All’interno di un’azienda, la fidelizzazione del cliente aiuta a mantenere una buona redditività. Ancor di più, aiuta a riunire più sostenitori del tuo marchio .
Molte aziende, infatti, hanno difficoltà a fidelizzare i propri clienti perché spesso si concentrano sull’acquisizione. Tuttavia, come regola generale, il costo di mantenimento è sempre inferiore a quello di acquisizione . In effetti, semplici iniziative di fidelizzazione possono fare una grande differenza.
Il fatto è che il cliente fedele richiede meno supporto di quello nuovo. Ciò si traduce in una riduzione dei costi di comunicazione e supporto . Inoltre, gli studi hanno dimostrato che svolgere azioni di conquista costa da 2 a 3 volte di più rispetto a svolgere azioni di fidelizzazione in termini di costi diretti e indiretti .
Soprattutto, è importante sviluppare la disciplina e l’atteggiamento necessari per dare priorità alla soddisfazione del cliente . Successivamente, tieni presente che per progettare una buona strategia di fidelizzazione, devi disporre di buoni KPI (Key Performance Indicators) . Avere informazioni accurate sui tuoi clienti ti aiuterà a prendere le decisioni giuste.
Pertanto, oltre alla qualità dei servizi, è possibile intraprendere diverse azioni post-vendita. Il primo passo per fidelizzare i tuoi clienti è gestire i rapporti con loro.
Nelle prossime righe scoprirai concretamente come fidelizzare i clienti.
1. Dare priorità all'eccellenza del servizio
Se l'azienda ha effettuato la vendita, presumiamo che offra un buon prodotto o servizio. Pertanto, quando pensiamo alla fidelizzazione, la preoccupazione principale è garantire che l’esperienza del cliente soddisfi le aspettative.
Il team di assistenza ha un’enorme responsabilità in questo scenario. Capita spesso, infatti, che il cliente acquisti, senza poter beneficiare dei vantaggi a causa di fallimenti interni.
In questo caso, l'obiettivo principale è ottimizzare il processo di servizio, cercando il modo migliore per utilizzare le risorse acquisite .
2. Presentare risultati concreti
È importante essere richieste dei clienti Tuttavia, gli sforzi compiuti avranno ben poco effetto se l’azienda non riuscirà a dimostrare concretamente il proprio valore.
Non sempre il servizio fornito ha un effetto immediato sui profitti dell'azienda. Per questo è necessario raccogliere informazioni che aiutino il tuo team operativo a comprendere meglio i benefici ottenuti.
In uno scenario ideale, dovresti monitorare la situazione di ogni nuova attività (BtoB) o singolo acquirente (BtoC) e confrontarti frequentemente con loro . Per coloro che lavorano con grandi volumi di conti, i sistemi automatizzati possono essere molto utili. È però importante valutare anche la possibilità di avere figure professionali dedicate a questo compito. In ogni caso, qualsiasi azienda che tenga traccia dei propri acquirenti può sviluppare azioni di fidelizzazione dal basso.
A questo proposito puoi utilizzare la piattaforma di acquisizione e fidelizzazione B2B di Magileads. Il software di automazione del marketing ti consente di raccogliere informazioni preziose sui tuoi clienti per aiutarti a progettare una buona strategia di fidelizzazione.
3. Dì ciò che il cliente vuole sentire
Può sembrare un cliché, ma ha tutto a che fare con strategie di fidelizzazione di successo. Attenzione, non si tratta di “ingannare” il cliente, ma di comprendere le sue richieste e rispondervi .
Il team operativo ha bisogno di una base ben segmentata per questo tipo di strategia, oltre a garantire che ci sia spazio per il dialogo. Il feedback sul servizio è dovrebbe essere presa in considerazione anche sistematizzare la valutazione della soddisfazione del cliente .
Le metodologie NPS sono relativamente semplici e possono essere di grande aiuto. Assicurati di creare le condizioni per soddisfare i casi più critici individualmente.
Non ha senso ignorare il fatto che un cliente non è completamente soddisfatto dei tuoi servizi. Spesso una semplice telefonata può aiutarci a capire qual è il problema e darci una risposta.
4. Organizzarsi attorno al cliente, non all'azienda
Spesso è necessario riconoscere che il percorso scelto per portare a termine un determinato compito non è l'ideale dal punto di vista del cliente, anche se favorisce l'operatività quotidiana.
Le misure radicali incontreranno probabilmente resistenze interne. Comprendere le obiezioni come un ostacolo che può essere superato mostrando i risultati che possono essere raggiunti a lungo termine.
5. Promuovi il tuo marchio
È importante avere un piano di comunicazione ben strutturato, disegnato in base al percorso del cliente all'interno dell'azienda . Non dimenticare che valorizzare le relazioni con i clienti significa, ad esempio, comprendere che i clienti attuali devono essere informati prima dei nuovi sviluppi del tuo prodotto o servizio.
In pratica, questo può essere difficile, ma la tua azienda dovrebbe fare attenzione a non trascurare i processi post-vendita.
L’ideale è investire sempre su entrambi i fronti (acquisizione e fidelizzazione). Dopotutto, niente è meglio che avere una base stabile al 100% e lavorare costantemente sulla sua espansione.
6. Tieni traccia delle metriche cruciali
Le iniziative di fidelizzazione dei clienti non richiedono sempre sforzi operativi significativi. La cosa più importante è la disciplina che consente di guidare le attività a favore della soddisfazione del cliente .
Tieni presente che gestendo correttamente il rapporto con i clienti, non solo manterrai il cliente soddisfatto, ma individuerai anche nuove opportunità di business .
Per fare ciò, dovresti, ad esempio, monitorare attentamente il tasso di abbandono dell'azienda, essenziale per misurare l'efficacia del team di vendita nel mantenimento dei ricavi .
