Prospezione telefonica:
come ottimizzare le prestazioni delle tue campagne di prospezione telefonica?

Passando davanti alla segretaria

Hai preparato con cura la tua campagna di chiamate e la tua presentazione di vendita. Ma quando si agisce, il primo ostacolo è la segretaria.

I decisori sono molto impegnati e non amano portare i venditori online. Pertanto, il segretario funge da filtro. Distingue le chiamate “utili” da quelle di prospezione.

Sicuramente conosci il ritornello? “Non è disponibile, per favore richiama più tardi. » E, più tardi, ancora la stessa cosa…

Come aggirare questo “ostacolo della segretaria” che fa perdere molto tempo, genera frustrazione e danneggia il rendimento delle tue campagne?

Il primo metodo è usare la forza. Ti presenti con tono fermo e deciso: “Salve, signora, Pierre Durand, di MagiLeads. Puoi passarmi John Doe, per favore? Questo metodo consiste nel far credere a chi ti chiama che lo conosci personalmente e che la tua chiamata è importante.

Secondo metodo: bypassare. Chiedi gli orari della segretaria e assicurati di chiamare quando la segretaria non è più presente. In effetti, ci sono buone probabilità che il tuo contatto arrivi prima e/o parta più tardi della sua segretaria.

Trovare la voce del telefono

Nel teleprospezione, tutto viene fatto con la voce. Deve essere sodo, caldo e gradevole allo stesso tempo. Fai attenzione anche al flusso. Parla con calma e chiarezza.

Durante tutto il colloquio dovrai apparire sereno, motivato e in controllo. Il tuo intervistatore percepirà rapidamente se ti senti a disagio o se manchi di fiducia. Ne approfitterà per precipitarsi in qualsiasi breccia.

Anche se il potenziale cliente si oppone, non dovresti mai perdere il tuo atteggiamento professionale.

Presentare lo scopo della telefonata

Nell'ambito del colloquio telefonico, il primo passo è presentarti e spiegare brevemente lo scopo della tua chiamata.

Affinché il tuo contatto possa identificarti, inizia con il tuo nome e cognome, oltre al nome della tua azienda. Quindi, in poche frasi rapide e chiare, spiega loro perché stai chiamando.

Dal momento che hai preparato la chiamata, devi aver elencato alcuni argomenti che potrebbero far eco ai problemi del potenziale cliente. Durante la tua presentazione iniziale, questi sono gli elementi che devi proporre.

In nessun caso dovresti aspettarti di sfatare l'intera presentazione delle vendite. L'idea qui è quella di:

• In base ai presunti problemi del tuo contatto
• assicurati che stia riscontrando questo problema chiedendo conferma
• spiega in modo conciso come la tua offerta soddisfa questi requisiti

Il movimento è sempre dal potenziale cliente alla tua proposta. Se ti lanci in un lungo monologo sui meriti della tua offerta, il potenziale cliente non si sentirà coinvolto e vorrà solo riattaccare.

Mantieni l'attenzione del potenziale cliente

Hai in mente un obiettivo preciso: ottenere un appuntamento di vendita o, più raramente, effettuare una vendita online.

Per raggiungere questo obiettivo, è necessario mantenere l'attenzione del potenziale cliente da un'estremità all'altra della telefonata. Questo è uno dei motivi per cui esporre la tua argomentazione è improduttivo.

Il teleprospezione ha un altro obiettivo: raccogliere ulteriori informazioni sul potenziale cliente. Magari non ha un bisogno a breve termine che richieda un appuntamento veloce. Ma potrebbe comunque essere interessato alla vostra offerta e/o avere un progetto in questo senso a medio o lungo termine.

In tutti i casi, la chiamata di prospezione deve servire a qualificare il potenziale cliente per futuri contatti, vicini o lontani che siano. Questo è il motivo per cui l’ascolto attivo e le domande sono al centro delle chiamate di vendita di successo.

L'arte di porre le domande giuste

I cattivi operatori di telemarketing pensano che ciò che fa la differenza sia la loro propensione a proporre molte argomentazioni. In questa visione, il buon venditore sarebbe colui che parla in modo eloquente, il “chatcheur”.

Questo è abbastanza lontano dalla verità della questione. Il buon operatore di telemarketing sa come mantenere l'attenzione del potenziale cliente e come ascoltarlo attivamente.

Prima che chiamassi, al potenziale cliente non importava molto della tua offerta. Potrebbe aver vissuto molto bene in questa relativa ignoranza. Hai catturato la sua attenzione. Come mantenerlo e trasformarlo in interesse?

L'obiettivo è trovare i punti di contatto tra la vostra offerta e le esigenze del vostro interlocutore. Ma la prospettiva non continuerà a parlare dei suoi problemi. L'unico modo per conoscerli è farlo parlare.

Per fare questo, devi padroneggiare l'arte di porre domande. Per memorizzare le informazioni, è necessario porre domande a risposta aperta:

• Quali sono le sfide che stai affrontando?
• Come viene valutata la tua prestazione?
• Quali soluzioni avete messo in atto per affrontare queste sfide?

Questi tipi di domande aprono la discussione e ti danno un modo per posizionare le tue argomentazioni. Quando invece vuoi concentrarti su un punto specifico, puoi scavare più a fondo ponendo domande retoriche alle quali il potenziale cliente sarà costretto a rispondere affermativamente. Ad esempio, puoi riformulare un punto sollevato e chiedere conferma.

Questa alternanza di domande aperte e chiuse dovrebbe permetterti di portare il potenziale cliente dove vuoi che sia: la tua offerta è la soluzione alle sfide che deve affrontare.

