Dentro de uma empresa, a fidelização do cliente ajuda a manter uma boa lucratividade. Mais ainda, ajuda a reunir mais defensores da sua marca .
Na verdade, muitas empresas têm dificuldade em reter os seus clientes porque muitas vezes estão focadas na aquisição. Porém, regra geral, o custo de retenção é sempre inferior ao de aquisição . Na verdade, iniciativas simples de fidelização podem fazer uma grande diferença.
O fato é que o cliente fiel exige menos suporte do que o novo. Isto se traduz em uma redução nos custos de comunicação e suporte . Além disso, estudos mostram que realizar ações de conquista custa 2 a 3 vezes mais do que realizar ações de fidelização em custos diretos e indiretos .
Acima de tudo, é importante desenvolver a disciplina e a atitude necessárias para priorizar a satisfação do cliente . A seguir, observe que para desenhar uma boa estratégia de fidelização, você deve ter bons KPIs (Key Performance Indicators) . Ter informações precisas sobre seus clientes o ajudará a tomar as decisões corretas.
Assim, além da qualidade dos serviços, você pode realizar diversas ações de pós-venda. O primeiro passo para reter seus clientes é gerenciar o relacionamento com eles.
Nas próximas linhas você descobrirá concretamente como fidelizar o cliente.
1. Priorize a excelência no atendimento
Se a empresa realizou a venda, presumimos que ela oferece um bom produto ou serviço. Por isso, quando pensamos em fidelização, a principal preocupação é garantir que a experiência do cliente atenda às expectativas.
A equipe de atendimento tem uma enorme responsabilidade nesse cenário. Com efeito, muitas vezes acontece que o cliente compra, sem poder usufruir das vantagens devido a falhas internas.
Neste caso, o objetivo principal é otimizar o processo de atendimento, buscando a melhor forma de utilização dos recursos adquiridos .
2. Apresentar resultados concretos
É importante responder solicitações dos clientes No entanto, os esforços envidados terão pouco efeito se a empresa não conseguir demonstrar concretamente o seu valor.
O serviço prestado nem sempre tem efeito imediato nos resultados da empresa. Por isso é necessário coletar informações que ajudem sua equipe operacional a entender melhor os benefícios obtidos.
Em um cenário ideal, você deve monitorar a situação de cada novo negócio (BtoB) ou comprador individual (BtoC) e consultá-los com frequência . Para quem trabalha com grandes volumes de contas, os sistemas automatizados podem ser muito úteis. Porém, também é importante avaliar a possibilidade de contar com profissionais dedicados a esta tarefa. De qualquer forma, qualquer empresa que acompanhe seus compradores pode desenvolver ações de fidelização de base.
Nesse sentido, você pode utilizar a plataforma de aquisição e fidelização B2B da Magileads. O software de automação de marketing permite coletar informações valiosas sobre seus clientes para ajudá-lo a projetar uma boa estratégia de fidelização.
3. Diga o que o cliente quer ouvir
Isso pode parecer clichê, mas tem tudo a ver com estratégias de retenção bem-sucedidas. Observe que não se trata de “enganar” o cliente, mas de compreender suas solicitações e respondê-las .
A equipe de operações precisa de uma base bem segmentada para esse tipo de estratégia, além de garantir que haja espaço para diálogo. O feedback do atendimento é também deve ser considerada sistematizar a avaliação da satisfação do cliente .
O Metodologias NPS são relativamente simples e podem ser de grande ajuda. Não se esqueça de criar condições para responder individualmente aos casos mais críticos.
Não faz sentido ignorar o fato de que um cliente não está totalmente satisfeito com seus serviços. Muitas vezes, um simples telefonema pode nos ajudar a entender qual é o problema e fornecer uma resposta.
4. Organize-se em torno do cliente, não da empresa
Muitas vezes é necessário reconhecer que o caminho escolhido para concluir determinada tarefa não é o ideal do ponto de vista do cliente, mesmo que promova operações diárias.
As medidas radicais provavelmente enfrentarão resistência interna. Entenda as objeções como um obstáculo que pode ser superado mostrando os resultados que podem ser alcançados no longo prazo.
5. Promova sua marca
É importante ter um plano de comunicação bem estruturado, desenhado de acordo com a jornada do cliente dentro da empresa . Não se esqueça que valorizar o relacionamento com os clientes significa, por exemplo, entender que os clientes atuais devem ser informados primeiro sobre novos desenvolvimentos em seu produto ou serviço.
Na prática, isso pode ser difícil, mas seu negócio deve tomar cuidado para não descuidar dos processos de pós-venda.
O ideal é investir sempre nas duas frentes (aquisição e retenção). Afinal, nada melhor do que ter uma base 100% estável e trabalhar constantemente na sua expansão.
6. Rastreie métricas cruciais
As iniciativas de fidelização da clientela nem sempre exigem esforços operacionais significativos. O mais importante é a disciplina que ajuda a orientar as atividades a favor do satisfação do cliente.
Tenha em mente que ao gerenciar adequadamente o seu relacionamento com os clientes, você não apenas manterá o cliente satisfeito, mas também detectará novas oportunidades de negócios .
Para isso, você deve, por exemplo, acompanhar de perto o churn rate da empresa, o que é essencial para medir a eficácia da equipe de vendas na manutenção da receita .
