Prospezione commerciale B2B: per trovare clienti in modo efficace Riepilogo dell'articolo Che cos'è la prospezione commerciale? (vendite, potenziali clienti, ecc.) Prospezione
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Prospezione telefonica:
come ottimizzare le prestazioni delle tue campagne di prospezione telefonica?
La prospezione telefonica è ancora ampiamente utilizzata dalle aziende per trovare nuovi clienti.
Il suo vantaggio principale è che consente il contatto telefonico diretto con il potenziale cliente. Tuttavia, i decisori sono sempre più difficili da raggiungere.
Come ottimizzare la performance delle tue campagne di prospezione telefonica?
Riassunto dell'articolo
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Cos'è la prospezione telefonica?
Per prospezione telefonica si intendono tutte le azioni commerciali effettuate telefonicamente con l'obiettivo di trovare nuovi clienti per la propria azienda.
In generale, queste azioni telefoniche consistono nel contattare un potenziale acquirente per ottenere un appuntamento commerciale.
Il telemarketing spesso non piace agli acquirenti che lo trovano invadente. Da parte loro, i venditori lo trovano ingrato e difficile a causa della riluttanza dei destinatari.
Tuttavia, presenta alcuni vantaggi che giustificano la continuazione della pratica nonostante la riluttanza.
Perché effettuare vendite tramite la teleprospezione?
Il telemarketing è un esercizio delicato che non sempre suscita grande entusiasmo tra i rappresentanti di vendita. Tuttavia, la ricerca telefonica rimane essenziale nella strategia di acquisizione di un'azienda, anche nell'era digitale.
Naturalmente, le aziende stanno investendo nell’inbound marketing e nelle tecniche di prospezione digitale. Ma c’è ancora molta diffidenza tra i venditori nei confronti dei lead in entrata. Molti ritengono che l’inbound produca lead ma si lamentano dei tassi di trasformazione lead/cliente.
Senza un contatto diretto, infatti, non è sempre facile valutare con precisione il livello di maturità del prospect.
Questo è il grande vantaggio di telefonare.
Poiché il venditore ha il potenziale cliente direttamente online, ha accesso alle sue reazioni. Può rispondere in diretta alle sue obiezioni e influenzare la sua decisione.
Pertanto, il teleprospezione permette di qualificare meglio il potenziale cliente e di ottenere informazioni in questo momento sui suoi problemi, i suoi freni, le sue necessità, il suo progetto,…
Tuttavia, per raggiungere questo livello di qualificazione è necessario padroneggiare perfettamente le tecniche di telemarketing e aver ben preparato le proprie chiamate.
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Come preparare la vostra prospezione telefonica?
Seleziona e analizza i prospect da contattare
Prima di agire, è necessario creare un file di prospecting contenente i contatti da chiamare.
Questo passaggio è essenziale per il successo delle azioni di prospezione telefonica per diversi motivi.
Innanzitutto se chiami i contatti da una base non aggiornata il ROI della campagna sarà inferiore. Cercando di raggiungere contatti che non esistono più, che non sono più presenti o che non sono coloro che prendono le decisioni, i team di vendita sprecano tempo ed energie. Ciò genera frustrazione e ostacola le prestazioni. Bisogna anche pensare a ripulire il database, in particolare unendo i duplicati.
Poi devi assicurarti che i contatti da chiamare corrispondano agli obiettivi di business della tua azienda. Nella costruzione della scheda telefonica è importante selezionare i contatti in base alla tipologia di azienda, al settore di attività, al fatturato, all'area geografica di destinazione ma anche in base alla posizione ricoperta.
Tuttavia, selezionare i potenziali clienti da avvicinare non è sufficiente. Dobbiamo andare oltre e indagare per raccogliere quante più informazioni utili possibili quando effettuiamo la telefonata. Per fare ciò, puoi utilizzare i dati raccolti dal marketing e/o incrociare le informazioni presenti nel tuo file con i dati del profilo LinkedIn dei tuoi contatti.
