Rispetto alle aziende del settore BtoC, le aziende BtoB sono notevolmente indietro in termini di relazioni con i clienti. Il fatto è che la maggior parte di loro incontra grandi difficoltà nell'adottare una strategia coerente e pertinente per affrontare le sfide legate agli scambi nel campo del Business to Business.
Naturalmente, come nel BtoC, anche nel BtoB l’idea centrale per riuscire a costruire legami forti con i clienti consiste nel coccolarli.
Tuttavia, se il principio è praticamente lo stesso, i metodi differiscono. Le relazioni con i clienti nel Business to Business presentano, infatti, alcune particolarità . Il BtoB differisce dal BtoC sotto diversi aspetti : l' obiettivo degli acquisti , le tempistiche del percorso del cliente , il numero di persone coinvolte nel processo decisionale , la durata del processo decisionale, i prezzi dei prodotti e/o servizi, eccetera. Per poter stabilire relazioni forti con i propri clienti, le aziende del settore devono quindi implementare un certo numero di best practices.
1 – Prodotti e/o servizi di alta qualità
I rapporti commerciali BtoB possono basarsi su un'offerta di servizio , prodotto , servizio , soluzione o semplicemente su uno scambio commerciale . In ogni caso, qualunque sia la natura delle attività e la forma che queste possono assumere, i legami che uniscono le strutture possono essere rafforzati e duraturi se l'azienda fornitrice è in grado di garantire al marchio cliente prodotti e/o servizi di qualità corrispondenti in ogni modo alle sue aspettative. In caso contrario (se l'offerta non è conforme alla richiesta o all'ordine effettuato), il rapporto con il cliente non può che risentirne.
Per garantire di offrire un servizio e/o un prodotto impeccabile nel BtoB, le aziende devono fare regolarmente il punto sulla propria offerta commerciale e sul proprio allineamento con il mercato . Inoltre, devono anche assicurarsi di essere sempre in linea con le esigenze dei propri clienti e potenziali clienti . Nel caso in cui sia necessario apportare modifiche alle offerte, le aziende dovrebbero essere in grado di dimostrare il valore del loro nuovo prodotto , servizio o soluzione, compreso il ROI (ritorno sull'investimento) .
2 – Conoscenza approfondita delle esigenze del cliente
Come nel BtoC, anche nel BtoB una buona conoscenza delle esigenze dei clienti è fondamentale se vogliamo riuscire a costruire con loro un rapporto solido e di fiducia , a partire dalla fase di conquista . Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono ascoltare continuamente i desideri e le esigenze dei propri clienti, ma anche essere alla ricerca di cambiamenti nelle loro esigenze. Inoltre, devono anche comunicare regolarmente per comprendere chiaramente i fattori decisionali di ciascuno degli attori coinvolti. È solo grazie a questi approcci che potranno offrire un'offerta/soluzione completa e personalizzata alle esigenze di tutti.
In sintesi, la best practice per conoscere le esigenze dei propri clienti BtoB e, quindi, mantenere la qualità delle relazioni con loro consiste nell’implementare una strategia “customer centric” . Il principio di questa tecnica è quello di adottare una metodologia di gestione centrata sul cliente al fine di comprendere meglio le sue aspettative, problemi e feedback . Basterà poi analizzare e utilizzare le informazioni (dati del cliente) ottenute per migliorare le offerte e la customer experience.
Oltre a contribuire a mantenere la soddisfazione del cliente , l’approccio “incentrato sul cliente” aiuta anche a fidelizzarlo . Per ottenere risultati migliori, il metodo può essere associato ad alcune pratiche classiche (dare voce ai clienti, utilizzare questionari di soddisfazione e altre) la cui efficacia non ha più bisogno di essere dimostrata.
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3 – Assistenza e supporto clienti efficaci
Il segreto dibuone relazioni con i clienti nel BtoB fa affidamento anche sulla capacità delle aziende di fornire ai propri clienti assistenza e supporto clienti di qualità. Le strutture devono poterlo fare garantire a tutti i propri partner la presenza al loro fianco alla minima richiesta, ma anche offrire loro tutto l’aiuto e il sostegno di cui hanno bisogno. L'uso di tecnologie come CRM (Rapporto col cliente Sistema di gestione) può essere di grande aiuto se vogliamo ottenere un'assistenza clienti efficace.
4 – Una customer experience personalizzata, coerente e fluida
Al fine di garantire la consistenza, l'efficienza e la fluidità del esperienza del cliente nel BtoB, le aziende devono considerare il percorso del cliente nel suo complesso, e questo, per ogni collaborazione. L'obiettivo quindi è quello di proporre un’esperienza ottimizzata e personalizzata a tutti i livelli. Concretamente, la buona pratica consiste in implementare una o più soluzioni dedicate e su misura (un consigliere o uno strumento dedicato, ad esempio) nelle diverse fasi del percorso del cliente.
5 – Migliore organizzazione interna
Spesso lo dimentichiamo, ma il funzionamento interno di un’azienda BtoB può incidere notevolmente anche sui rapporti con i propri clienti. Infatti, se si scopre che questo non è ben stabilito , ciò può essere causa di gravi problemi e inconvenienti (ritardi, lacune nel processo produttivo, mancato rispetto di scadenze e accordi, problemi di qualità e altri) che possono degradare i rapporti con partner .
Le aziende possono adottare diverse soluzioni e best practices per migliorare la propria organizzazione interna . Possiamo citare tra gli altri:
- Una migliore articolazione delle diverse funzioni all'interno della struttura (marketing, produzione, vendite, servizio clienti e altre funzioni).
- L’uso di tecnologie per gestire determinati compiti o attività.
- Adottare un metodo di comunicazione più proattivo .
