I clienti di oggi sono molto più consapevoli di prodotti, marchi e prezzi che mai. Caratteristiche tipiche dello shopper di oggi sono la presenza di uno smartphone per raccogliere informazioni su prodotti e prezzi. Possono fare acquisti in un negozio ed effettuare il checkout senza attendere in fila.
Per soddisfare un insieme così complesso di clienti, il marketing omnicanale è un'interfaccia facile da usare. Consente al personale di marketing di visualizzare e vendere prodotti. Genera cataloghi automatizzati, lancia campagne e-mail e tiene traccia delle prestazioni di vendita.
Cosa significa il termine “omnicanale”?
Se scomponiamo il termine omnicanale , abbiamo da un lato il prefisso “omni”, che in latino significa tutto e tutto, e dall’altro “canale” che è una parola francese usata per sostituire il termine originale inglese, “ canale". Cioè, il significato più vicino sarebbe qualcosa nel senso di tutte le catene.
Ciò però non basta per comprendere la potenza e la portata di questo termine. Quando ci limitiamo alla semantica della parola, possiamo confondere omnichannel con multichannel e/o cross-channel – altri termini anch’essi ampiamente utilizzati.
Tutti si riferiscono all'esperienza dell'utente con i canali offerti dai marchi, motivo per cui possono trasmettere la falsa sensazione di avere lo stesso significato. Per evitare ciò, abbiamo separato ciascuno dei termini seguenti con le rispettive definizioni ed esempi:
Multicanale
Quando parliamo di multicanale, abbiamo il prefisso “multi” che si riferisce a più canali. Un esempio di strategia multicanale è quando un'azienda offre più canali di acquisto, come sito, app e negozi fisici.
Tuttavia, non sono collegati. I venditori che lavorano nel negozio fisico non vengono a conoscenza degli acquisti effettuati tramite l'app e/o sul sito e viceversa. Esiste concorrenza tra i canali di acquisto e nessuno scambio di informazioni tra di loro.
Cross-canale
Il prefisso “croce” in francese significa “attraversare”.
In una strategia cross-channel, i canali di un brand possono essere attraversati come segue: l'acquisto può essere effettuato online sul sito dell'azienda e il ritiro del prodotto acquistato può essere effettuato nel negozio fisico.
Pertanto, non esiste concorrenza tra i canali, purché si completino a vicenda.
Omnicanale
Come abbiamo detto all’inizio dell’articolo, il prefisso “omni” si riferisce a tutti. In questo caso tutti i canali di un'azienda sono collegati. Puoi, anche quando sei nel negozio fisico, utilizzare l'app del brand per verificare se esiste il prodotto specifico che desideri.
Se lo trovi tramite domanda, puoi ordinarlo da uno dei venditori del negozio fisico e scegliere di riceverlo a casa tua. In questo modo, un canale aiuta l’altro a offrire una migliore esperienza di acquisto e a rafforzare ulteriormente le relazioni online e offline.
Inoltre, le informazioni raccolte sui movimenti dei consumatori attraverso tutti i canali aiutano a rendere più efficiente il funnel di vendita.
Perché si parla così tanto di omnichannel?
La strategia di trasformare il consumo in un’esperienza unica e sempre più conveniente è una sfida che molte aziende stanno cercando di affrontare. I consumatori, infatti, sono sempre più esigenti e desiderano maggiore comfort.
Offrire canali online per lo shopping e il servizio clienti non è più una novità, ma un’esigenza per i brand che vogliono sopravvivere in un mercato così competitivo.
Come abbiamo visto, l’omnichannel offre all’utente un’esperienza di acquisto nuova e più completa ed è per questo che questo termine è stato utilizzato così tanto ultimamente.
Sebbene praticata da alcuni marchi, questa strategia è ancora relativamente nuova e può rappresentare la differenza di cui la tua azienda ha bisogno per distinguersi dalla concorrenza.
I vantaggi di una strategia omnicanale
Investire in un’esperienza migliore per i tuoi clienti ti porterà diversi benefici, in definitiva tutto questo lavoro è finalizzato a lasciarli più soddisfatti. Lasciandoli felici, la tua azienda avrà maggiori possibilità di migliorare:
- i servizi offerti;
- sporco;
- il processo di fidelizzazione;
- e l'immagine del tuo marchio.
Grazie a questa strategia, tutti i punti di contatto con i tuoi clienti saranno sviluppati per ottimizzare questi processi. E questo rappresenterà un prezioso guadagno per la tua azienda che potrà crescere grazie all’analisi delle misure corrispondenti.
Come trasformare il tuo business in omnicanale?
Ora che sai di più sulla strategia omnicanale e sui suoi vantaggi, impariamo come applicarla alla tua attività. Come abbiamo detto in questo articolo, l’obiettivo è migliorare la soddisfazione del cliente. E per affrontare questa sfida, il primo passo è conoscere l’acquirente della tua attività.
Una volta creati, sarà possibile conoscere innumerevoli informazioni, comprese le proprie abitudini di acquisto. Questa conoscenza consentirà alla tua azienda di comprendere meglio le esigenze di questi clienti e di offrire loro qualcosa di veramente prezioso e appropriato.
Dopo aver creato la tua persona, puoi passare allo step successivo: integrare i canali della tua azienda. Una volta definiti i canali sarà necessario personalizzarli in base alle informazioni ottenute nella costruzione del profilo del proprio cliente.
Questa integrazione prevede l'allineamento dei media online con i media offline in modo che non vi siano lacune per l'utente e, ovviamente, l'allineamento delle aree di business (vendite, marketing, supporto, ecc.).
Dopodiché è il momento di testare tutto ciò che è già stato fatto. Oltre a verificare il funzionamento bisognerà valutare anche la qualità dell'integrazione e dei settori.
Per fare ciò, chiedi aiuto alle persone che hanno un profilo simile al tuo acquirente – dopo che tutte le azioni si sono concentrate su quel profilo – per testare le implementazioni.
Seguendo questi passaggi ridurrai i rischi e i possibili fallimenti della tua strategia omnibus e saprai anche se sono necessari cambiamenti o aggiustamenti prima di lanciarla sul mercato.
Quali sono le principali sfide dell’omnichannel?
Nell’argomento precedente abbiamo discusso di come implementare la strategia omnicanale nella tua azienda e ora vogliamo chiarire che non è così semplice. Integrare i canali e offrire un'ottima esperienza al cliente è una grande sfida.
Oltre a fare affidamento sulla tecnologia per questa integrazione, è necessario anche una conoscenza approfondita del business e un attento monitoraggio di tutti i settori.
A questa sfida si aggiunge la soddisfazione del cliente, una questione delicata che coinvolge le aspettative e l’opinione che hanno della tua attività.
Abbiamo raggiunto la fine del lavoro e speriamo che tu abbia imparato abbastanza sulla omnicanale per applicarla alla tua attività. Tra le scoperte, abbiamo visto che l’omnichannel è una sfida, ma se adeguatamente sviluppato può fornire risultati incredibili per il tuo business e il differenziale desiderato nel mercato.
E per aiutarti a lanciare questa strategia puoi rivolgerti a un’agenzia specializzata nell’omnichannel . Così potrai imparare come allineare i team di marketing e di vendita per aumentare le prestazioni della tua azienda!