Prepara il copione della tua telefonata
Il successo di una chiamata di vendita dipende dalla qualità del centralino telefonico che avete con il vostro interlocutore.
Se hai segmentato in anticipo la tua base di contatti, conosci già alcune caratteristiche generali e problemi del tuo contatto. L'obiettivo è chiaro: ottenere un appuntamento. Questi sono il tuo punto di partenza e il tuo punto finale.
Ora, il successo del processo di vendita dipende dal percorso che segui per passare dall'uno all'altro. Lo script telefonico ti consente di strutturare le tue chiamate e preparare la tua proposta di vendita. Si tratta di un documento scritto in cui stabilirai la struttura tipica di una chiamata.
Un buon script di vendita è composto dai seguenti elementi:
- Il contatto: deve essere breve e incisivo. Hai solo pochi secondi per presentarti e convincere l'altra persona a continuare la conversazione.
- Argomenti chiave: servono per mantenere l'attenzione del potenziale cliente e per incoraggiarlo ad accettare un incontro di vendita. È importante elencare i punti chiave della tua offerta che rispondono alle problematiche del tuo target.
- Gestire le obiezioni: quando prepari la sceneggiatura, devi anticipare le obiezioni dei tuoi contatti e preparare risposte precise.
- La chiusura: la conclusione desiderata è fissare un appuntamento. Qui è dove riassumi i punti chiave del colloquio, convalidi l'appuntamento e specifichi i termini.
A seconda delle informazioni che hai su un potenziale cliente, gli argomenti chiave non saranno gli stessi. Inoltre, ogni persona avrà obiezioni diverse. Il copione non è quindi una struttura lineare o un mantra da recitare sistematicamente.
Al contrario, una buona sceneggiatura prevede diversi scenari. È simile ad un albero decisionale con diversi rami. A seconda della reazione del potenziale cliente, la conversazione prenderà una piega diversa. Eviteremo quindi script fissi per mantenere l'agilità.
Pianifica le tue azioni di telemarketing
Le liste dei prospect da contattare sono pronte. I team di vendita hanno stabilito uno script di chiamata dettagliato. È quasi ora di iniziare.
È il momento di sistemare gli ultimi dettagli pratici. La preparazione è essenziale nel telemarketing. Niente dovrebbe essere lasciato al caso. Pianificare le azioni permette di massimizzare la performance.
Innanzitutto è necessario definire se svolgere le attività telefoniche internamente oppure esternalizzarle. Nel B2B, su un target di decisori, è spesso preferibile affidare la ricerca ai propri rappresentanti di vendita, che hanno una buona conoscenza degli acquirenti target.
Quindi, in base alla segmentazione, a ciascun cercatore dovrebbe essere assegnato il segmento che conosce meglio, quello in cui si comporta meglio.
Infine, il responsabile delle vendite stabilisce gli obiettivi di performance per le campagne di telemarketing. Il numero di appuntamenti presi, il rapporto tra appuntamenti e chiamate effettuate e il numero di chiamate gestite sono obiettivi comuni per una campagna telefonica.
Da questo punto di vista si tratta di trovare il giusto equilibrio tra ambizione e realismo. Infatti, se la ricerca telefonica non è apprezzata dai venditori, è anche perché ritengono che gli obiettivi assegnati siano spesso irraggiungibili.
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Come effettuare chiamate telefoniche di prospezione di successo?
Passando davanti alla segretaria
Hai preparato con cura la tua campagna di chiamate e la tua presentazione di vendita. Ma quando si agisce, il primo ostacolo è la segretaria.
I decisori sono molto impegnati e non amano portare i venditori online. Pertanto, il segretario funge da filtro. Distingue le chiamate “utili” da quelle di prospezione.
