Le rôle des réseaux sociaux a aujourd’hui dépassé le cercle familial ou amical, et s’étend sur divers domaines, particulièrement celui du business. Cette évolution donne place à un nouveau moyen de commercialisation, la vente en ligne. La place des réseaux sociaux dans l’e-commerce revêt dans ce sens, une importance capitale au vu du nombre d’utilisateurs constituants des potentiels clients. Cet article développe les enjeux des médias sociaux pour le commerce électronique.
Qu’est-ce que l’e-commerce ?
Le terme e-commerce représente les différentes transactions commerciales qui se font à distance sur
Internet. Il est également appelé commerce électronique et vente en ligne.
Les échanges se font au travers de supports numériques : ordinateurs, tablettes, Smartphones, etc. Avec l’évolution du e-commerce, la vente par correspondance est dorénavant devenue la vente à distance et tend de plus en plus vers le m-commerce ou mobile commerce.
L’e-commerce représente une opportunité pour les commerçants dans la mesure où il étend la zone de clientèle, ajoute un canal de distribution, augmente le temps de vente, améliore la marge bénéficiaire en réduisant les coûts fixes, développe la relation clientèle, facilite l’achat, etc. En effet, l’e-commerce est particulièrement fonctionnel pour les consommateurs. Ils accèdent à plus d’offres, à des prix plus avantageux et avec en prime davantage de temps pour s’informer sur le produit.
Le rôle des réseaux sociaux dans le commerce électronique
Comprendre le rôle des réseaux sociaux dans l’e-commerce c’est saisir son utilité.
Créer une communauté de consommateurs
Avec les réseaux sociaux, il est possible de créer une communauté. Ce fait permet de fédérer et de fidéliser les clients autour de la marque. Ainsi, les médias sociaux renforcent la crédibilité de la marque et la confiance des consommateurs en elle.
Améliorer le service client
Les réseaux sociaux facilitent l’interaction entre la marque et le consommateur grâce à l’instantanéité des réponses aux demandes des clients, l’effet viral d’une publication, ou encore la promotion des produits avec les fonctionnalités intelligentes. Les médias sociaux permettent ainsi de faciliter la communication entre le vendeur et le consommateur à tout instant.
Mieux comprendre les clients
Les milliards d’utilisateurs alimentent eux-mêmes les réseaux sociaux d’informations personnelles. Ce qui fait de ces plateformes, une source pertinente d’informations sur les clients permettant de créer une approche plus personnalisée, plus affinée et donc plus efficace.
Convaincre les consommateurs d’acheter
Les réseaux sociaux ont une forte influence sur la décision d’achat du client. Les contenus produits sur ces canaux sont plus pertinents et ont plus de visibilité grâce à sa connexion permanente avec les clients. D’ailleurs en 2017, les investissements en digital ont dépassé ceux réalisés à la télévision.
L’importance des réseaux sociaux en e-commerce
Ainsi, les réseaux sociaux représentent un levier à part entière pour développer une activité e-commerce. Dès 2017, 83 % des e-commerçants choisissent ces plateformes pour des fins commerciales. En Mars 2017, 8 millions d’entreprises disposaient d’un compte professionnel sur la plateforme Instagram. En Juillet, ce chiffre est passé à 15 millions. Et vers la fin de cette même année, 25 millions d’entreprises disposaient d’un compte sur cette plateforme de partage de photos et de vidéos. Ces chiffres révèlent l’intérêt grandissant que les entreprises de commerce en ligne ont pour les réseaux sociaux. Cette évolution rapide s’explique par la forte valeur ajoutée que représentent ces plateformes pour leurs activités.
Le succès de leur boutique en ligne ne dépend effectivement pas uniquement sur la qualité des produits vendus, mais aussi sur l’augmentation du trafic de leur site. Les médias sociaux sont un excellent vecteur de trafic et un moyen de faire face à une concurrence internationale en communiquant auprès d’une large audience, car 48 % de la population mondiale utilise les réseaux sociaux, soit 3,7 milliards de personnes.
De plus, le fait de mettre le social au centre de la stratégie, permet à la fois d’accéder à des données précieuses concernant les consommateurs, de faciliter le processus d’achat en facilitant l’accès au produit, et de toucher une cible de plus en plus connectée. Les chiffres sont décisifs : plus de 2/3 des Français sont inscrits sur au moins une des plateformes sociales et y passent près de 1 h 30 par jour ; 1/4 des internautes affirment consulter les réseaux sociaux pour trouver des informations sur un produit ou service avant d’acheter ; 62 % des internautes ont déjà partagé des informations sur un produit sur les réseaux sociaux après l’avoir acheté, et 56% des internautes assurent que les publications de proches influent sur leur acte d’achat. La stratégie « social media » est ainsi un véritable relais de consommation.
Quelles plateformes pour quels objectifs ?
Les e-commerces utilisent les réseaux sociaux pour trois grands objectifs : faire connaitre sa marque, diffuser ses offres promotionnelles et favoriser sa relation client. Toutefois, il est important de souligner que les réseaux sociaux ne diffusent pas le même message. Dans ce cas, il est nécessaire de déterminer en amont la cible, ainsi que le message que vous souhaitez véhiculer. Nous allons prendre exemple sur trois réseaux sociaux grands publics.
C’est l’outil le plus utilisé avec 33 millions d’utilisateurs français actifs par mois et 2,45 milliards d’utilisateurs dans le monde. Il permet aux entreprises de créer et de relayer des contenus (jeux concours très adaptés au mode viral d’Internet), de faire des sondages et des publicités, de programmer des animations événementielles (live, story, etc.), de communiquer avec son audience. Il favorise ainsi : le développement de la notoriété de la marque, la mise en avant les produits, et l’animation de la communauté.
C’est une plateforme qui exige beaucoup de disponibilité, car elle nécessite une grande réactivité. Elle sert surtout à communiquer lors d’évènement ou pour apporter un support technique. C’est une plateforme intéressante, avec 12 millions d’utilisateurs Français actifs par mois et 145 millions d’utilisateurs dans le monde. Twitter mise sur la notoriété d’influenceur. Dans ce sens, il est plus judicieux pour votre marque de créer une relation avec un bloggeur qui testera vos produits dans un premier temps, et qui va ensuite relayer les produits une fois qu’il en est convaincu.
Mise sur le « visuel », en mettant en avant les images des produits. Cette plateforme est utilisée par 17 millions de Français actifs par mois, et par 1 milliard de personnes dans le monde. Elle est très appréciée, et même incontournable dans le monde de la mode, de la décoration, de la gastronomie, du tourisme, etc. Bref, dans les domaines ou l’aspect visuel est essentiel. Ainsi, les applications les plus fréquemment utilisées par les marques sont : les mises en ligne des catalogues, la diffusion des photos prises en situations, et l’affichage de descriptions techniques.
Au-delà de simples outils d’animation, les réseaux sociaux, constituent de réelles opportunités pour les commerces en ligne et deviennent de véritables plateformes de vente à part entière.