Cos'è l'ascolto attivo?

E se l'ascolto fosse la prima qualità di un buon operatore di telemarketing?

La qualità di una chiamata di ricerca dipende da un'interrogazione ben equilibrata del chiamante. Si tratta di scoperta, non di interrogatorio.

Ma fare domande è inutile se non sai ascoltare bene le risposte. Non solo udito. Ascoltare.

L'ascolto attivo consiste nel registrare le risposte del potenziale cliente e utilizzare questo materiale per guidare l'intervista verso il suo obiettivo. Per fare ciò, l'operatore di telemarketing deve prendere appunti durante la chiamata, assicurarsi di aver compreso il messaggio del chiamante, riformularlo se necessario e preparare risposte adeguate.

Ma ascoltare bene va ancora oltre. Significa anche ascoltare ciò che l'altra persona non necessariamente dice. Interprete in silenzio. Renditi conto quando il potenziale cliente si sta allontanando dal problema. Riorienta la conversazione sulla questione che ti interessa per raccogliere le informazioni desiderate.

Infine, l’ascolto attivo consente anche di rilevare segnali di interesse nei confronti del prospect. Se iniziano a farti domande sulla tua offerta, sulle caratteristiche specifiche della tua soluzione, sui tuoi prezzi, vuol dire che la loro attenzione si trasforma in interesse. Insomma, non sei lontano dall'obiettivo.

Rispondere alle obiezioni telefoniche

Al telefono è normale che il potenziale cliente sollevi una serie di obiezioni. Ci sono due categorie:

• Contestazioni formali: si tratta di contestazioni finalizzate esclusivamente a chiudere anticipatamente il ricorso.
• Obiezioni sostanziali: hai attirato l'attenzione del potenziale cliente, ma lui sta scavando per assicurarsi che la tua offerta sia di suo interesse.

Ecco alcune obiezioni comuni relative ai moduli e come contrastarle:

• “Sono occupato, non ho tempo”: in questo caso è sufficiente proporre una nuova fascia oraria. Fornendo una data e un'ora, è più probabile che tu riesca a programmare una nuova chiamata.
• “Richiamami tra X mesi”: fai parlare il tuo potenziale cliente: perché questo ritardo? La situazione sarà cambiata? Ce n’è bisogno nel medio termine? Per allora sarà stato reso pubblico un budget?
• “Inviami le tue informazioni via email”: accetti e ti offri di richiamare il potenziale cliente una settimana dopo per rispondere alle sue domande.
• “Non sono interessato / non ho bisogno di niente / ho già quello che mi serve”: inizia con un problema e offriti di spiegare come la tua soluzione lo soddisfa.
• “Non sono io che me ne occupo io”: approfitta di questa occasione per avere le informazioni di contatto.

Le obiezioni di merito sorgono in risposta agli argomenti da voi avanzati. Ciò conferma che hai guadagnato l'attenzione del potenziale cliente. Altrimenti avrebbe già provato a chiudere la chiamata.

Queste obiezioni non dovrebbero spaventarti perché le hai preparate in anticipo. E soprattutto ti permettono di completare la tua proposta di vendita e di fornire al potenziale cliente informazioni contestualizzate.

Coinvolgi il potenziale cliente

La prospezione telefonica richiede sottigliezza. Per coinvolgere il potenziale cliente, è meglio iniziare con i suoi problemi e mostrare loro i miglioramenti che potrebbero essere apportati.

In questo modo, li farai proiettare in un futuro in cui le loro difficoltà svaniranno. E per fare questo non è necessario esporre in anticipo i vantaggi della tua offerta. Permettendo loro di vedere da soli il valore della tua proposta, li coinvolgi man mano che la conversazione procede.

Idealmente, in questo caso, dovrebbero essere così entusiasti da volere il prossimo contatto. Ma, ovviamente, in caso contrario, spetta a te sollevare abilmente l'argomento.

Questo può essere un momento difficile per i venditori. Perché, alla fine, è lì che si riduce tutto. Riuscirai o fallirai a ottenere l'appuntamento?

Per innescare questo pivot, devi saper analizzare i segnali di interesse del prospect:

• Ha confermato che sta affrontando i problemi che hai menzionato?
• Ha dato qualche cenno di approvazione a qualcuno dei tuoi argomenti?
• Ti hanno fatto domande per invitarti ad aggiungere qualcosa a ciò che hai detto?
• Ha sollevato obiezioni che le hanno permesso di chiarire la proposta?
• Le tue risposte alle sue obiezioni sembrano averlo convinto?
• Ti sei assicurato che non avessero ulteriori domande o obiezioni?

Se il potenziale cliente sembra pronto, puoi passare al passaggio successivo e offrirgli l'appuntamento.

Specificare il passaggio successivo

Al termine della chiamata ci sono 3 possibilità:

1. Il potenziale cliente non è interessato alla tua offerta
2. Hai raggiunto il tuo obiettivo e hai ottenuto l'appuntamento
3. È necessario seguire il potenziale cliente in seguito

In ogni caso, è una buona idea ricapitolare i punti che hai espresso con lui o lei e prendere appunti per documentare la chiamata.

Anche se vieni rifiutato, devi registrare le obiezioni e le ragioni del mancato miglioramento della tua proposta di vendita. Forse ti sei trovato di fronte ad un'obiezione che non avevi previsto.

Se hai bisogno di dare seguito al potenziale cliente, concorda una nuova fascia oraria. Verifica con lui/lei se, nel frattempo, desidera che tu gli invii informazioni via email.

Se accetta l'incarico, è opportuno specificare insieme le modalità dell'incontro commerciale.