Sicuramente conosci il ritornello? “Non è disponibile, per favore richiama più tardi. » E, più tardi, ancora la stessa cosa…
Come aggirare questo “ostacolo della segretaria” che fa perdere molto tempo, genera frustrazione e danneggia il rendimento delle tue campagne?
Il primo metodo è usare la forza. Ti presenti con tono fermo e deciso: “Salve, signora, Pierre Durand, di MagiLeads. Puoi passarmi John Doe, per favore? Questo metodo consiste nel far credere a chi ti chiama che lo conosci personalmente e che la tua chiamata è importante.
Secondo metodo: bypassare. Chiedi gli orari della segretaria e assicurati di chiamare quando la segretaria non è più presente. In effetti, ci sono buone probabilità che il tuo contatto arrivi prima e/o parta più tardi della sua segretaria.
Trovare la voce del telefono
Nel teleprospezione, tutto viene fatto con la voce. Deve essere sodo, caldo e gradevole allo stesso tempo. Fai attenzione anche al flusso. Parla con calma e chiarezza.
Durante tutto il colloquio dovrai apparire sereno, motivato e in controllo. Il tuo intervistatore percepirà rapidamente se ti senti a disagio o se manchi di fiducia. Ne approfitterà per precipitarsi in qualsiasi breccia.
Anche se il potenziale cliente si oppone, non dovresti mai perdere il tuo atteggiamento professionale.
Presentare lo scopo della telefonata
Nell'ambito del colloquio telefonico, il primo passo è presentarti e spiegare brevemente lo scopo della tua chiamata.
Affinché il tuo contatto possa identificarti, inizia con il tuo nome e cognome, oltre al nome della tua azienda. Quindi, in poche frasi rapide e chiare, spiega loro perché stai chiamando.
Dal momento che hai preparato la chiamata, devi aver elencato alcuni argomenti che potrebbero far eco ai problemi del potenziale cliente. Durante la tua presentazione iniziale, questi sono gli elementi che devi proporre.
In nessun caso dovresti aspettarti di sfatare l'intera presentazione delle vendite. L'idea qui è quella di:
- In base ai presunti problemi del tuo contatto
- assicurati che stia riscontrando questo problema chiedendo conferma
- spiega in modo conciso come la tua offerta soddisfa questi requisiti
Il movimento è sempre dal potenziale cliente alla tua proposta. Se ti lanci in un lungo monologo sui meriti della tua offerta, il potenziale cliente non si sentirà coinvolto e vorrà solo riattaccare.
Mantieni l'attenzione del potenziale cliente
Hai in mente un obiettivo preciso: ottenere un appuntamento di vendita o, più raramente, effettuare una vendita online.
Per raggiungere questo obiettivo, è necessario mantenere l'attenzione del potenziale cliente da un'estremità all'altra della telefonata. Questo è uno dei motivi per cui esporre la tua argomentazione è improduttivo.
Il teleprospezione ha un altro obiettivo: raccogliere ulteriori informazioni sul potenziale cliente. Magari non ha un bisogno a breve termine che richieda un appuntamento veloce. Ma potrebbe comunque essere interessato alla vostra offerta e/o avere un progetto in questo senso a medio o lungo termine.
In tutti i casi, la chiamata di prospezione deve servire a qualificare il potenziale cliente per futuri contatti, vicini o lontani che siano. Questo è il motivo per cui l’ascolto attivo e le domande sono al centro delle chiamate di vendita di successo.
L'arte di porre le domande giuste
I cattivi operatori di telemarketing pensano che ciò che fa la differenza sia la loro propensione a proporre molte argomentazioni. In questa visione, il buon venditore sarebbe colui che parla in modo eloquente, il “chatcheur”.
Questo è abbastanza lontano dalla verità della questione. Il buon operatore di telemarketing sa come mantenere l'attenzione del potenziale cliente e come ascoltarlo attivamente.
Prima che chiamassi, al potenziale cliente non importava molto della tua offerta. Potrebbe aver vissuto molto bene in questa relativa ignoranza. Hai catturato la sua attenzione. Come mantenerlo e trasformarlo in interesse?
