasi PC connesso a Internet, è adatto per le aziende con dipendenti che lavorano in remoto. L'acquisto definitivo del software può essere vantaggioso per le PMI con competenze IT. Tuttavia, per la maggior parte delle aziende, l’adattamento diventerà costoso, poiché dovranno cercare assistenza tecnica esterna.
Il noleggio di software su Internet può offrire anche altri vantaggi alle piccole imprese. Possono, ad esempio, scegliere un software CRM ed esternalizzare i backup sicuri dei dati. In questo modo, in caso di guasto del sistema, le informazioni essenziali del cliente vengono copiate e ricercabili. Se il tuo provider CRM offre servizi di supporto IT , potrebbe valere la pena collaborare con un'organizzazione che possa prendersi cura di tutti i tuoi sistemi e infrastrutture IT (hosting web, ripristino di emergenza, supporto di rete). Con un CRM ospitato, hai maggiore flessibilità nella scelta degli elementi che desideri che soddisfino le tue esigenze aziendali.
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CRM personalizzato o CRM generico?
I sistemi CRM personalizzati sono solitamente l’opzione più costosa. Tuttavia, se progettati bene, possono funzionare efficacemente insieme ai processi aziendali esistenti. Possono fornire una soluzione a lungo termine alle vostre esigenze. Le PMI devono quindi considerare quanto velocemente dovrebbero vedere un ritorno sull’investimento. In effetti, può volerci più tempo con un CRM su misura che con un sistema che puoi iniziare a utilizzare immediatamente.
Un'alternativa a un CRM su misura è un CRM di settore , progettato per tipi di attività simili e solitamente adattato solo a quel settore specifico. Queste soluzioni possono essere vantaggiose perché possono offrire un certo livello di personalizzazione alla tua attività come standard. Tuttavia, puoi trovare alternative migliori rispetto alle soluzioni generiche con opzioni di utilizzo flessibili.
Miglioramenti, integrazioni e costi nascosti
La maggior parte dei fornitori di CRM aggiorna e rivede costantemente i propri sistemi. In questo modo possono offrire migliori funzionalità e varietà ai propri clienti. Questi costi di aggiornamento vengono solitamente trasferiti al consumatore che paga per le versioni aggiornate del proprio software (di solito su base annuale). Possono anche assumere la forma di moduli aggiuntivi.
È qui che viene aggiunta una nuova funzionalità al tuo CRM esistente, a pagamento. Alcuni fornitori di servizi Internet includono tutti i costi di aggiornamento nel prezzo della licenza d'uso. Se è necessario trasferire le informazioni del cliente, potrebbero essere sostenuti costi aggiuntivi a seconda della facilità di recupero e della quantità di dati da trasferire. Queste tariffe sono ad esempio relative allo storico, agli appunti e alla corrispondenza precedente dal tuo vecchio sistema a quello nuovo.
Inoltre acquistando il software, è probabile che vi siano dei costi associati alla formazione dei dipendenti sull'utilizzo dell'applicazione. Queste commissioni di servizio non sono insignificanti e qualsiasi azienda che considera di implementare l'app dovrebbe tenerne conto nel proprio budget. Anche le spese di personalizzazione sono una potenziale fonte di costi nascosti. Infatti, un CRM generico potrebbe essere necessario riconfigurarlo in qualche modo per soddisfare i requisiti aziendali. La possibilità di personalizzare il CRM a livello utente (senza dover pagare consulenti per farlo per te) è un'ottima funzionalità da considerare per qualsiasi CRM.
Considera i tuoi utenti finali
Al centro di un'implementazione di successo della gestione delle relazioni con i clienti ci sono le persone che la utilizzano ogni giorno. Cambiare la cultura del lavoro può essere un processo lungo e doloroso per qualsiasi azienda. Il personale deve vedere i vantaggi per se stesso e per l'azienda nel suo insieme se si vuole che il CRM fornisca un ritorno sull'investimento di successo. Ecco perché ha senso coinvolgere i tuoi utenti finali nelle discussioni durante le fasi di pre-screening e di selezione finale. Questo coinvolgimento degli utenti è un ostacolo comune a molte iniziative CRM. Questo è il motivo per cui molti di loro sono considerati inefficaci.
Se riesci a mantenere una certa familiarità con il cambiamento del sistema, dovrebbe rendere più semplice la transizione dal vecchio sistema al nuovo CRM. Di solito è meglio procedere gradualmente e non tentare di apportare cambiamenti drastici. Assicurati che tutti abbiano imparato le nozioni di base prima di introdurre le funzionalità più avanzate.
Se utilizzi un sistema contabile autonomo, verifica se il CRM scelto può essere integrato con esso per conservare tutti i dati. Alcuni fornitori hanno partner con software di contabilità. Quindi sono progettati per funzionare insieme senza problemi. Tuttavia, fai attenzione a non cadere nella trappola di acquistare il CRM solo su questa base e trascurare ciò che è veramente importante nel complesso.
La gestione delle relazioni con i clienti deve essere oggetto di un pensiero attento e logico. Le PMI possono trarre enormi vantaggi dalla gestione delle relazioni con i clienti se soddisfa le loro esigenze presenti e future. È inoltre essenziale pianificare ciò di cui l’azienda avrà bisogno tra uno o cinque anni, oltre che nel presente. In questo modo potranno scegliere la giusta soluzione a lungo termine. Se tutti questi elementi vengono presi in considerazione attentamente, la gestione delle relazioni con i clienti può essere una benedizione per le PMI.
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