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La prospezione telefonica è ancora ampiamente utilizzata dalle aziende per trovare nuovi clienti.
Il suo vantaggio principale è che consente il contatto telefonico diretto con il potenziale cliente. Tuttavia, i decisori sono sempre più difficili da raggiungere.
Come ottimizzare la performance delle tue campagne di prospezione telefonica?
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Per prospezione telefonica si intendono tutte le azioni commerciali effettuate telefonicamente con l'obiettivo di trovare nuovi clienti per la propria azienda.
In generale, queste azioni telefoniche consistono nel contattare un potenziale acquirente per ottenere un appuntamento commerciale.
Il telemarketing spesso non piace agli acquirenti che lo trovano invadente. Da parte loro, i venditori lo trovano ingrato e difficile a causa della riluttanza dei destinatari.
Tuttavia, presenta alcuni vantaggi che giustificano la continuazione della pratica nonostante la riluttanza.
Il telemarketing è un esercizio delicato che non sempre suscita grande entusiasmo tra i rappresentanti di vendita. Tuttavia, la ricerca telefonica rimane essenziale nella strategia di acquisizione di un'azienda, anche nell'era digitale.
Naturalmente, le aziende stanno investendo nell’inbound marketing e nelle tecniche di prospezione digitale. Ma c’è ancora molta diffidenza tra i venditori nei confronti dei lead in entrata. Molti ritengono che l’inbound produca lead ma si lamentano dei tassi di trasformazione lead/cliente.
Senza un contatto diretto, infatti, non è sempre facile valutare con precisione il livello di maturità del prospect.
Questo è il grande vantaggio di telefonare.
Poiché il venditore ha il potenziale cliente direttamente online, ha accesso alle sue reazioni. Può rispondere in diretta alle sue obiezioni e influenzare la sua decisione.
Pertanto, il teleprospezione permette di qualificare meglio il potenziale cliente e di ottenere informazioni in questo momento sui suoi problemi, i suoi freni, le sue necessità, il suo progetto,…
Tuttavia, per raggiungere questo livello di qualificazione è necessario padroneggiare perfettamente le tecniche di telemarketing e aver ben preparato le proprie chiamate.
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Prima di agire, è necessario creare un file di prospecting contenente i contatti da chiamare.
Questo passaggio è essenziale per il successo delle azioni di prospezione telefonica per diversi motivi.
Innanzitutto se chiami i contatti da una base non aggiornata il ROI della campagna sarà inferiore. Cercando di raggiungere contatti che non esistono più, che non sono più presenti o che non sono coloro che prendono le decisioni, i team di vendita sprecano tempo ed energie. Ciò genera frustrazione e ostacola le prestazioni. Bisogna anche pensare a ripulire il database, in particolare unendo i duplicati.
Poi devi assicurarti che i contatti da chiamare corrispondano agli obiettivi di business della tua azienda. Nella costruzione della scheda telefonica è importante selezionare i contatti in base alla tipologia di azienda, al settore di attività, al fatturato, all'area geografica di destinazione ma anche in base alla posizione ricoperta.
Tuttavia, selezionare i potenziali clienti da avvicinare non è sufficiente. Dobbiamo andare oltre e indagare per raccogliere quante più informazioni utili possibili quando effettuiamo la telefonata. Per fare ciò, puoi utilizzare i dati raccolti dal marketing e/o incrociare le informazioni presenti nel tuo file con i dati del profilo LinkedIn dei tuoi contatti.
Il successo di una chiamata di vendita dipende dalla qualità del centralino telefonico che avete con il vostro interlocutore.
Se hai segmentato in anticipo la tua base di contatti, conosci già alcune caratteristiche generali e problemi del tuo contatto. L'obiettivo è chiaro: ottenere un appuntamento. Questi sono il tuo punto di partenza e il tuo punto finale.
Ora, il successo del processo di vendita dipende dal percorso che segui per passare dall'uno all'altro. Lo script telefonico ti consente di strutturare le tue chiamate e preparare la tua proposta di vendita. Si tratta di un documento scritto in cui stabilirai la struttura tipica di una chiamata.
Un buon script di vendita è composto dai seguenti elementi:
A seconda delle informazioni che hai su un potenziale cliente, gli argomenti chiave non saranno gli stessi. Inoltre, ogni persona avrà obiezioni diverse. Il copione non è quindi una struttura lineare o un mantra da recitare sistematicamente.
Al contrario, una buona sceneggiatura prevede diversi scenari. È simile ad un albero decisionale con diversi rami. A seconda della reazione del potenziale cliente, la conversazione prenderà una piega diversa. Eviteremo quindi script fissi per mantenere l'agilità.
