Het hebben van een duidelijke en specifieke marketingvlakte maakt het mogelijk om het juiste doel aan te trekken en de aankoop sneller te ecorteren. Aan de andere kant zijn de technieken zo verschillend dat het gemakkelijk is om te verdwalen. Tussen prospects en klanten is er al een grote kloof. U moet de juiste acties implementeren om elk van deze acteurs op te tellen.
SMR: een nieuw concept vergeleken met CRM
Veel minder gebruikelijk, de term PRM- of » prospectrelatiebeheer " verwijst naar prospectrelatiebeheer . Het is onlangs verschenen in het jargon van het bedrijf. Inderdaad, we kenden CRM of "Customer Relationship Management" tot die tijd alleen, wat gewoon klantrelatie in het Frans is.
Voordat u een strategie ontwikkelt, moet worden gehouden dat het prospect nog steeds slechts een potentiële klant van het bedrijf is. Dit betekent dat hij nog geen aankoop heeft gedaan en dat het team hem moet veranderen in de status van de werkelijke klant. Pas op! Het prospect moet al een eerste contract met uw bedrijf hebben gecreëerd, in tegenstelling tot de verdachte die gewoon de criteria heeft om deel uit te maken van uw doelwit.
Desalniettemin is er een veel voorkomende basis voor beide concepten. In beide gevallen gaat het om het beheren van een bescherming met een individu. Het gaat niet alleen om het verzenden van generieke e -mails die we regelmatig zijn. Integendeel, technologie moet verstandig worden gebruikt om contact te personaliseren, om een dialoog te creëren met echte toegevoegde waarde.
De plaats van prospects en klanten in het aankoopproces
Het model van het inkoopproces ontwikkeld door Engel, Kollat en Blackwell (1968) belicht 5 stages: de manifestatie van de behoefte, de zoektocht naar informatie, de evaluatie van alternatieven, de handeling van aankoop en de evaluatie na de aankoop. De persoon beschouwt als een prospect wanneer hij nog niet bij de vierde stap is aangekomen: die van aankoop.
In de eerste 3 stappen wordt het individu zich ervan bewust dat hij moet voldoen. Natuurlijk zal hij op zoek zijn naar het goede of de service die in staat is om deze leemte te vullen. Dit is waar het werk van verkopers begint. Inderdaad, aan het einde van zijn onderzoek zal het vooruitzicht worden geconfronteerd met verschillende keuzes en dit is waar uw aangeboden zich moeten onderscheiden van de concurrentie. Het is noodzakelijk om de voordelen van uw product te benadrukken, zoals technische specials , kortingsaanbiedingen , garantie of after-sales service . Alleen door het prospect gerust te stellen, kunt u hem omzetten in een klant.
In de laatste 2 cursussen is het werk niet eenvoudiger. Ja! Na het aanmoedigen van uw prospect om te kopen, is het nu nodig om hem te behouden zodat hij niet naar uw directe concurrenten gaat. Naast de prijs die subsidies verleent over toekomstige aankopen, is het de relatie tussen de provider (u) en de klant die hem zal overtuigen om te blijven of niet. Het zal essentieel zijn om hem te vergezellen bij de ontdekking van uw merk en het bij te werken op uw productcatalogus.
Technieken die specifiek zijn voor SMR en CRM
De PRM
In tegenstelling tot CRM, die grotendeels betrekking had op de klantreis, wordt het prospect gezien als een onvoorspelbare speler . Hij zal uw bedrijf benaderen door eerst informatie te zoeken. Verkopers moeten worden getraind om de behoeften van prospects te bepalen die Menchanical alle details van een product ondermijnen (dit is vervelend en maakt geïnteresseerde delen weg). In plaats daarvan zal het nodig zijn om zich te concentreren op vragen, zoals: “Waar zoek je precies naar? Naar smartphone? Wat is uw budget? Voor welk nut wil je het kopen? ». Deze vragen, a priori eenvoudig, blijven de beste manier om de aandacht van uw tegenhanger te trekken.
Het is in wezen een front office -taak, waar het verkoopteam continu in contact staat met nieuwe potentiële klanten . Voor optimale resultaten, met name in massadistributie, wordt het aanbevolen om een verkoopvertegenwoordiger toe te wijzen aan specifieke categorieën. Hierdoor kunnen ze gespecialiseerd zijn en verwarrende elementen van elk product voorkomen.
In sommige industrieën, zoals bankieren, worden prospects zelfs uitgenodigd om lid te worden van het kantoor van een manager om meer te weten te komen over de producten. Als u bij deze stage komt, komt dit omdat de klant sterk geïnteresseerd is. Het zal een kwestie zijn van het leveren van de "coup de genade" met voordelen waar hij niet aan had gedacht.
De CRM
Dat is het! De eerste verkoop is voltooid, maar dit is slechts de eerste stap voor uw bedrijf. Nu je nog een klant in je portfolio hebt, laat je ze gaan! Dit is waar de follow-up van after-sales binnenkomt. De term moet niet worden verward met de after-sales-service. Dit is een proactieve aanpak, geen reactieve. Met andere woorden, het zal nu aan u aan uw klant zijn om erachter te komen of hij tevreden is met zijn aankoop. Als hij opmerkingen maakt over uw product, neem het dan niet slecht! Dit is een kans voor u om de situatie recht te zetten en aan te tonen dat u om hun welzijn geeft.
Naast deze analyse na de aankoop is het handig om uw klant voor voorbeelden de komst van nieuwe producten op de hoogte te houden van nieuwe producten. Dit kan worden gedaan door reguliere nieuwsbrieven . Als informatieve e -mails is het niet lang nodig om het bericht met lange teksten te bombarderen, maar om rechtstreeks naar de kern van de zaak te gaan.
U zult er rekening mee moeten houden dat uw relatie met uw klant de rest van de evenementen beslist. Het zal nodig zijn om deze vragen mogelijk te beantwoorden, zelfs als dit betekent dat u een telefoongesprek . Pas ook op dat je niet in een gemeenschappelijke val valt! Intoread om de kenmerken van uw aanbod te overtreffen, geeft de voorkeur aan een eerlijke toespraak die zowel de positieve als de negatieve punten benadrukt. U zult snel merken dat uw klant wordt aangeraakt door uw authenticiteit en meer geneigd zal zijn om met u te blijven winkelen.
Bronnen
https://www.e-marketing.fr/definitions-glossaire/modele-ngel-kollat-blackwell-242406.htm
