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La prospezione telefonica è ancora ampiamente utilizzata dalle aziende per trovare nuovi clienti.
Il suo vantaggio principale è che consente il contatto telefonico diretto con il potenziale cliente. Tuttavia, i decisori sono sempre più difficili da raggiungere.
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Per prospezione telefonica si intendono tutte le azioni commerciali effettuate telefonicamente con l'obiettivo di trovare nuovi clienti per la propria attività.
In generale, queste azioni telefoniche consistono nel contattare un potenziale acquirente al fine di ottenere un incontro di vendita.
Il teleprospezione spesso non è apprezzato dagli acquirenti che lo trovano invadente. Da parte loro, i venditori lo considerano poco gratificante e difficile a causa della riluttanza dei destinatari.
Tuttavia, presenta alcuni vantaggi che giustificano la continuazione della pratica nonostante la riluttanza.
Il teleprospezione è un esercizio delicato che non sempre suscita un entusiasmo travolgente tra i venditori. Tuttavia, la ricerca telefonica rimane essenziale nella strategia di acquisizione di un'azienda, anche nell'era digitale.
Certamente le aziende stanno investendo nell’inbound marketing e nelle tecniche di prospezione digitale. Ma c’è ancora molta sfiducia tra i venditori nei confronti dei lead in entrata. Molti credono che l’inbound produca lead ma si lamentano dei tassi di conversione lead/cliente.
Senza un contatto diretto, infatti, non è sempre facile valutare con precisione il livello di maturità del prospect.
È proprio questo il grande vantaggio di telefonare.
Poiché il venditore ha il potenziale cliente direttamente online, ha accesso alle sue reazioni. Può rispondere direttamente alle sue obiezioni e influenzare la sua decisione.
Pertanto, il teleprospezione permette di qualificare meglio il potenziale cliente e di ottenere informazioni in questo momento sui suoi problemi, i suoi ostacoli, i suoi bisogni, il suo progetto, ecc.
Tuttavia, per raggiungere questo livello di affinamento della qualifica, è necessario possedere una perfetta padronanza delle tecniche di teleprospezione e aver ben preparato le proprie chiamate.
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Prima di agire, è necessario creare un file di prospecting contenente i contatti da chiamare.
Questo passaggio è essenziale per il successo delle azioni di prospezione telefonica per diversi motivi.
Innanzitutto, se chiami i contatti da un database non aggiornato, il ROI della campagna sarà inferiore. Cercando di raggiungere contatti che non esistono più, che non sono più impiegati o che non sono i decisori, i team di vendita sprecano tempo ed energie. Ciò crea frustrazione e danneggia le prestazioni. Bisogna anche ricordarsi di pulire il database, in particolare unendo i duplicati.
Successivamente devi assicurarti che i contatti da chiamare corrispondano agli obiettivi di business della tua azienda. Nella costruzione della scheda telefonica bisogna fare attenzione a selezionare i contatti in base alla tipologia di azienda, al settore di attività, al fatturato, all'area geografica di destinazione ma anche in base alla posizione occupata.
Tuttavia, selezionare i potenziali clienti da avvicinare non è sufficiente. Dobbiamo andare oltre e indagare per raccogliere quante più informazioni utili possibili quando si effettua un contatto telefonico. Per fare ciò, puoi utilizzare i dati raccolti dal marketing e/o incrociare le informazioni presenti nel tuo file con i dati del profilo LinkedIn dei tuoi contatti.
Il successo di una chiamata di vendita dipende dalla qualità del centralino telefonico che avete con il vostro interlocutore.
Se hai precedentemente segmentato la tua base di contatti, conosci già alcune caratteristiche e problemi generali del tuo interlocutore. L'obiettivo è chiaro: fissare un appuntamento. Questi sono il tuo punto di partenza e il tuo punto finale.
Ora, il successo del processo di vendita dipende dal percorso che segui per passare dall'uno all'altro. Lo script telefonico ti consente di strutturare le tue chiamate e preparare la tua argomentazione. È un documento scritto in cui stabilirai la struttura standard di un ricorso.
Un buon script di vendita è composto dai seguenti elementi:
A seconda delle informazioni che hai su un potenziale cliente, gli argomenti chiave non saranno gli stessi. Allo stesso modo, ogni interlocutore avrà obiezioni diverse. La sceneggiatura quindi non è una trama lineare né un mantra da recitare sistematicamente.
Al contrario, una buona sceneggiatura prevede diversi scenari. È simile ad un albero decisionale con diversi rami. A seconda delle reazioni del potenziale cliente, la conversazione prenderà un'altra piega. Eviteremo quindi script fissi per mantenere l'agilità.
