Prospezione telefonica:
come ottimizzare la performance delle tue campagne di prospezione telefonica?

Supera la barriera della segretaria

Hai preparato con cura la tua campagna di appello e la tua presentazione. Ma quando agisci, i tuoi venditori si trovano di fronte ad un primo ostacolo: la segretaria.

I decisori sono molto richiesti e non portano facilmente i venditori online. Il segretario svolge quindi il ruolo di filtro. Separa le chiamate "utili" dalle chiamate di prospezione.

Sicuramente conosci il ritornello? "Non è disponibile, per favore richiama più tardi." » E, dopo, ripetere…

Come puoi aggirare questo “blocco stradale” che fa perdere molto tempo, genera frustrazione e danneggia il rendimento delle tue campagne?

Primo metodo: passaggio forzato. Ti presenti con tono fermo e deciso: “Buongiorno signora, Pierre Durand, della società MagiLeads. Puoi passarmi John Doe, per favore? ". Questo metodo consiste nel far credere che tu conosca personalmente il tuo interlocutore e che la tua chiamata sia importante.

Secondo metodo: bypass. Informati sugli orari della segreteria e fai in modo di chiamare quando la segretaria non c'è più. In effetti, ci sono buone probabilità che il tuo interlocutore arrivi prima e/o parta più tardi della sua segretaria.

Trova la tua voce telefonica

Nella teleprospezione, tutto avviene tramite voce. Deve essere sodo, caldo e gradevole allo stesso tempo. Attenzione anche alla portata. Parla con calma, chiaramente.  

Durante il colloquio devi apparire calmo, motivato e avere il controllo. Il tuo interlocutore capirà subito se non ti senti a tuo agio o se manchi di fiducia in te stesso. Ne approfitterà per precipitarsi alla minima breccia.

Anche se il potenziale cliente solleva obiezioni, in nessun caso dovresti deviare dal tuo atteggiamento professionale.

Presentare lo scopo della telefonata

Nel tuo colloquio telefonico, il primo passo è presentarti e spiegare brevemente lo scopo della tua chiamata.

Affinché il tuo interlocutore ti identifichi, inizia con il tuo nome e cognome, oltre al nome della tua azienda. Poi, in poche frasi rapide e chiare, spiega il motivo della tua chiamata.

Dal momento che hai preparato la chiamata, hai necessariamente elencato alcuni argomenti che potrebbero affrontare i problemi del potenziale cliente. Durante la presentazione iniziale, questi sono gli elementi che devi evidenziare.

In nessun caso questo è destinato a recitare l'intero discorso di vendita. L'idea qui è quella di:

• in base ai presunti problemi del tuo contatto
• assicurati che riscontri questo problema chiedendogli conferma
• spiega in modo conciso come la tua offerta li soddisfa

Il movimento quindi avviene sempre dal potenziale cliente alla tua proposta. Se ti lanci in un lungo monologo sui meriti della tua offerta, il potenziale cliente non si sentirà coinvolto e vorrà solo riattaccare.

Mantieni l'attenzione del potenziale cliente

Hai in mente un obiettivo preciso: fissare un appuntamento di vendita o, più raramente, effettuare una vendita online.

Per raggiungere questo obiettivo, è necessario mantenere l'attenzione del potenziale cliente durante tutta la telefonata. Questo è uno dei motivi per cui snocciolare la tua proposta si rivela improduttivo.

Il teleprospezione copre ancora un altro obiettivo: raccogliere ulteriori informazioni sul potenziale cliente. Forse non ha una necessità a breve termine che richieda un appuntamento rapido. Ma potrebbe comunque essere preoccupato dalla vostra offerta e/o avere un progetto in questa direzione a medio o lungo termine.

In tutti i casi, la chiamata di prospezione deve servire a qualificare il potenziale cliente per futuri contatti, vicini o lontani. Questo è il motivo per cui l’ascolto attivo e le domande sono al centro delle chiamate di vendita di successo.

L'arte di porre le domande giuste

I cattivi operatori di telemarketing pensano che ciò che fa la differenza sia la loro propensione a presentare argomenti in abbondanza. In questa visione il buon venditore sarebbe colui che parla in modo eloquente, il “chiacchierone”.   

Questo è abbastanza lontano dalla verità sul campo. Il buon teleprospettore sa come mantenere l'attenzione del suo potenziale cliente e praticare l'ascolto attivo.

Prima che chiamassi, al potenziale cliente non importava molto della tua offerta. Forse viveva molto bene in questa relativa ignoranza. Hai catturato la sua attenzione. Come mantenerlo e trasformarlo in interesse?

L'obiettivo è trovare i punti di contatto tra la vostra offerta e le esigenze del vostro interlocutore. Ma il potenziale cliente non parlerà a lungo dei suoi problemi. L’unico modo per conoscerli è farli parlare.

Per fare questo, devi padroneggiare l’arte di porre domande. Per raccogliere informazioni è necessario porre domande aperte:

• Quali sono le sfide che affronti?
• Come viene valutata la tua prestazione?
• Quali soluzioni avete messo in atto per rispondere a queste sfide?

Questo tipo di domande aprono la discussione e ti danno idee per portare avanti le tue argomentazioni. Quando invece vuoi concentrarti su un punto specifico, puoi approfondire ponendo domande retoriche alle quali il potenziale cliente sarà costretto a risponderti affermativamente. Ad esempio, puoi riformulare un punto che ha sottolineato e chiedere conferma.  

Questa alternanza di domande aperte e chiuse dovrebbe permetterti di portare il potenziale cliente dove vuoi: la tua offerta è la soluzione alle sfide che incontra.

