A tecnologia de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) não é mais um privilégio reservado às multinacionais ou aos setores que dominam a tecnologia da informação. Não importa o tamanho do seu negócio, existe um sistema de CRM para atender às suas necessidades. Muitas pequenas e médias empresas abandonaram o CRM devido a equívocos sobre custos. Talvez eles simplesmente não tenham adotado as novas tecnologias. Talvez a maior barreira para as pequenas empresas que utilizam CRMs seja a falta de compreensão e educação nesta área. Ao ler este artigo, esperamos ter feito algo para mitigar esse problema.
Então, o que é tecnologia de gerenciamento de relacionamento com o cliente?
A gestão do relacionamento com o cliente é o processo pelo qual uma empresa organiza e ordena todas as suas interações com seus clientes e clientes potenciais. Podem ser campanhas de marketing, trocas financeiras, armazenamento de documentos, etc. A maioria das empresas usa uma combinação de computadores, Internet e arquivos em papel para facilitar os processos de CRM. A tecnologia CRM torna possível fazer isso em um local central por meio de software.
A principal vantagem deste software é que ele é um repositório central para todas as necessidades do negócio. Eles só precisam buscar informações em um único sistema. Eles não precisam pesquisar áreas diferentes ou abrir vários aplicativos e sistemas ao mesmo tempo. Quanto mais integrado o sistema estiver dentro de uma organização, mais simplificados serão os processos de fluxo de trabalho.
Comprar o CRM ou alugá-lo?
Nem todos os provedores oferecem escolha, mas alguns darão. Um CRM básico pode ser adquirido em uma única transação e instalado internamente em seu back office. A outra opção é aproveitar as soluções de pagamento sempre que estiverem cada vez mais disponíveis. Esses sistemas são alugados pela Internet. Você paga por cada usuário com base em uma taxa mensal. Essa solução costuma ser chamada de CRM “hospedado”. Existem softwares de CRM gratuitos que são alugados gratuitamente na Internet. Porém, normalmente você tem que pagar pela assistência para manutenção do sistema, que é bastante rígida.
O CRM hospedado tem a vantagem de ser mais flexível sobre onde você pode acessá-lo. Por ser acessível com segurança a partir de qualquer PC conectado à Internet, é adequado para empresas com funcionários trabalhando remotamente. A compra imediata do software pode ser vantajosa para as PME com experiência em TI. Contudo, para a maioria das empresas, a adaptação tornar-se-á dispendiosa, uma vez que terão de contar com assistência técnica externa.
Alugar software pela Internet também pode trazer outros benefícios para as pequenas empresas. Eles podem, por exemplo, escolher software CRM e terceirizar backups seguros de dados. Assim, em caso de falha do sistema, as informações essenciais do cliente são copiadas e pesquisáveis. Se o seu provedor de CRM oferece serviços de suporte de TI mais tradicionais, pode valer a pena trabalhar com uma organização que possa cuidar de todos os seus sistemas e infraestrutura de TI (hospedagem na web, recuperação de desastres, suporte de rede). Com um CRM hospedado, você tem mais flexibilidade para escolher os elementos que deseja e que atendem às necessidades do seu negócio.
CRM personalizado ou CRM genérico?
Os sistemas CRM personalizados são geralmente a opção mais cara. No entanto, se forem bem concebidos, poderão funcionar eficazmente em paralelo com os processos de negócio existentes. Eles podem fornecer uma solução de longo prazo para suas necessidades. As PME precisam, portanto, de pensar na rapidez com que necessitam de obter um retorno do investimento. Na verdade, pode demorar mais com um CRM personalizado do que com um sistema que você pode começar a usar imediatamente.
Uma alternativa ao CRM personalizado é um CRM , que foi projetado para tipos de negócios semelhantes e geralmente é adaptado apenas para esse setor específico. Essas soluções podem ser benéficas, pois podem oferecer um certo nível de customização ao seu negócio como padrão. No entanto, você pode encontrar alternativas melhores do que soluções genéricas com opções de uso flexíveis.
Melhorias, acréscimos e custos ocultos
A maioria dos provedores de CRM está constantemente atualizando e revisando seus sistemas. Assim, podem oferecer melhor funcionalidade e maior variedade aos seus clientes. Esses custos de atualização normalmente são repassados ao consumidor que paga pelas versões atualizadas de seu software (geralmente anualmente). Eles também podem assumir a forma de módulos adicionais. É aqui que um novo recurso é adicionado ao seu CRM existente, mediante o pagamento de uma taxa. Alguns ISPs incluem todos os custos de atualização no preço da sua licença de usuário. Se você precisar transferir informações do cliente, poderão surgir custos adicionais dependendo da facilidade de recuperação e da quantidade de dados a serem transferidos. Essas cobranças incluem histórico, notas e correspondência anterior do sistema antigo para o novo.
Além da compra do software, é provável que haja custos associados ao treinamento de seus funcionários para usar o aplicativo. Estas taxas de serviço não são negligenciáveis e qualquer empresa que considere implementar a aplicação deve ter isso em conta no seu orçamento. As taxas de personalização também são uma fonte potencial de custos ocultos. Isso ocorre porque um CRM genérico pode precisar ser reconfigurado de alguma forma para atender aos requisitos do seu negócio. A capacidade de personalizar o CRM no nível do usuário (sem ter que pagar consultores para fazer isso por você) é um recurso interessante a ser considerado em qualquer CRM.
Considere seus usuários finais
No centro de uma implementação bem-sucedida do gerenciamento de relacionamento com o cliente estão as pessoas que o utilizam diariamente. Mudar sua cultura de trabalho pode ser um processo longo e doloroso para qualquer empresa. Os funcionários precisam ver os benefícios para si e para toda a empresa se quiserem que o CRM proporcione um retorno bem-sucedido do investimento. É por isso que é uma boa ideia envolver os usuários finais nas discussões durante as fases de pré-seleção e seleção final. Esse envolvimento do usuário é uma barreira comum a muitas iniciativas de CRM. Como resultado, muitos deles são considerados ineficazes.
Se você conseguir manter alguma familiaridade com a mudança do sistema, isso deverá facilitar a transição do sistema antigo para o novo CRM. Geralmente é melhor proceder gradualmente e não tentar fazer uma mudança radical. Certifique-se de que todos tenham dominado o básico antes de introduzir os recursos mais avançados.
Se você estiver usando um sistema de contabilidade independente, veja se o CRM escolhido pode ser integrado a ele para armazenar todos os dados. Alguns fornecedores têm parceiros com software de contabilidade. Eles são, portanto, projetados para funcionarem juntos perfeitamente. No entanto, tome cuidado para não cair na armadilha de comprar CRM apenas com base nisso e negligenciar o que é realmente importante em geral.
A gestão do relacionamento com o cliente deve ser objeto de uma reflexão profunda e lógica. As pequenas e médias empresas podem se beneficiar enormemente do gerenciamento de relacionamento com o cliente se ele atender às suas necessidades presentes e futuras. Também é fundamental planejar o que a empresa precisará daqui a um ou cinco anos, bem como no presente. Assim, eles podem escolher a solução certa no longo prazo. Se todos esses elementos forem considerados minuciosamente, a gestão do relacionamento com o cliente pode ser uma bênção para as pequenas e médias empresas.