Le liste dei prospect da contattare sono pronte. I team di vendita hanno stabilito uno script dettagliato della chiamata. È quasi ora di iniziare.
Ora è il momento di sistemare gli ultimi dettagli pratici. La preparazione è essenziale nel teleprospezione. Niente dovrebbe essere lasciato al caso. Le azioni di pianificazione aiutano a massimizzare le prestazioni.
Innanzitutto è necessario definire se svolgiamo le attività di telefonata internamente o se le esternalizziamo. Nel B2B, per un target di decisori, spesso è preferibile affidare il prospecting ai propri venditori, che abbiano una buona padronanza del campo e una buona conoscenza del target di acquirenti.
Poi, in base alla segmentazione, è opportuno assegnare a ciascun cercatore il segmento che conosce meglio, quello in cui è più efficiente.
Infine, il responsabile delle vendite stabilisce gli obiettivi di performance per le campagne di teleprospezione. Il numero di appuntamenti presi, il rapporto tra appuntamenti e chiamate effettuate e la quantità di chiamate gestite sono obiettivi comuni per una campagna telefonica.
Da questo punto di vista si tratta di trovare un giusto equilibrio tra ambizione e realismo. Infatti, se la ricerca telefonica è poco apprezzata dai venditori, è anche perché ritengono che gli obiettivi assegnati siano spesso irraggiungibili.
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Hai preparato con cura la tua campagna di appello e la tua presentazione. Ma quando agisci, i tuoi venditori si trovano di fronte ad un primo ostacolo: la segretaria.
I decisori sono molto richiesti e non portano facilmente i venditori online. Il segretario svolge quindi il ruolo di filtro. Separa le chiamate "utili" dalle chiamate di prospezione.
Sicuramente conosci il ritornello? "Non è disponibile, per favore richiama più tardi." » E, dopo, ripetere…
Come puoi aggirare questo “blocco stradale” che fa perdere molto tempo, genera frustrazione e danneggia il rendimento delle tue campagne?
Primo metodo: passaggio forzato. Ti presenti con tono fermo e deciso: “Buongiorno signora, Pierre Durand, della società MagiLeads. Puoi passarmi John Doe, per favore? ". Questo metodo consiste nel far credere che tu conosca personalmente il tuo interlocutore e che la tua chiamata sia importante.
Secondo metodo: bypass. Informati sugli orari della segreteria e fai in modo di chiamare quando la segretaria non c'è più. In effetti, ci sono buone probabilità che il tuo interlocutore arrivi prima e/o parta più tardi della sua segretaria.
Nella teleprospezione, tutto avviene tramite voce. Deve essere sodo, caldo e gradevole allo stesso tempo. Attenzione anche alla portata. Parla con calma, chiaramente.
Durante il colloquio devi apparire calmo, motivato e avere il controllo. Il tuo interlocutore capirà subito se non ti senti a tuo agio o se manchi di fiducia in te stesso. Ne approfitterà per precipitarsi alla minima breccia.
Anche se il potenziale cliente solleva obiezioni, in nessun caso dovresti deviare dal tuo atteggiamento professionale.
Nel tuo colloquio telefonico, il primo passo è presentarti e spiegare brevemente lo scopo della tua chiamata.
Affinché il tuo interlocutore ti identifichi, inizia con il tuo nome e cognome, oltre al nome della tua azienda. Poi, in poche frasi rapide e chiare, spiega il motivo della tua chiamata.
Dal momento che hai preparato la chiamata, hai necessariamente elencato alcuni argomenti che potrebbero affrontare i problemi del potenziale cliente. Durante la presentazione iniziale, questi sono gli elementi che devi evidenziare.
In nessun caso questo è destinato a recitare l'intero discorso di vendita. L'idea qui è quella di:
Il movimento quindi avviene sempre dal potenziale cliente alla tua proposta. Se ti lanci in un lungo monologo sui meriti della tua offerta, il potenziale cliente non si sentirà coinvolto e vorrà solo riattaccare.
Hai in mente un obiettivo preciso: fissare un appuntamento di vendita o, più raramente, effettuare una vendita online.
Per raggiungere questo obiettivo, è necessario mantenere l'attenzione del potenziale cliente durante tutta la telefonata. Questo è uno dei motivi per cui snocciolare la tua proposta si rivela improduttivo.
Il teleprospezione copre ancora un altro obiettivo: raccogliere ulteriori informazioni sul potenziale cliente. Forse non ha una necessità a breve termine che richieda un appuntamento rapido. Ma potrebbe comunque essere preoccupato dalla vostra offerta e/o avere un progetto in questa direzione a medio o lungo termine.
