Dentro de uma empresa, a fidelização de clientes permite manter uma boa rentabilidade. Mais do que isso, reúne mais defensores da sua marca .
Na realidade, muitas empresas têm dificuldade em reter clientes porque muitas vezes estão focadas na aquisição. Via de regra, o custo de retenção é sempre inferior ao custo de aquisição . Na verdade, iniciativas simples de fidelização podem fazer uma grande diferença.
O fato é que o cliente fiel exige menos suporte do que o novo. Isto resulta numa redução dos custos de comunicação e meios de comunicação . Além disso, estudos mostram que conquistar clientes custa 2 a 3 vezes mais do que ações de fidelização em custos diretos e indiretos .
Acima de tudo, é importante desenvolver a disciplina e a atitude necessárias para colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar. A seguir, observe que para desenhar uma boa estratégia de retenção, você precisa ter bons KPIs (Key Performance Indicators) . Ter informações precisas sobre seus clientes o ajudará a tomar as decisões corretas.
Assim, além da qualidade dos serviços, você pode realizar diversas ações de pós-venda. O primeiro passo para construir a fidelidade do cliente é gerenciar o relacionamento com eles.
Nas próximas linhas, você descobrirá como fidelizar clientes.
1. Priorize a excelência no atendimento
Se a empresa realizou a venda, presumimos que ela oferece um bom produto ou serviço. Por isso, quando pensamos em retenção, a principal preocupação é garantir que a experiência do cliente atenda às expectativas.
A equipe de atendimento tem uma enorme responsabilidade nesse cenário. Na verdade, muitas vezes acontece que o cliente compra, mas não consegue aproveitar os benefícios devido a falhas internas.
Neste caso, o objetivo principal é otimizar o processo de atendimento, buscando a melhor forma de utilização dos recursos adquiridos .
2. Apresentar resultados concretos
É importante responder às solicitações dos clientes . No entanto, os esforços terão pouco efeito se a empresa não conseguir demonstrar concretamente o seu valor.
O serviço prestado nem sempre tem efeito imediato nos resultados da empresa. É por isso que é necessário reunir informações que ajudem sua equipe de operações a entender melhor os benefícios que você está obtendo.
Em um cenário ideal, você deve acompanhar cada novo negócio (B2B) ou comprador individual (B2C) e entrar em contato com eles com frequência . Para quem trabalha com grandes volumes de contas, os sistemas automatizados podem ser muito úteis. Porém, também é importante avaliar a possibilidade de contar com profissionais dedicados a esta tarefa. De qualquer forma, qualquer empresa que acompanhe seus compradores pode desenvolver ações de fidelização para a base.
Nesse sentido, você pode usar a plataforma de aquisição e retenção B2B da Magileads. O software de automação de marketing permite coletar informações valiosas sobre seus clientes para que você possa projetar uma boa estratégia de retenção.
3. Diga o que o cliente quer ouvir
Isso pode parecer clichê, mas tem tudo a ver com estratégias de retenção bem-sucedidas. Tenha cuidado, não se trata de “decepcionar” o cliente, mas de compreender os seus pedidos e respondê-los .
A equipe de operações precisa de uma base bem segmentada para esse tipo de estratégia, além de garantir que haja espaço para diálogo. O feedback do atendimento ao cliente é importante, mas devemos considerar também a possibilidade de sistematizar a avaliação da satisfação do cliente .
Metodologias NPS são relativamente simples e podem ser de grande ajuda. Certifique-se de criar condições para responder individualmente aos casos mais críticos.
Não faz sentido ignorar o fato de que um cliente não está totalmente satisfeito com seus serviços. Muitas vezes, um simples telefonema pode nos ajudar a entender qual é o problema e fornecer uma resposta.
4. Organize-se em torno do cliente, não da empresa
Muitas vezes é necessário reconhecer que o caminho escolhido para executar determinada tarefa não é o ideal do ponto de vista do cliente, mesmo que suporte as operações diárias.
É provável que medidas radicais encontrem resistência interna. Entenda as objeções como um obstáculo que pode ser superado mostrando resultados que podem ser alcançados no longo prazo.
5. Promova sua marca
É importante ter um plano de comunicação bem estruturado, pensado em torno da jornada do cliente pela empresa . Lembre-se que valorizar o relacionamento com os clientes significa, por exemplo, entender que os clientes atuais devem ser os primeiros a saber das novidades do seu produto ou serviço.
Na prática isso pode ser difícil, mas sua empresa deve ter cuidado para não descuidar dos processos de pós-venda.
O ideal é investir sempre nas duas frentes (aquisição e retenção). Afinal, nada melhor do que ter uma base 100% estável e trabalhar constantemente para expandi-la.
6. Acompanhe indicadores críticos
Fidelização de clientes as iniciativas nem sempre exigem esforços operacionais significativos. O mais importante é a disciplina para direcionar as atividades para satisfação do cliente.
Tenha em mente que ao gerenciar adequadamente o seu relacionamento com os clientes, você não apenas manterá o cliente satisfeito, mas também detectará novas oportunidades de negócios .
Para isso, você deve, por exemplo, acompanhar de perto o índice de churn da empresa, o que é fundamental para medir a eficácia da equipe de vendas na manutenção da receita .
