Nel marketing digitale , le aziende hanno dovuto sviluppare nuovi strumenti di fronte alla proliferazione dei canali di distribuzione (SMS, social network, e-mail, ecc.) e al loro utilizzo da parte dei potenziali clienti. Numerosi studi hanno confermato che un cliente cross-canale genera una spesa maggiore rispetto ad un cliente monocanale. Di conseguenza, le aziende ricorrono a una strategia innovativa.
La strategia cross-channel si rivela la tecnica più efficace per rispondere a questa evoluzione del comportamento dei prospect. L'acquisizione di lead e la comunicazione digitale sono questioni fondamentali nella prospezione commerciale ; tutti i mezzi efficaci per sviluppare il fatturato dell'azienda sono essenziali.
Come funziona il cross channel/omnichannel?
Concetto di canale incrociato
Il concetto di canale è semplice , il concetto di cross-channel definisce il metodo di marketing che mira a migliorare l'esperienza del cliente sfruttando tutti i canali fisici o digitali utilizzati in modo sinergico.
A differenza della strategia multicanale che prevede lo sviluppo di nuovi punti di contatto di vendita, il cross-channel si estende ulteriormente unendo l’utilizzo di tutti i canali. In altre parole, il cross channel serve a soddisfare ulteriormente le esigenze dei prospect, adattandosi ai loro comportamenti e offrendo loro servizi aggiuntivi e complementari.
Ad esempio, nel settore dell’e-commerce , la strategia cross-channel si manifesta con il “click-and-collect”. Questa tecnica si basa sulla combinazione di due (o talvolta tre) canali: il web (digitale) e il negozio (fisico). Il cliente conosce il prodotto in un catalogo cartaceo, effettua l'ordine sul sito e-commerce dell'azienda e lo ritira in negozio.
Attuazione della strategia di marketing
Il primo passo da compiere è conoscere le esigenze e le abitudini del proprio target. Per fare ciò, puoi mappare i percorsi e le interazioni dei tuoi target con la tua azienda, ovvero i canali attraverso i quali interagivano con i tuoi servizi e prodotti.
Per avere accesso a tutte queste informazioni, è possibile raccogliere le loro opinioni o analizzare un intero sistema informativo. Distribuisci questionari ai tuoi clienti, incoraggiandoli a esprimersi sui loro percorsi cliente e sui loro suggerimenti per il miglioramento che ritengono prioritari.
Caso aziende B2B: come integrare cross channel/omnichannel?
Per le aziende B2B, alcune non dispongono di un sito e-commerce. Di conseguenza, la strategia cross-channel ruota maggiormente attorno alla strategia di Inbound Marketing, con l’obiettivo di snellire il suo funnel. Nel marketing digitale B2B, per attirare contatti , le aziende B2B possono utilizzare un'applicazione mobile che evidenzia contenuti esclusivi.
L'applicazione sarebbe disponibile sui social network e vari blog. Le aziende possono procedere con pubblicazioni invitando il target a fruire di nuovi podcast o interessanti video tutorial. L’obiettivo sarebbe quello di rendere più semplice per i potenziali clienti contattare l’azienda tramite l’app.
Inoltre, la combinazione di marketing Outbond e Inbound sarebbe appropriata. Ad esempio, durante una fiera, un'azienda potrebbe distribuire brochure interattive contenenti un codice QR (rimandante al sito aziendale o al link dell'applicazione precedente) chiedendo ai visitatori di compilare un modulo per la ricezione delle newsletter.
I vantaggi della strategia cross-channel – Omnichannel
Esperienza del cliente notevolmente migliorata
Considerare il percorso del cliente è essenziale per ottimizzare la tua prospezione commerciale. Quando un potenziale cliente vede le tue offerte su un canale, la connessione non dovrebbe interrompersi quando passa a un altro canale. È qui che entra in gioco la strategia cross-channel.
Lungo tutto il funnel di vendita, il cross channel permette di ottimizzare il processo decisionale per i propri target e quindi di accelerare il processo di acquisto offrendo una certa fluidità nel percorso del cliente. Ricorda che il percorso del cliente comprende diversi canali, ovvero:
- Un sito web: per consultare prodotti e servizi;
- Il negozio: ritiro dei prodotti ordinati;
- Email: per contattare l'azienda;
- Social network: eventualmente per esprimere le proprie opinioni.
Inoltre, l'assistenza clienti è più privilegiata con il cross channel, su tutti i tipi di canali utilizzati.
Acquisizione clienti tramite il canale di interazione
Quando l'azienda offre più canali di interazione, è innegabile che la visibilità aumenta e, quindi, le porte di ingresso si moltiplicano, dando accesso a più prospect e di conseguenza a più business e potenziali clienti . Inoltre, è probabile che la ricerca su nuovi canali attiri l'interesse di nuovi potenziali clienti.
Aumento della notorietà e miglioramento dell'immagine aziendale
La migliore esperienza del cliente porterà inevitabilmente alla soddisfazione dei prospect che diventeranno clienti. Ciò avrà probabilmente un impatto positivo sull'azienda, in particolare sull'immagine e sulla reputazione del marchio.
Infatti, quanto più ricche saranno le informazioni a disposizione dei prospect con un percorso d’acquisto più fluido, tanto più i target avranno un’opinione positiva dell’azienda. Pertanto, le possibilità di concludere una vendita con loro saranno massime. Inoltre, il canale trasversale consente di espandere ulteriormente il mercato di prospezione e anche di fidelizzare la clientela. Un cliente soddisfatto condividerà la sua esperienza e porterà solo vantaggi alla tua attività.
La strategia cross-channel costituisce una leva migliore nella strategia di marketing sia per le comunicazioni B2B che B2C. Il suo scopo è creare complementarità tra i diversi canali utilizzati dai potenziali clienti. È anche un elemento essenziale nell’inbound marketing. Ciò è giustificato dai numerosi vantaggi che presenta questa strategia di prospezione. Se ci riferiamo allo sviluppo della tecnologia e del comportamento dei potenziali clienti, il cross channel è essenziale per lo sviluppo di un business, accompagnato da una campagna di marketing diretto .