L'obiettivo è trovare i punti di contatto tra la vostra offerta e le esigenze del vostro interlocutore. Ma la prospettiva non continuerà a parlare dei suoi problemi. L'unico modo per conoscerli è farlo parlare.
Per fare questo, devi padroneggiare l'arte di porre domande. Per memorizzare le informazioni, è necessario porre domande a risposta aperta:
- Quali sono le sfide che stai affrontando?
- Come viene valutata la tua prestazione?
- Quali soluzioni avete messo in atto per affrontare queste sfide?
Questi tipi di domande aprono la discussione e ti danno un modo per posizionare le tue argomentazioni. Quando invece vuoi concentrarti su un punto specifico, puoi scavare più a fondo ponendo domande retoriche alle quali il potenziale cliente sarà costretto a rispondere affermativamente. Ad esempio, puoi riformulare un punto sollevato e chiedere conferma.
Questa alternanza di domande aperte e chiuse dovrebbe permetterti di portare il potenziale cliente dove vuoi che sia: la tua offerta è la soluzione alle sfide che deve affrontare.
Cos'è l'ascolto attivo?
E se l'ascolto fosse la prima qualità di un buon operatore di telemarketing?
La qualità di una chiamata di ricerca dipende da un'interrogazione ben equilibrata del chiamante. Si tratta di scoperta, non di interrogatorio.
Ma fare domande è inutile se non sai ascoltare bene le risposte. Non solo udito. Ascoltare.
L'ascolto attivo consiste nel registrare le risposte del potenziale cliente e utilizzare questo materiale per guidare l'intervista verso il suo obiettivo. Per fare ciò, l'operatore di telemarketing deve prendere appunti durante la chiamata, assicurarsi di aver compreso il messaggio del chiamante, riformularlo se necessario e preparare risposte adeguate.
Ma ascoltare bene va ancora oltre. Significa anche ascoltare ciò che l'altra persona non necessariamente dice. Interprete in silenzio. Renditi conto quando il potenziale cliente si sta allontanando dal problema. Riorienta la conversazione sulla questione che ti interessa per raccogliere le informazioni desiderate.
Infine, l’ascolto attivo consente anche di rilevare segnali di interesse nei confronti del prospect. Se iniziano a farti domande sulla tua offerta, sulle caratteristiche specifiche della tua soluzione, sui tuoi prezzi, vuol dire che la loro attenzione si trasforma in interesse. Insomma, non sei lontano dall'obiettivo.
Rispondere alle obiezioni telefoniche
Al telefono è normale che il potenziale cliente sollevi una serie di obiezioni. Ci sono due categorie:
- Contestazioni formali: si tratta di contestazioni finalizzate esclusivamente a chiudere anticipatamente il ricorso.
- Obiezioni sostanziali: hai attirato l'attenzione del potenziale cliente, ma lui sta scavando per assicurarsi che la tua offerta sia di suo interesse.
Ecco alcune obiezioni comuni relative ai moduli e come contrastarle:
- “Sono occupato, non ho tempo”: in questo caso è sufficiente proporre una nuova fascia oraria. Fornendo una data e un'ora, è più probabile che tu riesca a programmare una nuova chiamata.
- “Richiamami tra X mesi”: fai parlare il tuo potenziale cliente: perché questo ritardo? La situazione sarà cambiata? Ce n’è bisogno nel medio termine? Per allora sarà stato reso pubblico un budget?
- “Inviami le tue informazioni via email”: accetti e ti offri di richiamare il potenziale cliente una settimana dopo per rispondere alle sue domande.
- “Non sono interessato / non ho bisogno di niente / ho già quello che mi serve”: inizia con un problema e offriti di spiegare come la tua soluzione lo soddisfa.
- “Non sono io che me ne occupo io”: approfitta di questa occasione per avere le informazioni di contatto.
