Avere una strategia di marketing permette di attirare il target giusto e incentivare gli acquisti più velocemente. D'altra parte, le tecniche sono così diverse che è facile perdersi. Esiste già un grande divario tra potenziali clienti e clienti. Dovrai implementare le azioni giuste per gestire ciascuno di questi attori.
PRM: un concetto nuovo rispetto al CRM
Molto meno comune, il termine PRM o “ gestione delle relazioni con i potenziali clienti ” si riferisce alla gestione delle relazioni con i potenziali clienti . È apparso di recente nel gergo aziendale. In effetti, fino ad allora conoscevamo solo il CRM o “ customer relationship management ”, che in francese è semplicemente gestione delle relazioni con i clienti .
Prima di sviluppare qualsiasi strategia, devi tenere presente che il potenziale cliente è ancora solo un potenziale cliente dell'azienda. Ciò significa che non ha ancora effettuato un acquisto e che il team deve trasformarlo nello stato di cliente effettivo. Attenzione! Il potenziale cliente deve aver già avuto un primo contatto con la tua azienda, a differenza dell'indagato che ha solo i criteri per far parte del tuo target.
Nonostante tutto, entrambi i concetti hanno una base comune. In entrambi i casi, si tratta di gestire una relazione con un individuo. Non si tratta solo di inviare e-mail . Al contrario, la tecnologia deve essere utilizzata con saggezza per personalizzare il contatto, per creare un dialogo con un reale valore aggiunto.
Il ruolo dei potenziali clienti e dei clienti nel processo di acquisto
Il modello del processo di acquisto sviluppato da Engel, Kollat e Blackwell (1968) evidenzia 5 fasi: la manifestazione del bisogno, la ricerca di informazioni, la valutazione delle alternative, l'atto di acquisto e la valutazione post-acquisto. L'individuo viene considerato come potenziale cliente quando non ha ancora raggiunto la quarta fase: quella dell'acquisto.
Nelle prime 3 fasi, l'individuo si rende conto di avere un bisogno da soddisfare. Naturalmente cercherà il bene o il servizio capace di colmare questa lacuna. È qui che inizia il lavoro dei venditori. Al termine della sua ricerca, infatti, il prospect si troverà di fronte a diverse scelte ed è qui che la tua offerta dovrà distinguersi rispetto a quella della concorrenza. È necessario evidenziare i vantaggi del tuo prodotto, come specifiche tecniche , offerte di sconti , garanzia o anche servizio post-vendita . Solo rassicurando il potenziale cliente potrai trasformarlo in cliente.
Nelle ultime 2 fasi il lavoro non è più semplice. Eh sì! Dopo aver incoraggiato il tuo potenziale cliente all'acquisto, dovrai ora fidelizzarlo in modo che non si rivolga ai tuoi concorrenti diretti. Oltre alle riduzioni di prezzo concesse per acquisti futuri, è il rapporto tra il fornitore del servizio (tu) e il cliente a convincerlo a restare o meno. Sarà fondamentale supportarli nella scoperta del tuo brand e aggiornarli sul tuo catalogo prodotti.
Tecniche specifiche per PRM e CRM
Il PMR
A differenza del CRM, che si basa in gran parte sul percorso del cliente, il potenziale cliente è visto come un attore imprevedibile . Si avvicinerà quindi alla tua attività cercando prima informazioni. I venditori devono essere addestrati a determinare le esigenze dei potenziali clienti invece di spiegare loro meccanicamente tutte le specifiche di un prodotto (questo è noioso e spaventa le parti interessate). Dovresti invece concentrarti su domande come: “Cosa stai cercando esattamente? Uno smartphone? Qual è il tuo badget ? Per quale uso vuoi acquistarlo? ". Queste domande apparentemente semplici rimangono il modo migliore per catturare l’attenzione della tua controparte.
Si tratta essenzialmente di un lavoro di front office, in cui la forza vendita è continuamente in contatto con potenziali nuovi clienti . Per ottenere risultati ottimali, soprattutto nella grande distribuzione, è consigliabile assegnare i venditori a categorie specifiche. Ciò consentirà loro di essere specializzati ed evitare elementi confusi di ciascun prodotto.
In alcuni settori, come quello bancario, i potenziali clienti sono addirittura invitati a unirsi all'ufficio di un manager per saperne di più sui prodotti. Se arrivi a questa fase, il cliente è molto interessato. Si tratterà poi di sferrare il “colpo finale” con vantaggi a cui non avrebbe pensato.
CRM
Questo è tutto ! La prima vendita è stata effettuata, ma è solo il primo passo per il tuo business. Ora che hai un cliente in più nel tuo portafoglio, non mollarlo! È qui che entra in gioco il follow-up post-vendita Il termine non deve essere confuso con il servizio post-vendita. Questo è un approccio proattivo e non reattivo. In altre parole, ora starà a te recarti dal tuo cliente per scoprire se è rimasto soddisfatto del suo acquisto. Se fa commenti sul tuo prodotto, non prenderlo nel modo sbagliato! Questa è un'opportunità per te per sistemare le cose e dimostrare che ti preoccupi del loro benessere.
Oltre a questa analisi post-acquisto , è utile tenere informato il cliente, ad esempio, sull'arrivo di nuovi prodotti. Questo può essere fatto inviando newsletter . Trattandosi di email informative, non sarà più necessario bombardare il messaggio con lunghi testi, ma arrivare direttamente al nocciolo della questione.
Dovrai tenere presente che il rapporto con il tuo cliente sarà decisivo per il futuro degli eventi. A queste domande bisognerà rispondere nel miglior modo possibile, anche a costo di fare una telefonata . Attenzione anche a non cadere nella trappola comune! Invece di rilanciare le caratteristiche della tua offerta, preferisci un discorso onesto che ne evidenzi sia i punti positivi che quelli negativi. Noterai subito che il tuo cliente sarà toccato dalla tua autenticità e sarà più propenso a continuare ad acquistare da te.
Fonti
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