In tutti i casi, la chiamata di prospezione deve servire a qualificare il potenziale cliente per futuri contatti, vicini o lontani. Questo è il motivo per cui l’ascolto attivo e le domande sono al centro delle chiamate di vendita di successo.
I cattivi operatori di telemarketing pensano che ciò che fa la differenza sia la loro propensione a presentare argomenti in abbondanza. In questa visione il buon venditore sarebbe colui che parla in modo eloquente, il “chiacchierone”.
Questo è abbastanza lontano dalla verità sul campo. Il buon teleprospettore sa come mantenere l'attenzione del suo potenziale cliente e praticare l'ascolto attivo.
Prima che chiamassi, al potenziale cliente non importava molto della tua offerta. Forse viveva molto bene in questa relativa ignoranza. Hai catturato la sua attenzione. Come mantenerlo e trasformarlo in interesse?
L'obiettivo è trovare i punti di contatto tra la vostra offerta e le esigenze del vostro interlocutore. Ma il potenziale cliente non parlerà a lungo dei suoi problemi. L’unico modo per conoscerli è farli parlare.
Per fare questo, devi padroneggiare l’arte di porre domande. Per raccogliere informazioni è necessario porre domande aperte:
Questo tipo di domande aprono la discussione e ti danno idee per portare avanti le tue argomentazioni. Quando invece vuoi concentrarti su un punto specifico, puoi approfondire ponendo domande retoriche alle quali il potenziale cliente sarà costretto a risponderti affermativamente. Ad esempio, puoi riformulare un punto che ha sottolineato e chiedere conferma.
Questa alternanza di domande aperte e chiuse dovrebbe permetterti di portare il potenziale cliente dove vuoi: la tua offerta è la soluzione alle sfide che incontra.
E se l'ascolto fosse la qualità primaria di un buon operatore di telemarketing?
La qualità di una chiamata di ricerca dipende da domande equilibrate dell'interlocutore. Si tratta di scoperta, non di interrogatorio.
Ma fare domande è inutile se non sai ascoltare correttamente le risposte. Non solo udito. Ascoltare.
L'ascolto attivo consiste nel registrare le risposte del potenziale cliente e fare affidamento su questo materiale per guidare l'intervista verso il suo scopo. Per fare ciò, il teleprospettore deve prendere appunti durante la chiamata, assicurarsi di aver compreso il messaggio del suo interlocutore, riformulare se necessario ed elaborare risposte adeguate.
Ma ascoltare bene va ancora oltre. Significa anche sentire quello che l'interlocutore non necessariamente dice. Interpretare il silenzio. Renditi conto quando il potenziale cliente si allontana dalla domanda e sta divagando. Rifocalizza la conversazione sulla domanda che ti interessa per raccogliere le informazioni desiderate.
Infine, l’ascolto attivo permette anche di rilevare segnali di interesse nei confronti del prospect. Se inizia a chiederti informazioni sulla tua offerta, sulle caratteristiche specifiche della tua soluzione, sui tuoi prezzi, significa che la sua attenzione si sta trasformando in interesse. Insomma, non sei lontano dall'obiettivo.
Al telefono è normale che il potenziale cliente sollevi una serie di obiezioni. Ci sono due categorie:
Ecco alcune obiezioni formali che sorgono frequentemente e le soluzioni che puoi opporre ad esse:
In reazione alle argomentazioni avanzate sorgono obiezioni sostanziali. Ciò conferma che hai guadagnato l'attenzione del potenziale cliente. Altrimenti avrebbe già provato a chiudere la chiamata.
Queste obiezioni non dovrebbero spaventarti poiché le hai preparate in anticipo. E soprattutto permettono di completare l'argomentazione e di fornire al prospect informazioni contestualizzate.
La prospezione telefonica richiede sottigliezza. Per coinvolgere il potenziale cliente, è meglio partire dai suoi problemi e mostrargli i miglioramenti che potrebbero essere apportati.
In questo modo lo porterai a proiettarsi verso un futuro in cui le sue difficoltà svaniranno. E, per questo, non c’è bisogno di ostentare subito i vantaggi della propria offerta. Lasciandogli realizzare da solo il valore della tua proposta, lo coinvolgi man mano che la conversazione procede.
L'ideale, in questo caso, è che sia così entusiasta da chiedere il prossimo contatto. Ma, ovviamente, se così non fosse, spetta a te sollevare abilmente l'argomento.
