O chatbot é um elemento importante nas estratégias de web marketing das empresas. Intervém particularmente ao nível do serviço ao cliente . Além de desencadear o processo de compra, o chatbot permite complementar os dispositivos habituais dos departamentos comerciais de B2B e B2C . Este sistema parece complexo, mas este artigo permite que você veja com mais clareza.
O que é chatbot?
Um chatbot é um programa de computador que simula conversas de texto e voz . É um chatbot que interpreta uma mensagem e formula uma resposta adequada. Como parte de uma mensagem de voz , é chamado Voicebot.
O chatbot é o ponto de contato entre uma empresa e seu cliente. Pretende responder aos problemas destes últimos. Está implantado em diversas plataformas: Facebook Messenger, site, aplicativo mobile, Skype, Trello, SMS, etc. Voicebots são mais usados na Amazon Echo, Google Home e HomePod .
O chatbot intervém em dois grandes eixos: transações e conhecimento . Quando a plataforma de conversação é transacional , diz respeito a todas as tarefas de reserva e compra. Neste caso, sua capacidade de compreensão e interação deve ser elevada. A conversa é baseada em padrões pré-estabelecidos . É necessário testar um máximo de cenários .
Para uma plataforma baseada em conhecimento , as ferramentas são diferentes, mais complexas. Geralmente atende a necessidade de atendimento ao cliente e deve ser capaz de responder a um volume considerável de dúvidas . Os chatbots são então dotados de inteligência artificial para realizar operações de acordo com o contexto e o interlocutor.
Como o chatbot se desenvolveu?
Os chatbots têm aumentado continuamente desde o seu início. A primeira forma deste programa foi idealizada por um professor do MIT nos anos de 1966 . Mas sua forma atual surgiu em 1995 com o Artificial Linguistic Internet Computer Entity . Este programa é, de facto, capaz de simular uma conversa útil com um interlocutor humano.
A IBM projetou em 2005 , um programa de inteligência artificial chamado Watson capaz de responder perguntas em linguagem natural . Em 2010, grandes varejistas como Apple, Google, Microsoft e Amazon lançaram suas próprias interfaces de usuário . Mas foi o Facebook que revolucionou o chatbot com o Messenger em 2016. Na verdade, o Messenger permite desenvolver robôs que interagem com os seus utilizadores . Isto contribuirá para a democratização do conceito.
Como funciona um chatbot?
O chatbot funciona identificando palavras-chave ou “vetores” inseridos nas perguntas dos internautas. Para decifrar uma frase, baseia-se nas noções de intenções e entidades .
A intenção serve para enfatizar o propósito do cliente. É identificado por palavras ou pares de palavras usadas em uma frase . Por exemplo para a frase “Gostaria de reservar uma mesa para 2 pessoas para amanhã à noite às 20h”, a intenção é reconhecida com “ fazer reserva ”. Outras palavras teriam sido categorizadas no mesmo tema: reservar mesa, marcar consulta, reservar mesa, etc.
A entidade é o elemento variável utilizado para dar maior precisão à solicitação inicial. Pode conter uma ou mais informações . Nesta mesma frase “Gostaria de fazer uma reserva de mesa de 2 pessoas para amanhã à noite”, são reconhecidas três entidades: a data (amanhã à noite), o horário (20h) e o número de pessoas (02) . Novamente, outras palavras poderiam ter sido usadas.
Os chatbots utilizam árvores de decisão em suas operações com base em cenários e diálogos predefinidos. Chatbots mais poderosos dependem de inteligência artificial e reconhecimento de linguagem natural .
Como integrar um chatbot ao seu sistema?
Para montar um chatbot, o passo essencial é definir os objetivos e o foco dos seus clientes. Para isso, é necessário determinar os pontos de atrito na jornada do cliente, solicitações recorrentes de atendimento e uma antecipação de seus problemas.
O chatbot deve fazer parte do ecossistema da empresa. Recebe e compartilha informações com outros canais de comunicação.
Por que usar um chatbot no relacionamento com o cliente?
O sucesso dos chatbots não se explica apenas pela evolução da tecnologia. Mas ao facto de ser tão útil para os consumidores como para as empresas no atendimento ao cliente. Os internautas estão satisfeitos com a rapidez das respostas. As empresas mantêm a satisfação do cliente, mas também um ROI vencedor .
Com efeito, para as empresas, permitem automatizar parte da relação com o cliente . Diante do crescimento da concorrência e da evolução do comportamento do consumidor, as empresas devem melhorar a qualidade das suas atividades . Manter o atendimento tradicional ao cliente envolve um investimento adicional sob risco de congestionamento. A solução reside, portanto, na automatização das respostas .
Aquelas que têm alto impacto para o cliente podem ser uma solicitação recorrente para a empresa. É o caso de redefinição de senha ou rastreamento de encomendas, por exemplo. A automatização deste tipo de solicitação permite, portanto, aliviar o cliente e focar a atenção do atendimento em solicitações mais complexas . O chatbot reduz assim a taxa de contato . Ao reduzir essa taxa, as empresas restringem as despesas com atendimento ao cliente .
As estatísticas mostram que 60% dos utilizadores da Internet fazem compras à noite e aos fins-de-semana, enquanto as empresas francesas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, representam apenas 50%. Essa defasagem demonstra que a implementação de um atendimento continuamente disponível e automatizado é necessária para não perder oportunidades.
O chatbot dá a possibilidade de personalizar as interações entre a empresa e o seu cliente . Durante as primeiras trocas, o chatbot coleta dados de clientes que enriquecem seus perfis .
O chatbot faz agora parte do cenário digital, com 80% das empresas a utilizá-lo em 2020. Esta é uma questão estratégica importante.
