O chatbot é um elemento importante nas estratégias de web marketing das empresas. Está particularmente envolvido no atendimento ao cliente. Além de desencadear o processo de compra, o chatbot permite complementar os sistemas habituais dos departamentos comerciais das B2B e B2C . Este sistema parece complexo, mas este artigo ajuda você a vê-lo com mais clareza.
Chatbot: o que é?
Um chatbot é um programa de computador que simula uma conversa de texto e voz . É um chatbot que interpreta uma mensagem e formula uma resposta adequada. No contexto de uma mensagem de voz , é denominado Voicebot.
O chatbot é o ponto de contato entre uma empresa e seu cliente. Pretende responder aos problemas destes últimos. Está implantado em diversas plataformas: Facebook Messenger, site, aplicativo mobile, Skype, Trello, SMS , etc. Voicebots são mais usados na Amazon Echo, Google Home, HomePod .
O chatbot intervém em dois grandes eixos: transações e conhecimento . Quando a plataforma de conversação é transacional , diz respeito a todas as tarefas de reserva e compra. Neste caso, sua capacidade de compreensão e interação deve ser elevada. A conversa é baseada em padrões pré-estabelecidos . É necessário testar tantos cenários quanto possível .
Para uma plataforma orientada ao conhecimento, as ferramentas são diferentes e mais complexas. Geralmente atende às necessidades de atendimento ao cliente e deve ser capaz de responder a um volume considerável de perguntas . Os chatbots são então equipados com inteligência artificial para realizar operações dependendo do contexto e do interlocutor.
Como o chatbot foi desenvolvido?
Os chatbots têm experimentado um aumento constante desde a sua criação. A primeira forma deste programa foi concebida por um professor do MIT em 1966 . Mas sua forma atual surgiu em 1995 com o Artificial Linguistic Internet Computer Entity . Este programa é, de facto, capaz de simular uma conversa útil com um interlocutor humano.
Em 2005 a IBM projetou um programa de inteligência artificial chamado Watson , capaz de responder perguntas em linguagem natural . Em 2010, grandes marcas como Apple, Google, Microsoft e Amazon lançaram suas próprias interfaces de usuário . Mas é o Facebook que revoluciona o chatbot com o Messenger em 2016. Com efeito, o Messenger permite desenvolver robôs que interagem com os seus utilizadores . Isto contribuirá para a democratização do conceito.
Como funciona um chatbot?
O chatbot funciona identificando palavras-chave ou “vetores” inseridos nas perguntas dos internautas. Para decifrar uma frase, baseia-se nas noções de intenções e entidades .
A intenção serve para enfatizar o objetivo do cliente. É identificado por palavras ou pares de palavras usadas em uma frase . Por exemplo, para a frase “Gostaria de fazer uma reserva de mesa para 2 pessoas para amanhã à noite às 20h”, a intenção é reconhecida com “ fazer reserva ”. Outras palavras teriam sido categorizadas no mesmo tema: reservar mesa, marcar consulta, reservar mesa, etc.
A entidade é o elemento variável utilizado para dar mais precisão à solicitação inicial. Pode incluir uma ou mais informações . Nesta mesma frase “Gostaria de fazer uma reserva de mesa de 2 pessoas para amanhã à noite”, são reconhecidas três entidades: a data (amanhã à noite), o horário (20h) e o número de pessoas (02) . Também aqui outras palavras poderiam ter sido usadas.
Os chatbots utilizam árvores de decisão em suas operações com base em cenários e diálogos predefinidos. Chatbots mais poderosos contam com inteligência artificial e reconhecimento de linguagem natural .
Como integrar um chatbot ao seu sistema?
Para montar um chatbot, o passo essencial é definir os objetivos e o centro de interesse dos seus clientes. Para isso, é necessário determinar os pontos de atrito na jornada do cliente, solicitações recorrentes de atendimento e uma antecipação de seus problemas.
O chatbot deve fazer parte do ecossistema da empresa. Recebe e compartilha informações com outros canais de comunicação.
Por que usar um chatbot no relacionamento com o cliente?
O sucesso dos chatbots não pode ser explicado apenas pela evolução da tecnologia. Mas o fato de ser tão útil para os consumidores quanto para as empresas no atendimento ao cliente. Os internautas estão satisfeitos com a velocidade das respostas. As empresas mantêm a satisfação do cliente, mas também um ROI vencedor .
Na verdade, para as empresas, permitem automatizar parte do relacionamento com o cliente . Confrontadas com a concorrência crescente e as mudanças no comportamento dos consumidores, as empresas devem melhorar a qualidade da sua capacidade de resposta . Manter o atendimento tradicional ao cliente envolve investimentos adicionais sob risco de congestionamento. A solução reside, portanto, na automatização das respostas .
Aquelas que têm alto impacto para o cliente podem ser uma solicitação recorrente para a empresa. Este é o caso de uma redefinição de senha ou rastreamento de pacotes, por exemplo. A automatização deste tipo de solicitação alivia, portanto, a carga do cliente e concentra a atenção do atendimento ao cliente em solicitações mais complexas . O chatbot permite assim reduzir a taxa de contacto . Ao reduzir essa taxa, as empresas restringem os gastos com atendimento ao cliente .
As estatísticas mostram que 60% dos utilizadores da Internet fazem compras à noite e aos fins-de-semana, enquanto as empresas francesas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, representam apenas 50%. Essa lacuna demonstra que a implementação de um atendimento ao cliente continuamente disponível e automatizado é necessária para evitar a perda de oportunidades.
O chatbot dá a possibilidade de personalizar as interações entre a empresa e o seu cliente . Durante as primeiras trocas, o chatbot coleta dados dos clientes que enriquecem seus perfis .
O chatbot já faz parte do cenário digital e, em 2020, 80% das empresas o utilizam. Esta é uma questão estratégica importante.
