La tecnologia di Customer Relationship Management (CRM) non è più un privilegio riservato alle multinazionali o ai settori che padroneggiano l'informatica. Non importa la dimensione della tua azienda, esiste un sistema CRM per soddisfare le tue esigenze. Molte PMI hanno abbandonato il CRM a causa di idee errate sui costi. Forse semplicemente non hanno abbracciato le nuove tecnologie. Forse l’ostacolo più grande per le piccole imprese che utilizzano i CRM è la mancanza di comprensione e formazione in questo settore. Quando leggi questo articolo, speriamo di aver fatto qualcosa per mitigare questo problema.
Allora, cos’è la tecnologia di gestione delle relazioni con i clienti?
La gestione delle relazioni con i clienti è il processo attraverso il quale un'azienda organizza e ordina tutte le sue interazioni con i propri clienti e potenziali clienti. Possono trattarsi di campagne di marketing, scambi finanziari, archiviazione di documenti, ecc. La maggior parte delle aziende utilizza una combinazione di computer, Internet e file cartacei per facilitare i processi CRM. La tecnologia CRM consente di farlo in un unico luogo centrale utilizzando il software.
Il vantaggio principale di questo software è che si tratta di un archivio centrale per tutte le esigenze aziendali. Devono solo cercare informazioni in un unico sistema. Non hanno bisogno di ricercare aree diverse o di aprire più applicazioni e sistemi contemporaneamente. Quanto più integrato è il sistema all'interno di un'organizzazione, tanto più snelli saranno i processi del flusso di lavoro.
Acquistare il CRM o noleggiarlo?
Non tutti i fornitori ti danno la possibilità di scegliere, ma alcuni lo fanno. Un CRM di base può essere acquistato in un'unica transazione e installato internamente nel tuo back office. L'altra opzione è sfruttare le soluzioni di pagamento man mano che diventano sempre più disponibili. Questi sistemi vengono noleggiati su Internet. Paghi per ciascun utente in base a una tariffa mensile. Questa soluzione viene spesso definita CRM “ospitato”. Esistono software CRM gratuiti che vengono noleggiati gratuitamente su Internet. Tuttavia, di solito è necessario pagare l'assistenza per la manutenzione del sistema, che è piuttosto rigida.
Il CRM ospitato ha il vantaggio di essere più flessibile su dove è possibile accedervi. Poiché è accessibile in modo sicuro da qualsiasi PC connesso a Internet, è adatto per le aziende con dipendenti che lavorano in remoto. L'acquisto definitivo del software può essere vantaggioso per le PMI con competenze IT. Tuttavia, per la maggior parte delle aziende l’adattamento diventerà costoso, poiché dovranno fare affidamento sull’assistenza tecnica esterna.
Noleggiare software su Internet può portare anche altri vantaggi alle piccole imprese. Possono, ad esempio, scegliere un software CRM ed esternalizzare i backup sicuri dei dati. Pertanto, in caso di guasto del sistema, le informazioni essenziali del cliente vengono copiate e ricercabili. Se il tuo provider CRM offre servizi di supporto IT più tradizionali, potrebbe valere la pena collaborare con un'organizzazione che possa prendersi cura di tutti i tuoi sistemi e infrastrutture IT (web hosting, disaster recovery, supporto di rete). Con un CRM ospitato, hai maggiore flessibilità nella scelta degli elementi che desideri e che si adattano alle tue esigenze aziendali.
CRM personalizzato o CRM generico?
I sistemi CRM personalizzati sono solitamente l’opzione più costosa. Tuttavia, se ben progettati, possono funzionare efficacemente in parallelo con i processi aziendali esistenti. Possono fornire una soluzione a lungo termine alle vostre esigenze. Le PMI devono quindi pensare a quanto velocemente devono vedere un ritorno sull’investimento. In effetti, può essere più lungo con un CRM personalizzato che con un sistema che puoi iniziare a utilizzare immediatamente.