Le obiezioni di merito sorgono in risposta agli argomenti da voi avanzati. Ciò conferma che hai guadagnato l'attenzione del potenziale cliente. Altrimenti avrebbe già provato a chiudere la chiamata.
Queste obiezioni non dovrebbero spaventarti perché le hai preparate in anticipo. E soprattutto ti permettono di completare la tua proposta di vendita e di fornire al potenziale cliente informazioni contestualizzate.
Coinvolgi il potenziale cliente
La prospezione telefonica richiede sottigliezza. Per coinvolgere il potenziale cliente, è meglio iniziare con i suoi problemi e mostrare loro i miglioramenti che potrebbero essere apportati.
In questo modo, li farai proiettare in un futuro in cui le loro difficoltà svaniranno. E per fare questo non è necessario esporre in anticipo i vantaggi della tua offerta. Permettendo loro di vedere da soli il valore della tua proposta, li coinvolgi man mano che la conversazione procede.
Idealmente, in questo caso, dovrebbero essere così entusiasti da volere il prossimo contatto. Ma, ovviamente, in caso contrario, spetta a te sollevare abilmente l'argomento.
Questo può essere un momento difficile per i venditori. Perché, alla fine, è lì che si riduce tutto. Riuscirai o fallirai a ottenere l'appuntamento?
Per innescare questo pivot, devi saper analizzare i segnali di interesse del prospect:
- Ha confermato che sta affrontando i problemi che hai menzionato?
- Ha dato qualche cenno di approvazione a qualcuno dei tuoi argomenti?
- Ti hanno fatto domande per invitarti ad aggiungere qualcosa a ciò che hai detto?
- Ha sollevato obiezioni che le hanno permesso di chiarire la proposta?
- Le tue risposte alle sue obiezioni sembrano averlo convinto?
- Ti sei assicurato che non avessero ulteriori domande o obiezioni?
Se il potenziale cliente sembra pronto, puoi passare al passaggio successivo e offrirgli l'appuntamento.
Specificare il passaggio successivo
Al termine della chiamata ci sono 3 possibilità:
- Il potenziale cliente non è interessato alla tua offerta
- Hai raggiunto il tuo obiettivo e hai ottenuto l'appuntamento
- È necessario seguire il potenziale cliente in seguito
In ogni caso, è una buona idea ricapitolare i punti che hai espresso con lui o lei e prendere appunti per documentare la chiamata.
Anche se vieni rifiutato, devi registrare le obiezioni e le ragioni del mancato miglioramento della tua proposta di vendita. Forse ti sei trovato di fronte ad un'obiezione che non avevi previsto.
Se hai bisogno di dare seguito al potenziale cliente, concorda una nuova fascia oraria. Verifica con lui/lei se, nel frattempo, desidera che tu gli invii informazioni via email.
Se accetta l'incarico, è opportuno specificare insieme le modalità dell'incontro commerciale.
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Come monitorare le chiamate di prospezione?
Hai il tuo potenziale cliente online. Hai appena riattaccato. Qual è il prossimo?
È essenziale tenere un registro di ogni chiamata. Per fare ciò, l'operatore di telemarketing deve redigere un rapporto sull'intervista.
Idealmente, una soluzione CRM dovrebbe essere utilizzata per registrare i report di manutenzione. Ma, in ogni caso, avrai bisogno di un file di prospezione.
Il file di prospezione consente di riportare:
- I dati pratici della chiamata: data, identità del chiamante
- La registrazione del colloquio: punti sollevati durante il colloquio, manifestazioni di interesse, obiezioni avanzate, accettazione o rifiuto della proposta di incontro, motivo del rifiuto (in caso di fallimento)
- Un parere sul follow-up da fornire: probabilità di conclusione (sotto forma di punteggio), pertinenza di un follow-up (e, in caso affermativo, in quale arco temporale)
Queste informazioni saranno preziose nella preparazione delle chiamate di follow-up o di una successiva campagna di prospezione, beneficiando di una migliore conoscenza del potenziale cliente.
