No marketing digital , as empresas tiveram que desenvolver novas ferramentas face à proliferação de canais de distribuição (SMS, redes sociais, e-mail, etc.) bem como à sua utilização pelos potenciais clientes. Numerosos estudos confirmaram que um cliente cross-channel gera mais gastos do que um cliente single-channel. Como resultado, as empresas recorrem a uma estratégia inovadora.
A estratégia cross-channel revela-se a técnica mais eficaz para responder a esta evolução no comportamento do prospect. A aquisição de leads e a comunicação digital são questões fundamentais na prospecção comercial ; todos os meios eficazes para desenvolver o volume de negócios da empresa são essenciais.
Como funciona o cross channel/omnichannel?
Conceito de canal cruzado
O conceito de canal é simples , o conceito cross-channel define o método de marketing que visa melhorar a experiência do cliente explorando de forma sinérgica todos os canais físicos ou digitais utilizados.
Ao contrário da estratégia multicanal que envolve o desenvolvimento de novos pontos de contato de vendas, o cross-channel se estende ainda mais ao mesclar o uso de todos os canais. Por outras palavras, o cross channel serve para satisfazer ainda mais as necessidades dos potenciais clientes, adaptando-se ao seu comportamento e oferecendo-lhes serviços adicionais e complementares.
Por exemplo, no setor do comércio eletrónico , a estratégia cross-channel manifesta-se através do “clique e recolha”. Esta técnica baseia-se na combinação de dois (ou às vezes três) canais: a web (digital) e a loja (física). O cliente fica sabendo do produto em um catálogo em papel, faz o pedido no site de e-commerce da empresa e retira na loja.
Implementação da estratégia de marketing
O primeiro passo a dar é conhecer as necessidades e hábitos do seu público-alvo. Para isso, você pode mapear as jornadas e interações dos seus alvos com o seu negócio, ou seja, os canais pelos quais eles interagiam com seus serviços e produtos.
Para ter acesso a toda esta informação, pode recolher as suas opiniões ou analisar todo um sistema de informação. Distribua questionários aos seus clientes, incentivando-os a expressarem-se sobre as suas jornadas de cliente, bem como as suas sugestões de melhoria que considerem prioritárias.
Caso de empresas B2B: como integrar cross channel/omnichannel?
Para empresas B2B, algumas delas não possuem um site de comércio eletrônico. Com isso, a estratégia cross-channel gira mais em torno da estratégia de Inbound Marketing, visando agilizar seu funil. No marketing digital B2B, para atrair leads , as empresas B2B podem utilizar um aplicativo mobile destacando conteúdos exclusivos.
O aplicativo estaria disponível em redes sociais e diversos blogs. As empresas podem prosseguir com publicações convidando os públicos a se beneficiarem de novos podcasts ou tutoriais em vídeo interessantes. O objetivo seria facilitar o contato dos prospects com a empresa por meio do aplicativo.
Além disso, a combinação de marketing Outbond e Inbound seria apropriada. Por exemplo, durante uma feira, uma empresa poderia distribuir brochuras interativas contendo um código QR (referente ao site da empresa ou ao link da candidatura anterior) enquanto solicita aos visitantes o preenchimento de um formulário para receção de newsletters.
As vantagens da estratégia cross-channel – Omnichannel
Experiência do cliente significativamente melhorada
Considerar a jornada do cliente é essencial para otimizar sua prospecção comercial. Quando um cliente potencial vê suas ofertas em um canal, essa conexão não deve ser interrompida quando ele muda para outro canal. É aqui que entra em jogo a estratégia cross-channel.
Ao longo do funil de vendas, o cross channel permite otimizar o processo de tomada de decisão dos seus target e assim acelerar o processo de compra ao oferecer uma certa fluidez na jornada do cliente. Lembre-se que a jornada do cliente abrange diferentes canais, nomeadamente:
- Um site: para consultar produtos e serviços;
- A loja: recolha dos produtos encomendados;
- E-mail: para entrar em contato com a empresa;
- Redes sociais: possivelmente para submeter as suas opiniões.
Além disso, o suporte ao cliente é mais privilegiado com cross channel, em todos os tipos de canais que utiliza.
Captação de clientes através do canal de interação
Quando a empresa oferece mais canais de interação, é inegável que a visibilidade aumenta e, assim, as portas de entrada se multiplicam, proporcionando acesso a mais prospects e consequentemente mais negócios e potenciais clientes . Além disso, a prospecção em novos canais provavelmente atrairá também o interesse de novos prospects.
Aumento da notoriedade e melhoria da imagem da empresa
A melhoria da experiência do cliente levará inevitavelmente à satisfação dos clientes potenciais que se tornarão clientes. Isto provavelmente terá um impacto positivo na empresa, especialmente na imagem e reputação da marca.
Na verdade, quanto mais rica for a informação disponível para os potenciais clientes com uma jornada de compra mais tranquila, mais os alvos terão uma opinião positiva sobre a empresa. Assim, as chances de fechar uma venda com eles serão máximas. Além disso, o cross channel permite ampliar ainda mais o mercado de prospecção e também fidelizar clientes. Um cliente satisfeito compartilhará sua experiência e só beneficiará o seu negócio.
A estratégia cross-channel constitui uma melhor alavanca na estratégia de marketing, seja para comunicações B2B ou B2C. O seu objetivo é criar complementaridade entre os diferentes canais utilizados pelos potenciais clientes. É também um elemento essencial no inbound marketing. Isto justifica-se pelas inúmeras vantagens que esta estratégia de prospecção apresenta. Se nos referirmos ao desenvolvimento da tecnologia e ao comportamento do prospect, o cross channel é essencial para o desenvolvimento de um negócio, acompanhado de uma campanha de marketing direto .