Le liste dei prospect da contattare sono pronte. I team di vendita hanno stabilito uno script di chiamata dettagliato. È quasi ora di iniziare.
È il momento di sistemare gli ultimi dettagli pratici. La preparazione è essenziale nel telemarketing. Niente dovrebbe essere lasciato al caso. Pianificare le azioni permette di massimizzare la performance.
Innanzitutto è necessario definire se svolgere le attività telefoniche internamente oppure esternalizzarle. Nel B2B, su un target di decisori, è spesso preferibile affidare la ricerca ai propri rappresentanti di vendita, che hanno una buona conoscenza degli acquirenti target.
Quindi, in base alla segmentazione, a ciascun cercatore dovrebbe essere assegnato il segmento che conosce meglio, quello in cui si comporta meglio.
Infine, il responsabile delle vendite stabilisce gli obiettivi di performance per le campagne di telemarketing. Il numero di appuntamenti presi, il rapporto tra appuntamenti e chiamate effettuate e il numero di chiamate gestite sono obiettivi comuni per una campagna telefonica.
Da questo punto di vista si tratta di trovare il giusto equilibrio tra ambizione e realismo. Infatti, se la ricerca telefonica non è apprezzata dai venditori, è anche perché ritengono che gli obiettivi assegnati siano spesso irraggiungibili.
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Hai preparato con cura la tua campagna di chiamate e la tua presentazione di vendita. Ma quando si agisce, il primo ostacolo è la segretaria.
I decisori sono molto impegnati e non amano portare i venditori online. Pertanto, il segretario funge da filtro. Distingue le chiamate “utili” da quelle di prospezione.
Sicuramente conosci il ritornello? “Non è disponibile, per favore richiama più tardi. » E, più tardi, ancora la stessa cosa…
Come aggirare questo “ostacolo della segretaria” che fa perdere molto tempo, genera frustrazione e danneggia il rendimento delle tue campagne?
Il primo metodo è usare la forza. Ti presenti con tono fermo e deciso: “Salve, signora, Pierre Durand, di MagiLeads. Puoi passarmi John Doe, per favore? Questo metodo consiste nel far credere a chi ti chiama che lo conosci personalmente e che la tua chiamata è importante.
Secondo metodo: bypassare. Chiedi gli orari della segretaria e assicurati di chiamare quando la segretaria non è più presente. In effetti, ci sono buone probabilità che il tuo contatto arrivi prima e/o parta più tardi della sua segretaria.
Nel teleprospezione, tutto viene fatto con la voce. Deve essere sodo, caldo e gradevole allo stesso tempo. Fai attenzione anche al flusso. Parla con calma e chiarezza.
Durante tutto il colloquio dovrai apparire sereno, motivato e in controllo. Il tuo intervistatore percepirà rapidamente se ti senti a disagio o se manchi di fiducia. Ne approfitterà per precipitarsi in qualsiasi breccia.
Anche se il potenziale cliente si oppone, non dovresti mai perdere il tuo atteggiamento professionale.
Nell'ambito del colloquio telefonico, il primo passo è presentarti e spiegare brevemente lo scopo della tua chiamata.
Affinché il tuo contatto possa identificarti, inizia con il tuo nome e cognome, oltre al nome della tua azienda. Quindi, in poche frasi rapide e chiare, spiega loro perché stai chiamando.
Dal momento che hai preparato la chiamata, devi aver elencato alcuni argomenti che potrebbero far eco ai problemi del potenziale cliente. Durante la tua presentazione iniziale, questi sono gli elementi che devi proporre.
In nessun caso dovresti aspettarti di sfatare l'intera presentazione delle vendite. L'idea qui è quella di:
Il movimento è sempre dal potenziale cliente alla tua proposta. Se ti lanci in un lungo monologo sui meriti della tua offerta, il potenziale cliente non si sentirà coinvolto e vorrà solo riattaccare.
Hai in mente un obiettivo preciso: ottenere un appuntamento di vendita o, più raramente, effettuare una vendita online.
Per raggiungere questo obiettivo, è necessario mantenere l'attenzione del potenziale cliente da un'estremità all'altra della telefonata. Questo è uno dei motivi per cui esporre la tua argomentazione è improduttivo.
Il teleprospezione ha un altro obiettivo: raccogliere ulteriori informazioni sul potenziale cliente. Magari non ha un bisogno a breve termine che richieda un appuntamento veloce. Ma potrebbe comunque essere interessato alla vostra offerta e/o avere un progetto in questo senso a medio o lungo termine.
