Numa empresa, seja qual for a sua atividade, os dados dos clientes são de suma importância. Hoje em dia, esses arquivos estão informatizados. Com efeito, estão incluídos em de gestão comercial ou em software de cotação e faturação . Graças a estes ficheiros, a empresa poderá aumentar o seu volume de negócios , pois é uma excelente alavanca de marketing . A criação de um arquivo de clientes eficaz é, portanto, necessária para executar a estratégia de negócios da organização.
O que é um arquivo de cliente?
O arquivo do cliente é uma lista de informações características de um cliente potencial ou cliente. Ele contém seus dados de contato , pedidos e até mensagens trocadas nas redes sociais. Este é um documento valioso para uma empresa, pois permite saber como agir perante o cliente/prospect .
Quais são as vantagens de ter uma ficha de cliente?
O arquivo do cliente pode ser de grande ajuda para os empresários pelos seguintes motivos.
Economizar tempo
Os dados do cliente são reunidos em um só lugar. Isso torna mais fácil encontrar informações sobre um determinado cliente. O mesmo se aplica às de contato .
Analise os clientes
Os hábitos de consumo dos clientes são registrados em arquivo. Você poderá então se situar em relação à estratégia que utilizará para convencê-lo a comprar determinado produto.
Melhorar a comunicação
Bancos de dados e informações úteis para mala podem ser exportados sem dificuldade. Assim, será mais fácil para a empresa personalizar os e-mails a serem enviados ao cliente.
Estabeleça uma boa estratégia de negócios
Graças ao conhecimento das necessidades do cliente, do seu orçamento e das suas compras habituais, a empresa poderá apresentar-lhe ofertas relevantes. A empresa pode usar software básico como o Microsoft Excel e ali listar informações . Alguns programas dedicados também são interessantes, mas geralmente requerem um certo tempo para serem iniciados.
Porém, atualizações regulares devem ser feitas para não se confundir com as necessidades atuais dos clientes. Além disso, ao combinar o gerenciamento de arquivos de clientes com atividades simples de relacionamento (convites, vales-presente, etc.), você falsificará a fidelidade do cliente .
O que contém um arquivo de cliente?
Os dados a colocar na ficha do cliente dependem do setor de atividade da empresa . Porém, é imprescindível que os arquivos contenham os seguintes dados básicos:
- tipo (cliente ou cliente potencial),
- sobrenome e nome,
- sexo (masculino/feminino),
- endereço
- Data de nascimento
- data do contato,
- telefone
- local na rede Internet
- origem do contato (fonte),
- volume de negócios alcançado,
- Histórico de pedidos,
- histórico de contato,
- cartão fidelidade: quantidade de produtos consumidos,
- ações comerciais a serem realizadas,
- Datas das entrevistas telefônicas
- projeto desejado,
- orçamento
- Outras observações.
Em qualquer caso, é necessário ser muito claro e preciso no registo das informações .
Como coletar informações para colocar na ficha do cliente?
A coleta de informações é feita quando um novo cliente realiza uma compra . O cliente também pode fornecer seus dados de contato no momento da preparação de um orçamento ou pedido de compra . Além disso, é possível que ele os forneça durante as reuniões de vendas ou que os entregue diretamente à empresa.
No que diz respeito aos dados sobre potenciais clientes, a recolha pode ser feita através da organização de jogos ou concursos, por exemplo. Ou a empresa pode criar um formulário online ou convidá-la para criar um cartão fidelidade .
Como faço para criar um arquivo de cliente Excel?
A criação de um arquivo de cliente exige que certas políticas tenham informações organizadas e completas. A empresa deve então saber considerar 5 pontos essenciais.
1. Reúna os dados existentes
Primeiramente, você deve reunir todos os dados contidos na agenda de contatos do cliente , no calendário de atividades ou em um arquivo de faturamento . Então temos que colocá-los em um de arquivo Excel . Este último contém diversas abas que permitem reunir todas as informações em um único arquivo.
2. Defina a frequência de compra do cliente
A empresa deve determinar a frequência de compra do seu cliente/potencial para analisar cotações e suas conversões em contratos . Os chefs precisam então saber se o cliente está comprando algo mensalmente, anualmente ou diariamente. Se ele compra 2 a 3 vezes por mês, você tem que optar pela análise mensal do arquivo. Se raramente for por mês, a análise trimestral é a mais recomendada.
3. Compile os dados e preencha o arquivo.
Em um arquivo Excel, a empresa pode coletar seus dados fazendo o seguinte:
- Liste os clientes.
- Preencha e copie suas características : para um indivíduo, os dados de contato necessários são o e-mail , endereço postal, profissão, idade… Enquanto para as empresas, as informações a serem lembradas são e-mails, endereços, telefone, volume de negócios e número de funcionários.
- Complete o histórico de compras dos clientes nos últimos 3 anos. Para cada período é necessário anotar o número de compras e seu valor total.
4. Analise os dados
Utilizando funções automatizadas no Excel, a empresa pode identificar facilmente:
- O número de clientes ativos : total ou periódico.
- A identidade do cliente: a sua antiguidade, a sua fidelidade, a regularidade das suas compras. Graças a estes dados, a empresa poderá determinar os clientes mais importantes, de acordo com o seu peso (avaliado de acordo com o seu volume de negócios).
- A frequência de compra do cliente: sua cesta média, a idade da última compra…
- A sazonalidade da atividade da empresa : os meses em que há mais trabalho, a sua evolução ao longo do ano…
5. Direcione as ações a serem tomadas
A ficha de cliente pode ajudar a empresa a identificar facilmente os clientes que atendem aos critérios considerados importantes. Assim que o arquivo estiver em vigor, a empresa deverá tomar algumas medidas para entrar em contato :
- seus antigos clientes que ficaram inativos para tentar trazê-los de volta ,
- seus clientes que têm cestas menos carregadas para tentar fazê-los descobrir novos produtos e serviços ,
- seus clientes fiéis para convidá-los a patrocinar outras pessoas , oferecendo-lhes uma oferta de descoberta.
Manter o arquivo atualizado e analisá-lo regularmente exige muita disciplina. No entanto, deve-se ter em mente que é uma fonte de renda e valor agregado para uma empresa e, portanto, não deve ser negligenciada. A análise aprofundada e a atualização devem ser feitas pelo menos uma vez por ano.
