L'empatia è la capacità di percepire eventi e situazioni dal punto di vista di un altro, di mettersi al suo posto. Per i brand, il marketing empatico significa vedere il mondo dal punto di vista del cliente . Ti aiuta a mettere il cliente al centro della tua strategia di marketing e a lavorare verso l'esterno.
Essere empatici significa anche essere autentici. Non è possibile creare campagne di marketing emozionale al solo scopo di manipolare i clienti. L’empatia è credibile quando crea connessioni autentiche tra brand e clienti. È necessario creare fiducia e onestà durante tutto il percorso del cliente.
Naturalmente, aumentare i tassi di conversione è l’obiettivo finale di qualsiasi campagna di marketing. Tuttavia, i brand devono prestare attenzione alla mentalità e a come convertire i potenziali clienti in clienti.
Perché l’empatia è importante nel marketing?
Emozione e connessione sono più necessarie che mai. business as usual” molte emozioni riguardo al futuro . E queste emozioni influenzano il modo in cui i consumatori rispondono alle campagne di marketing .
La gamma delle emozioni umane è molto ampia e spazia da emozioni positive come gioia, interesse e stupore, a emozioni più negative come paura, tristezza o rabbia. La rabbia, in particolare, può essere un potente motivatore per mostrare impegno. Le campagne dovrebbero mirare a evocare e connettersi con queste emozioni reali .
Se i brand vogliono continuare a vendere prodotti e servizi e generare entrate, il modo in cui spostano gli utenti attraverso la canalizzazione deve cambiare . E questo approccio deve essere adottato dal basso verso l’alto. Quindi, adatta il tuo content marketing, riesamina il percorso del cliente e istruisci i tuoi dipendenti sui vantaggi di evocare emozioni attraverso tutti i canali di marketing.
Come usare l'empatia nel marketing
Il marketing del marchio segue da tempo un'unica traiettoria: vendere prodotti e amplificare l'immagine del marchio evidenziando le caratteristiche dell'azienda.
Eppure è questa mentalità sincretica che rende difficile comprendere il potenziale dell’empatia nel marketing . Ma il mondo del marketing ha dovuto adattarsi in passato e possiamo farlo di nuovo. Ecco i modi migliori per passare a una mentalità di marketing empatica.
1. Comprendi i punti deboli del tuo pubblico
aggiornati acquirenti personas per riflettere le nuove realtà che i tuoi clienti stanno vivendo.
Metti in discussione i tuoi obiettivi
È necessario porsi due domande fondamentali:
- Quali sono i punti critici dei clienti nel mondo reale?
- Quali sono i punti critici dei clienti riguardo alla tua attività?
Alla prima domanda è più facile rispondere. Basta tenere conto e analizzare il contesto in cui si trova attualmente il cliente (economia, ambiente, salute, ecc.). È quindi necessario identificare le difficoltà che incontrano e cercare di rispondere ad esse. Nel caso del confinamento, ad esempio, puoi colmare la solitudine dei tuoi clienti attraverso contenuti divertenti legati al tuo brand.
Quando si tratta dei punti deboli dei clienti in relazione al tuo marchio, devi scavare un po’ più a fondo. Analizza il tuo traffico e le tue conversioni ogni settimana e nota i movimenti più grandi, sia in alto che in basso. Questo è un ottimo modo per scoprire gli aspetti del tuo marchio che attirano i clienti.
Usa l'ascolto sociale per comprendere il sentiment attorno al tuo marchio. Ma non partecipare a ogni conversazione, anche se ti senti sulla difensiva. Se i clienti non sono soddisfatti del tuo marchio, dovresti scoprire perché e come risolverlo .
Chiediti quali sono i tuoi obiettivi
Naturalmente, niente è meglio di una discussione diretta con i tuoi clienti. Pianifica una chiamata o invia un breve sondaggio e poni loro alcune domande:
- Sono soddisfatti del tuo marchio?
- Quale prodotto/servizio ha apportato loro maggiori benefici?
- Cosa vorrebbero vedere migliorato?
Non fare promesse. Soprattutto, sarà un esercizio di apprendimento per migliorare le tue interazioni con i tuoi clienti . Infatti, una volta raccolte queste informazioni, puoi progettare un rapporto sul traffico dei clienti che ti aiuterà ad adattare la direzione del tuo marketing.
Un'altra cosa importante che i brand devono tenere a mente è evitare confusione . La chiarezza viene spesso trascurata quando si tenta una nuova mentalità . Per alleviare questo problema, condividi guide complete che i tuoi clienti possono seguire durante il processo di onboarding dell'utente. Rendi il processo il più visivo possibile condividendo screenshot, video tutorial o utilizzando un modello di sequenza temporale.
Le guide di onboarding sono un buon modo per mostrare ai clienti che tieni a loro e che sei disposto a supportarli in ogni fase del percorso. Ciò contribuirà a creare fiducia e a rafforzare le connessioni tra clienti e marchi.
2. Adattarsi alle esigenze del pubblico
Sulla base di questi punti critici che hai identificato, devi adattare il tuo modello di business.
Il programma Up & Running di eBay è un buon esempio di questo adattamento. Con così tante piccole imprese in difficoltà durante la pandemia, eBay ha ridotto le tariffe, reso gratuiti alcuni servizi e offerto maggiore supporto ai venditori.
I brand possono imparare da questa esperienza per le proprie campagne. Potresti non essere in grado di offrire sconti, ma che ne dici di aprire alcune delle tue funzionalità premium a tutto il pubblico?
Puoi adottare misure più piccole, come adattare il modo in cui i dipendenti a contatto con i clienti trattano i clienti. Aiuta i tuoi team a dimostrare un comportamento empatico nei confronti dei clienti . È anche utile rivedere l'attuale processo di assistenza clienti per garantire che le parole e il tono siano empatici.
3. Cattura le meraviglie della vita attorno al tuo marchio
Una parte fondamentale dell'uso dell'empatia nel marketing è catturare le meraviglie della vita quotidiana . I marchi possono mostrare empatia creando contenuti attorno a scenari semplici. Potrebbe essere la gioia di una videochiamata con una persona cara, preparare una bella torta, ecc.
4. Adotta un approccio educativo e visivamente accattivante
I tuoi contenuti dovrebbero essere utili ai clienti per migliorare la loro esperienza con il marchio, quindi potrebbe essere necessario un approccio educativo . Analizza i tuoi contenuti esistenti per trovare elementi rilevanti per il tuo pubblico. Puoi anche aggiornare gli elementi più vecchi che contengono informazioni obsolete, ma che potrebbero suscitare le giuste emozioni .
Gli esperti di marketing possono progettare contenuti attorno ai dati chiave per educare il proprio pubblico. Tieni presente che i clienti desiderano contenuti che non solo siano coinvolgenti , ma che consentano loro anche di comprendere meglio il mondo che li circonda .
Un altro modo per educare il pubblico è trovare il giusto equilibrio tra l'esperienza della tua azienda e ciò che i tuoi clienti vogliono imparare. Quando condividi contenuti didattici, crea immagini che aiutino a raccontare la tua storia .
5. Concentrarsi sull'interattività attraverso i social media
IL marketing interattivo è decollato negli ultimi anni grazie ai rapidi progressi della tecnologia, in particolare dei social media più accessibili ai brand.
Secondo un recente studio sul video marketing, YouTube non attira solo miliardi di utenti mensili, ma è anche il principale driver di acquisto tra i canali di social media. Quindi, se hai le risorse per creare video interattivi su YouTube, puoi farlo mostra più empatia nei tuoi sforzi di marketing.