In tutti i casi, la chiamata di prospezione deve servire a qualificare il potenziale cliente per futuri contatti, vicini o lontani che siano. Questo è il motivo per cui l’ascolto attivo e le domande sono al centro delle chiamate di vendita di successo.
I cattivi operatori di telemarketing pensano che ciò che fa la differenza sia la loro propensione a proporre molte argomentazioni. In questa visione, il buon venditore sarebbe colui che parla in modo eloquente, il “chatcheur”.
Questo è abbastanza lontano dalla verità della questione. Il buon operatore di telemarketing sa come mantenere l'attenzione del potenziale cliente e come ascoltarlo attivamente.
Prima che chiamassi, al potenziale cliente non importava molto della tua offerta. Potrebbe aver vissuto molto bene in questa relativa ignoranza. Hai catturato la sua attenzione. Come mantenerlo e trasformarlo in interesse?
L'obiettivo è trovare i punti di contatto tra la vostra offerta e le esigenze del vostro interlocutore. Ma la prospettiva non continuerà a parlare dei suoi problemi. L'unico modo per conoscerli è farlo parlare.
Per fare questo, devi padroneggiare l'arte di porre domande. Per memorizzare le informazioni, è necessario porre domande a risposta aperta:
Questi tipi di domande aprono la discussione e ti danno un modo per posizionare le tue argomentazioni. Quando invece vuoi concentrarti su un punto specifico, puoi scavare più a fondo ponendo domande retoriche alle quali il potenziale cliente sarà costretto a rispondere affermativamente. Ad esempio, puoi riformulare un punto sollevato e chiedere conferma.
Questa alternanza di domande aperte e chiuse dovrebbe permetterti di portare il potenziale cliente dove vuoi che sia: la tua offerta è la soluzione alle sfide che deve affrontare.
E se l'ascolto fosse la prima qualità di un buon operatore di telemarketing?
La qualità di una chiamata di ricerca dipende da un'interrogazione ben equilibrata del chiamante. Si tratta di scoperta, non di interrogatorio.
Ma fare domande è inutile se non sai ascoltare bene le risposte. Non solo udito. Ascoltare.
L'ascolto attivo consiste nel registrare le risposte del potenziale cliente e utilizzare questo materiale per guidare l'intervista verso il suo obiettivo. Per fare ciò, l'operatore di telemarketing deve prendere appunti durante la chiamata, assicurarsi di aver compreso il messaggio del chiamante, riformularlo se necessario e preparare risposte adeguate.
Ma ascoltare bene va ancora oltre. Significa anche ascoltare ciò che l'altra persona non necessariamente dice. Interprete in silenzio. Renditi conto quando il potenziale cliente si sta allontanando dal problema. Riorienta la conversazione sulla questione che ti interessa per raccogliere le informazioni desiderate.
Infine, l’ascolto attivo consente anche di rilevare segnali di interesse nei confronti del prospect. Se iniziano a farti domande sulla tua offerta, sulle caratteristiche specifiche della tua soluzione, sui tuoi prezzi, vuol dire che la loro attenzione si trasforma in interesse. Insomma, non sei lontano dall'obiettivo.
Al telefono è normale che il potenziale cliente sollevi una serie di obiezioni. Ci sono due categorie:
Ecco alcune obiezioni comuni relative ai moduli e come contrastarle:
Le obiezioni di merito sorgono in risposta agli argomenti da voi avanzati. Ciò conferma che hai guadagnato l'attenzione del potenziale cliente. Altrimenti avrebbe già provato a chiudere la chiamata.
Queste obiezioni non dovrebbero spaventarti perché le hai preparate in anticipo. E soprattutto ti permettono di completare la tua proposta di vendita e di fornire al potenziale cliente informazioni contestualizzate.
La prospezione telefonica richiede sottigliezza. Per coinvolgere il potenziale cliente, è meglio iniziare con i suoi problemi e mostrare loro i miglioramenti che potrebbero essere apportati.
In questo modo, li farai proiettare in un futuro in cui le loro difficoltà svaniranno. E per fare questo non è necessario esporre in anticipo i vantaggi della tua offerta. Permettendo loro di vedere da soli il valore della tua proposta, li coinvolgi man mano che la conversazione procede.
Idealmente, in questo caso, dovrebbero essere così entusiasti da volere il prossimo contatto. Ma, ovviamente, in caso contrario, spetta a te sollevare abilmente l'argomento.