Questo a volte è un perno difficile per i venditori. Perché, alla fine, è lì che si riduce tutto. Riuscirai o meno a ottenere l'appuntamento?
Per innescare questo pivot, devi saper analizzare i segnali di interesse del prospect:
Se il potenziale cliente sembra pronto, puoi fare il passo successivo e offrire l'incontro.
Al termine della chiamata ci sono 3 possibilità:
In ogni caso, è opportuno riassumere i punti sollevati con lui e prendere appunti per documentare la chiamata.
Anche se rifiutato, dovresti registrare le obiezioni e le ragioni del mancato miglioramento della tua presentazione. Forse ti sei trovato di fronte ad un'obiezione che non avevi previsto.
Se hai bisogno di dare seguito al potenziale cliente, concorda un nuovo slot. Chiedi a lui se, nel frattempo, desidera che tu gli invii informazioni via email.
Se accetta l'incontro, è opportuno specificare insieme le modalità dell'incontro commerciale.
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Avevi il tuo potenziale cliente online. Hai appena riattaccato. E dopo ?
È essenziale tenere traccia di ogni chiamata. Per fare ciò, il teleprospettore deve assolutamente preparare un rapporto sull'intervista.
L'ideale è utilizzare una soluzione CRM per registrare i report di manutenzione. Ma, in tutti i casi, avrai bisogno di un file di prospezione.
Il file di prospezione consente di segnalare:
Queste informazioni saranno preziose per preparare follow-up o una successiva campagna di prospezione beneficiando di una migliore conoscenza del potenziale cliente.
La ricerca telefonica richiede tempo e spesso molteplici follow-up. Per raggiungere gli obiettivi assegnati ad una campagna, è imperativo impostare un processo di gestione.
La gestione della campagna consiste nel garantire che le azioni di prospezione si svolgano nel rispetto del calendario previsto e degli obiettivi iniziali.
Prima della campagna è quindi necessario definire i KPI che permetteranno di misurare la performance della campagna:
Il gestore della campagna dovrà raccogliere e aggregare tutti i dati per generare un dashboard delle attività o generare automaticamente un dashboard nella propria soluzione CRM.
Il monitoraggio delle campagne è essenziale per:
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La prospezione telefonica rimane una pratica efficace. Tuttavia, il 70% dei decisori odia essere molestato dalle chiamate di vendita. Inoltre, il numero di chiamate necessarie per raggiungere un potenziale cliente continua ad aumentare.
In queste circostanze, una prima soluzione sarebbe quella di concentrarsi su una migliore formazione dei venditori nel teleprospezione. Se riescono meglio a evitare gli ostacoli e a mantenere l'attenzione del potenziale cliente, il ROI della campagna telefonica sarà interessante.
L’altra soluzione consiste nel rinunciare alle “chiamate a freddo” e nell’eseguire campagne su lead provenienti dalla prospezione digitale, sul web. Lavorando sui lead inbound, i venditori entrano in contatto con prospect che già conoscono il brand e hanno espresso interesse.
Nella pratica, però, è importante avere un'organizzazione virtuosa basata sulla stretta collaborazione tra marketing e vendite. Insieme, i due dipartimenti devono concordare cos'è un'opportunità commerciale e quando dovrebbe avvenire il passaggio di consegne tra marketing e vendite.
soluzione MagiLeads offre diverse funzionalità per ottimizzare le tue campagne di prospezione.
Innanzitutto, il nostro database di contatti B2B ti consente di identificare i potenziali clienti corrispondenti ai tuoi criteri di targeting.
È quindi possibile inserire questi potenziali clienti in scenari di campagne e-mail automatizzate.
Poi, al termine di queste campagne di emailing sul web, i potenziali clienti interessati alle tue offerte vengono automaticamente integrati nel tuo CRM. Il CRM centralizza tutte le informazioni necessarie per lanciare una campagna di prospezione telefonica.
In questo modo, lanci le tue campagne di teleprospezione sui contatti interessati. Puoi anche organizzare le tue campagne in modo più efficiente ordinando i potenziali clienti in base al loro progresso, al punteggio o alla data di follow-up.
La ricerca telefonica viene talvolta criticata, ma offre comunque risultati convincenti a condizione che ogni passaggio (creazione del dossier, preparazione della campagna, sequenza delle chiamate, follow-up, gestione) sia perfettamente ottimizzato. Combinando metodi digitali e telefonici, possiamo migliorare ulteriormente le nostre prestazioni. In questo caso, dobbiamo incoraggiare la collaborazione del team e la sincronizzazione degli strumenti.
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