Un'alternativa al CRM su misura è un CRM , progettato per tipi di attività simili e solitamente adattato solo a quel settore specifico. Queste soluzioni possono essere vantaggiose, poiché possono offrire un certo livello di personalizzazione alla tua attività come standard. Tuttavia, puoi trovare alternative migliori rispetto alle soluzioni generiche con opzioni di utilizzo flessibili.
Miglioramenti, integrazioni e costi nascosti
La maggior parte dei fornitori di CRM aggiorna e rivede costantemente i propri sistemi. Pertanto, possono offrire una migliore funzionalità e una maggiore varietà ai propri clienti. Questi costi di aggiornamento vengono generalmente trasferiti al consumatore che paga per le versioni aggiornate del proprio software (solitamente su base annuale). Possono anche assumere la forma di moduli aggiuntivi. È qui che viene aggiunta una nuova funzionalità al tuo CRM esistente, a pagamento. Alcuni ISP includono tutti i costi di aggiornamento nel prezzo della licenza utente. Se è necessario trasferire informazioni sui clienti, potrebbero verificarsi costi aggiuntivi a seconda della facilità di recupero e della quantità di dati da trasferire. Tali addebiti includono cronologia, note e corrispondenza precedente dal vecchio sistema a quello nuovo.
Oltre all'acquisto del software, sono probabili dei costi associati alla formazione dei dipendenti sull'utilizzo dell'applicazione. Queste commissioni di servizio non sono trascurabili e qualsiasi azienda che considera di implementare l'applicazione dovrebbe tenerne conto nel proprio budget. Anche le spese di personalizzazione sono una potenziale fonte di costi nascosti. Questo perché potrebbe essere necessario riconfigurare un CRM generico La possibilità di personalizzare il CRM a livello utente (senza dover pagare consulenti per farlo per te) è una caratteristica interessante da considerare per qualsiasi CRM.
Considera i tuoi utenti finali
Al centro di un’implementazione di successo della gestione delle relazioni con i clienti ci sono le persone che la utilizzano quotidianamente. Cambiare la cultura del lavoro può essere un processo lungo e doloroso per qualsiasi azienda. Il personale deve vedere i vantaggi per se stesso e per l'intera azienda se si vuole che il CRM fornisca un ritorno sull'investimento di successo. Ecco perché è una buona idea coinvolgere i tuoi utenti finali nelle discussioni durante le fasi di preselezione e selezione finale. Questo coinvolgimento degli utenti rappresenta un ostacolo comune a molte iniziative CRM. Di conseguenza, molti di essi sono considerati inefficaci.
Se riesci a mantenere una certa familiarità con il cambiamento del sistema, ciò dovrebbe facilitare la transizione dal vecchio sistema al nuovo CRM. Di solito è meglio procedere gradualmente e non tentare di apportare un cambiamento radicale. Assicurati che tutti abbiano imparato le nozioni di base prima di introdurre le funzionalità più avanzate.
Se utilizzi un sistema contabile autonomo, verifica se il CRM scelto può essere integrato con esso per archiviare tutti i dati. Alcuni fornitori hanno partner con software di contabilità. Sono quindi progettati per funzionare insieme senza problemi. Tuttavia, bisogna fare attenzione a non cadere nella trappola di acquistare il CRM solo su questa base, trascurando ciò che è veramente importante nel complesso.
La gestione della relazione con il cliente deve essere oggetto di una riflessione approfondita e logica. Le PMI possono trarre enormi vantaggi dalla gestione delle relazioni con i clienti se soddisfa le loro esigenze presenti e future. È inoltre essenziale pianificare ciò di cui l’azienda avrà bisogno tra uno o cinque anni, oltre che nel presente. Pertanto, possono scegliere la soluzione giusta a lungo termine. Se tutti questi elementi vengono considerati attentamente, la gestione delle relazioni con i clienti può essere una benedizione per le PMI.