Questo può essere un momento difficile per i venditori. Perché, alla fine, è lì che si riduce tutto. Riuscirai o fallirai a ottenere l'appuntamento?
Per innescare questo pivot, devi saper analizzare i segnali di interesse del prospect:
Se il potenziale cliente sembra pronto, puoi passare al passaggio successivo e offrirgli l'appuntamento.
Al termine della chiamata ci sono 3 possibilità:
In ogni caso, è una buona idea ricapitolare i punti che hai espresso con lui o lei e prendere appunti per documentare la chiamata.
Anche se vieni rifiutato, devi registrare le obiezioni e le ragioni del mancato miglioramento della tua proposta di vendita. Forse ti sei trovato di fronte ad un'obiezione che non avevi previsto.
Se hai bisogno di dare seguito al potenziale cliente, concorda una nuova fascia oraria. Verifica con lui/lei se, nel frattempo, desidera che tu gli invii informazioni via email.
Se accetta l'incarico, è opportuno specificare insieme le modalità dell'incontro commerciale.
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Hai il tuo potenziale cliente online. Hai appena riattaccato. Qual è il prossimo?
È essenziale tenere un registro di ogni chiamata. Per fare ciò, l'operatore di telemarketing deve redigere un rapporto sull'intervista.
Idealmente, una soluzione CRM dovrebbe essere utilizzata per registrare i report di manutenzione. Ma, in ogni caso, avrai bisogno di un file di prospezione.
Il file di prospezione consente di riportare:
Queste informazioni saranno preziose nella preparazione delle chiamate di follow-up o di una successiva campagna di prospezione, beneficiando di una migliore conoscenza del potenziale cliente.
La ricerca telefonica richiede molto tempo e spesso richiede più follow-up. Per raggiungere gli obiettivi assegnati a una campagna, è imperativo impostare un processo di guida.
La gestione della campagna consiste nel garantire che le azioni di prospezione siano svolte in conformità con la pianificazione prevista e gli obiettivi iniziali.
A monte della campagna, è quindi necessario definire i KPI che permetteranno di misurare la performance della campagna:
Il gestore della campagna dovrà raccogliere e aggregare tutti i dati per generare una dashboard delle attività o generare automaticamente una dashboard nella sua soluzione CRM.
Il monitoraggio delle campagne è essenziale per:
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La prospezione telefonica rimane una pratica efficace. Tuttavia, il 70% dei decisori odia essere molestato dalle chiamate di vendita. Inoltre, il numero di chiamate necessarie per raggiungere un potenziale cliente è in aumento.
In queste circostanze, una prima soluzione sarebbe quella di concentrarsi su una migliore formazione dei venditori nel teleprospezione. Se riescono meglio a evitare gli ostacoli e ad attirare l'attenzione del potenziale cliente, il ROI della campagna telefonica sarà interessante.
L’altra soluzione è rinunciare alle chiamate a freddo e condurre campagne sui lead provenienti dalla prospezione digitale, sul web. Lavorando sui lead inbound, i venditori entrano in contatto con prospect che già conoscono il brand e hanno espresso interesse.
Nella pratica, però, è importante avere un'organizzazione virtuosa basata sulla stretta collaborazione tra marketing e vendite. Insieme, i due dipartimenti devono concordare cos'è un'opportunità di business e quando dovrebbe avvenire il passaggio dal marketing alle vendite.
La soluzione MagiLeads offre diverse funzionalità per ottimizzare le tue campagne di prospezione.
Innanzitutto, il nostro database di contatti B2B ti consente di identificare i potenziali clienti che corrispondono ai tuoi criteri di targeting.
È quindi possibile inserire questi lead in scenari di campagne e-mail automatizzate.
Poi, al termine di queste campagne di emailing sul web, i potenziali clienti interessati alle tue offerte verranno automaticamente integrati nel tuo CRM. Il CRM centralizza tutte le informazioni necessarie per lanciare una campagna di prospezione telefonica.
In questo modo lanci le tue campagne di telemarketing sui contatti interessati. Puoi anche organizzare le tue campagne in modo più efficiente ordinando i potenziali clienti in base al loro stato, punteggio o data di follow-up.
La prospezione telefonica viene talvolta criticata, ma offre comunque risultati convincenti a condizione che ogni passaggio (creazione del dossier, preparazione della campagna, avanzamento della chiamata, follow-up, gestione) sia perfettamente ottimizzato. Combinando la modalità digitale e quella telefonica potrai migliorare ulteriormente le tue prestazioni. In questo caso è necessario incoraggiare la collaborazione in team e la sincronizzazione degli strumenti.
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