Cos'è l'ascolto attivo?

E se l'ascolto fosse la qualità primaria di un buon operatore di telemarketing? 

La qualità di una chiamata di ricerca dipende da domande equilibrate dell'interlocutore. Si tratta di scoperta, non di interrogatorio.

Ma fare domande è inutile se non sai ascoltare correttamente le risposte. Non solo udito. Ascoltare.

L'ascolto attivo consiste nel registrare le risposte del potenziale cliente e fare affidamento su questo materiale per guidare l'intervista verso il suo scopo. Per fare ciò, il teleprospettore deve prendere appunti durante la chiamata, assicurarsi di aver compreso il messaggio del suo interlocutore, riformulare se necessario ed elaborare risposte adeguate.

Ma ascoltare bene va ancora oltre. Significa anche sentire quello che l'interlocutore non necessariamente dice. Interpretare il silenzio. Renditi conto quando il potenziale cliente si allontana dalla domanda e sta divagando. Rifocalizza la conversazione sulla domanda che ti interessa per raccogliere le informazioni desiderate.

Infine, l’ascolto attivo permette anche di rilevare segnali di interesse nei confronti del prospect. Se inizia a chiederti informazioni sulla tua offerta, sulle caratteristiche specifiche della tua soluzione, sui tuoi prezzi, significa che la sua attenzione si sta trasformando in interesse. Insomma, non sei lontano dall'obiettivo.

Rispondere alle obiezioni telefoniche

Al telefono è normale che il potenziale cliente sollevi una serie di obiezioni. Ci sono due categorie:

• Contestazioni formali: si tratta di contestazioni finalizzate esclusivamente a chiudere anticipatamente il ricorso.
• Obiezioni sostanziali: hai attirato l'attenzione del potenziale cliente ma lui scava più a fondo per assicurarsi che la tua offerta sia di suo interesse.

Ecco alcune obiezioni formali che sorgono frequentemente e le soluzioni che puoi opporre ad esse:

• “Sono occupato, non ho tempo”: in questo caso è sufficiente suggerire una nuova fascia oraria. Fornendo una data e un'ora, avrai maggiori probabilità di pianificare con successo una nuova chiamata.
• “Richiamami tra X mesi”: fai parlare il tuo potenziale cliente: perché questo ritardo? La situazione sarà cambiata? Esiste la necessità nel medio termine? Per allora sarà stato reso pubblico un budget?
• “Inviami le tue informazioni via email”: accetti e suggerisci al potenziale cliente di richiamarlo una settimana dopo per rispondere alle sue domande.
• "Non mi interessa! / Non ho bisogno di nulla / Ho già quello che mi serve: concentrati su un problema e offriti di spiegare come la tua soluzione lo affronta.
• “Non me ne occupo io”: cogli l’occasione per portare i recapiti della persona da contattare.

In reazione alle argomentazioni avanzate sorgono obiezioni sostanziali. Ciò conferma che hai guadagnato l'attenzione del potenziale cliente. Altrimenti avrebbe già provato a chiudere la chiamata.

Queste obiezioni non dovrebbero spaventarti poiché le hai preparate in anticipo. E soprattutto permettono di completare l'argomentazione e di fornire al prospect informazioni contestualizzate.

Coinvolgi il potenziale cliente

La prospezione telefonica richiede sottigliezza. Per coinvolgere il potenziale cliente, è meglio partire dai suoi problemi e mostrargli i miglioramenti che potrebbero essere apportati.  

In questo modo lo porterai a proiettarsi verso un futuro in cui le sue difficoltà svaniranno. E, per questo, non c’è bisogno di ostentare subito i vantaggi della propria offerta. Lasciandogli realizzare da solo il valore della tua proposta, lo coinvolgi man mano che la conversazione procede.

L'ideale, in questo caso, è che sia così entusiasta da chiedere il prossimo contatto. Ma, ovviamente, se così non fosse, spetta a te sollevare abilmente l'argomento.

Questo a volte è un perno difficile per i venditori. Perché, alla fine, è lì che si riduce tutto. Riuscirai o meno a ottenere l'appuntamento?  

Per innescare questo pivot, devi saper analizzare i segnali di interesse del prospect:

• Ha confermato di aver dovuto affrontare i problemi che hai menzionato?
• Ha dato qualche cenno di approvazione a qualcuno dei tuoi argomenti?
• Ti ha fatto domande per invitarti a completare la tua dichiarazione?
• Ha sollevato obiezioni che le hanno permesso di chiarire la proposta?
• Le tue risposte alle sue obiezioni sembrano averlo convinto?
• Ti sei assicurato che non abbiano ulteriori domande e obiezioni?

Se il potenziale cliente sembra pronto, puoi fare il passo successivo e offrire l'incontro.

Specificare il passaggio successivo

Al termine della chiamata ci sono 3 possibilità:

1. Il potenziale cliente non è interessato alla tua offerta
2. Hai raggiunto il tuo obiettivo e hai ottenuto l'appuntamento
3. È necessario seguire il potenziale cliente in seguito

In ogni caso, è opportuno riassumere i punti sollevati con lui e prendere appunti per documentare la chiamata.

Anche se rifiutato, dovresti registrare le obiezioni e le ragioni del mancato miglioramento della tua presentazione. Forse ti sei trovato di fronte ad un'obiezione che non avevi previsto.

Se hai bisogno di dare seguito al potenziale cliente, concorda un nuovo slot. Chiedi a lui se, nel frattempo, desidera che tu gli invii informazioni via email.

Se accetta l'incontro, è opportuno specificare insieme le modalità dell'incontro commerciale.