Come gestire la prospezione telefonica?
La ricerca telefonica richiede molto tempo e spesso richiede più follow-up. Per raggiungere gli obiettivi assegnati a una campagna, è imperativo impostare un processo di guida.
La gestione della campagna consiste nel garantire che le azioni di prospezione siano svolte in conformità con la pianificazione prevista e gli obiettivi iniziali.
A monte della campagna, è quindi necessario definire i KPI che permetteranno di misurare la performance della campagna:
- Numero di chiamate giornaliere
- Numero di chiamate riuscite (il venditore è riuscito a parlare con il contatto target)
- Rapporto tra appuntamenti presi e chiamate completate
- Numero di solleciti da effettuare
Il gestore della campagna dovrà raccogliere e aggregare tutti i dati per generare una dashboard delle attività o generare automaticamente una dashboard nella sua soluzione CRM.
Il monitoraggio delle campagne è essenziale per:
- Intraprendere azioni preventive o correttive: ad esempio, se notiamo che la campagna sta procedendo meno rapidamente del previsto, possiamo allocare risorse aggiuntive per terminarla in tempo
- Riadatta la pianificazione inserendo in tempo reale i promemoria da effettuare: anche in questo caso una soluzione CRM come quella di Magileads sincronizza automaticamente i promemoria con i calendari dei venditori
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Possiamo combinare la prospezione telefonica e quella digitale?
La prospezione telefonica rimane una pratica efficace. Tuttavia, il 70% dei decisori odia essere molestato dalle chiamate di vendita. Inoltre, il numero di chiamate necessarie per raggiungere un potenziale cliente è in aumento.
In queste circostanze, una prima soluzione sarebbe quella di concentrarsi su una migliore formazione dei venditori nel teleprospezione. Se riescono meglio a evitare gli ostacoli e ad attirare l'attenzione del potenziale cliente, il ROI della campagna telefonica sarà interessante.
L’altra soluzione è rinunciare alle chiamate a freddo e condurre campagne sui lead provenienti dalla prospezione digitale, sul web. Lavorando sui lead inbound, i venditori entrano in contatto con prospect che già conoscono il brand e hanno espresso interesse.
Nella pratica, però, è importante avere un'organizzazione virtuosa basata sulla stretta collaborazione tra marketing e vendite. Insieme, i due dipartimenti devono concordare cos'è un'opportunità di business e quando dovrebbe avvenire il passaggio dal marketing alle vendite.
Quali strumenti dovrei utilizzare per effettuare ricerche telefonicamente?
La soluzione MagiLeads offre diverse funzionalità per ottimizzare le tue campagne di prospezione.
Innanzitutto, il nostro database di contatti B2B ti consente di identificare i potenziali clienti che corrispondono ai tuoi criteri di targeting.
È quindi possibile inserire questi lead in scenari di campagne e-mail automatizzate.
Poi, al termine di queste campagne di emailing sul web, i potenziali clienti interessati alle tue offerte verranno automaticamente integrati nel tuo CRM. Il CRM centralizza tutte le informazioni necessarie per lanciare una campagna di prospezione telefonica.
In questo modo lanci le tue campagne di telemarketing sui contatti interessati. Puoi anche organizzare le tue campagne in modo più efficiente ordinando i potenziali clienti in base al loro stato, punteggio o data di follow-up.
La prospezione telefonica viene talvolta criticata, ma offre comunque risultati convincenti a condizione che ogni passaggio (creazione del dossier, preparazione della campagna, avanzamento della chiamata, follow-up, gestione) sia perfettamente ottimizzato. Combinando la modalità digitale e quella telefonica potrai migliorare ulteriormente le tue prestazioni. In questo caso è necessario incoraggiare la collaborazione in team e la sincronizzazione degli strumenti.
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