Una strategia omnicanale aiuta a creare tale esperienza, integrando diversi canali per garantire che ogni interazione con il cliente sia gratificante e senza soluzione di continuità. Tra questi canali, l’email marketing gioca un ruolo cruciale.
Adottando una strategia omnicanale che includa la posta elettronica, non solo potrai migliorare l’esperienza del cliente, ma anche aumentare la fidelizzazione e le vendite. I consumatori moderni si aspettano coerenza e personalizzazione e, con il giusto approccio, puoi soddisfare queste aspettative massimizzando il ROI.
Cos’è il coinvolgimento omnicanale?
Il coinvolgimento omnicanale implica l’integrazione di tutti i canali di comunicazione che un’azienda utilizza per interagire con i propri clienti per creare un’esperienza cliente coerente e personalizzata. A differenza di un approccio multicanale, in cui canali diversi vengono utilizzati indipendentemente l’uno dall’altro, l’omnichannel collega questi canali, consentendo un flusso costante di dati e una visione unificata del percorso del cliente .
In una strategia omnichannel ogni interazione, sia essa sul web, telefonicamente, tramite i social media, via email o con altri mezzi, è connessa. Ciò significa che le informazioni raccolte durante un'interazione sono disponibili e utilizzabili in altre interazioni, consentendo alle aziende di rispondere in modo personalizzato a ciascun cliente.
La differenza tra omnicanale e multicanale
È importante non confondere l’omnichannel con il multichannel. Sebbene entrambi i termini implichi l’uso di più canali di comunicazione, differiscono nel loro approccio.
Multicanale
Le aziende utilizzano più canali in modo isolato per interagire con i clienti. Ad esempio, possono inviare e-mail, pubblicare post sui social media e rispondere a telefonate, ma queste interazioni non sono necessariamente collegate. Pertanto, se un cliente inizia una conversazione via e-mail e poi passa a una telefonata, l'agente al telefono potrebbe non avere accesso alle informazioni scambiate tramite e-mail.
Omnicanale
I canali sono integrati, consentendo una visione unificata del cliente e del suo percorso. I dati circolano liberamente tra i canali, consentendo ai dipendenti di accedere alla cronologia completa delle interazioni di un cliente, indipendentemente dal canale utilizzato. Ciò si traduce in un'esperienza cliente più fluida e personalizzata.
Perché l’omnicanale è importante?
L’importanza dell’omnichannel risiede nella sua capacità di fornire un’esperienza cliente fluida e personalizzata. In un rapporto di Twilio Segment sullo stato della personalizzazione, è stato rivelato che è probabile che il 49% dei consumatori diventi cliente abituale dopo un'esperienza di acquisto personalizzata. Inoltre, 1 consumatore su 3 è disposto a effettuare acquisti ripetuti con un marchio che offra una buona esperienza, anche se esistono alternative più economiche o più convenienti.
La personalizzazione non significa solo migliorare l’esperienza del cliente; ha inoltre un impatto diretto sulla fidelizzazione della clientela e, di conseguenza, sul fatturato dell'azienda. Al contrario, un’esperienza impersonale può portare a una perdita di lealtà. Infatti, il 62% dei consumatori afferma che smetterà di supportare un marchio se non riesce a offrire un’esperienza personalizzata .
L'email come pilastro della strategia omnicanale
Tra i vari canali di comunicazione a disposizione, la posta elettronica resta uno dei preferiti dai consumatori. Secondo il Global Messaging Engagement Report del 2022, il 18% degli intervistati ha classificato la posta elettronica tra i primi tre canali di comunicazione e il 77% ha affermato di aggiornare la propria casella di posta almeno una volta al giorno. Ciò rende l’e-mail un canale potente per coinvolgere i clienti in una strategia omnicanale.
Ecco come puoi sfruttare la posta elettronica nella tua strategia omnicanale:
Raccogli e utilizza i dati dei clienti
L'e-mail è un ottimo modo per raccogliere dati proprietari. Ad esempio, quando gli utenti si iscrivono alla tua lista e-mail, puoi chiedere loro informazioni personali di base per iniziare a costruire il loro profilo. Quindi puoi invitarli a completare il loro profilo utente o aggiornare le loro preferenze email, fornendoti ancora più dati.
Una volta raccolti, questi dati possono essere utilizzati per personalizzare il contenuto dell'e-mail in base agli interessi del cliente, come i prodotti visualizzati sul tuo sito Web, la posizione geografica, i dati demografici, ecc.
Invia e-mail basate sul comportamento su altri canali
Con i dati dei clienti centralizzati, diventa più semplice inviare e-mail automatizzate attivate dalle azioni dei clienti su altri canali.
Per esempio :
- Quando un cliente aggiunge un articolo al carrello e non completa l'acquisto, puoi inviare un'e-mail di promemoria per incoraggiarlo a completare l'acquisto.
- Se un utente si connette al servizio clienti tramite live chat per risolvere un problema, puoi inviare un'e-mail di follow-up chiedendogli di valutare il servizio e fornire feedback sull'interazione.
- Dopo che un cliente ha effettuato un acquisto sul tuo sito web, è possibile inviare un'e-mail di ringraziamento con uno sconto sul prossimo acquisto.
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Invita i destinatari a connettersi su altri canali
Utilizza la posta elettronica per informare i tuoi abbonati dei nuovi canali di comunicazione disponibili. Per esempio :
- Incoraggia i clienti a registrarsi sia per e-mail che per SMS per ricevere uno sconto. Puoi farlo aggiungendo un'opzione per fornire un numero di telefono nel modulo di iscrizione alla newsletter.
- Invita gli abbonati via e-mail a scaricare la tua app per accedere al tuo programma fedeltà e ad altri vantaggi.
- Includi un collegamento alla chat dal vivo nelle tue e-mail, in modo che i destinatari che necessitano di assistenza rapida possano contattare facilmente il tuo team di assistenza clienti.
Esempio di esperienza omnicanale di successo
Per illustrare l'efficacia di una strategia omnicanale, prendiamo l'esempio di Domino. Ecco come Domino's utilizza l'omnichannel per offrire un'esperienza cliente fluida:
- Ordini online : il cliente effettua un ordine sul sito web di Domino e fornisce il proprio indirizzo e-mail e numero di telefono durante il pagamento.
- Conferma e-mail : dopo l'ordine, Domino's invia un'e-mail con i dettagli dell'ordine, incluso un collegamento per monitorare l'avanzamento della consegna in tempo reale sul proprio sito web.
- Notifica telefonica : Quando il corriere è vicino all'abitazione del cliente, chiama per informarlo dell'imminente arrivo.
- Email marketing post-acquisto : pochi giorni dopo la consegna, Domino's invia un'e-mail di marketing con un buono sconto per l'ordine successivo, incoraggiato da un'immagine GIF attraente.
Questo approccio garantisce che ogni punto di contatto (web, telefono, email) mantenga il contesto delle precedenti interazioni del cliente , rendendo l'esperienza complessiva più coerente e coinvolgente. Inoltre, utilizzando l'email marketing, Domino's riesce a spingere il cliente verso la fase di fidelizzazione del percorso del cliente.
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