Ter uma estratégia de marketing permite atrair o público certo e incentivar a compra com mais rapidez. Por outro lado, as técnicas são tão diversas que é fácil se perder. Entre prospects e clientes, já existe uma grande lacuna. Você precisará implementar as ações corretas para abordar cada um desses atores.
SMR: um novo conceito comparado ao CRM
Muito menos comum, o termo PRM ou “ gerenciamento de relacionamento com clientes potenciais gerenciamento de relacionamentos com clientes potenciais . Recentemente apareceu no jargão da empresa. até então só conhecíamos CRM ou gestão de relacionamento com o cliente em francês.
Antes de desenvolver qualquer estratégia, deve-se ter em mente que o prospect ainda é apenas um potencial cliente da empresa. Isso significa que ele ainda não realizou nenhuma compra e que a equipe deverá alterá-lo para o status de cliente real. Cuidado! O prospect já deve ter criado um primeiro contrato com a sua empresa, ao contrário do suspeito que apenas tem critérios para fazer parte do seu target.
No entanto, existe uma base comum para ambos os conceitos. Em ambos os casos, trata-se de gerenciar um relacionamento com um indivíduo. Não se trata apenas de enviar e-mails regularmente. Pelo contrário, a tecnologia deve ser utilizada com sabedoria para personalizar o contacto, para criar um diálogo com verdadeiro valor acrescentado.
O lugar dos prospects e clientes no processo de compra
O modelo do processo de compra desenvolvido por Engel, Kollat e Blackwell (1968) destaca 5 etapas: a manifestação da necessidade, a busca de informações, a avaliação de alternativas, o ato de compra e a avaliação pós-compra. O indivíduo é considerado prospect quando ainda não chegou à quarta etapa: a da compra.
Nas 3 primeiras etapas o indivíduo toma consciência de que tem uma necessidade a satisfazer. Naturalmente, ele buscará o bem ou serviço capaz de preencher essa lacuna. É aqui que começa o trabalho dos vendedores. Com efeito, no final da sua pesquisa, o potencial cliente será confrontado com várias escolhas e é aqui que a sua oferta terá de se destacar da da concorrência. É necessário destacar as vantagens do seu produto, como especificações técnicas , ofertas de descontos , garantia ou serviço pós-venda . Somente tranquilizando o cliente em potencial você poderá convertê-lo em cliente.
Nos últimos 2 estágios o trabalho não é mais fácil. Sim! Depois de incentivar o seu prospect a comprar, agora será necessário fidelizá-lo para que ele não vá para os seus concorrentes diretos. Além das reduções de preços concedidas em compras futuras, é a relação entre o fornecedor (você) e o cliente que o convencerá a ficar ou não. Será fundamental acompanhá-lo na descoberta da sua marca e atualizá-la no seu catálogo de produtos.
Técnicas específicas para SMR e CRM
O PRM
Ao contrário do CRM, que depende em grande parte da jornada do cliente, o cliente potencial é visto como um jogador imprevisível . Ele abordará sua empresa procurando primeiro informações. Os representantes de vendas precisam ser treinados para determinar as necessidades dos clientes potenciais, em vez de citar mecanicamente todas as especificidades de um produto (isso é irritante e afasta os interessados). Em vez disso, será necessário focar em questões como: “O que exatamente você está procurando? Em um smartphone? Qual é o seu orçamento? Para que uso você deseja comprá-lo? ". Estas perguntas, a priori simples, continuam a ser a melhor forma de captar a atenção do seu interlocutor.
É essencialmente um trabalho de front office, onde a força de vendas está continuamente em contacto com novos potenciais clientes . Para obter melhores resultados, especialmente na distribuição em massa, recomenda-se atribuir um representante de vendas a categorias específicas. Isso permitirá que sejam especializados e evitará elementos confusos de cada produto.
Em alguns setores, como o bancário, os clientes em potencial são até convidados a ingressar no escritório de um gerente para aprender mais sobre os produtos. Se você chega a este estágio é porque o cliente está muito interessado. Será então uma questão de desferir o “golpe de graça” com vantagens que ele não teria pensado.
CRM
É isso! A primeira venda foi concluída, mas este é apenas o primeiro passo para o seu negócio. Agora que você tem mais um cliente em sua carteira, não o deixe ir! É aqui que entra o acompanhamento pós-venda O termo não deve ser confundido com serviço pós-venda. Esta é uma abordagem proativa, não reativa. Ou seja, agora caberá a você ir até seu cliente para saber se ele ficou satisfeito com sua compra. Se ele fizer comentários sobre o seu produto, não leve a mal! Esta é uma oportunidade para você corrigir a situação e mostrar que se preocupa com o bem-estar deles.
Além dessa análise pós-compra , é útil manter seu cliente informado sobre a chegada de novos produtos, por exemplo. Isto pode ser feito através do envio de boletins informativos regulares . Por serem e-mails informativos, não será mais necessário bombardear a mensagem com textos longos, mas sim ir direto ao cerne da questão.
Você deverá ter em mente que o relacionamento com o cliente será decisivo para o restante dos eventos. Será necessário responder a estas perguntas da melhor forma possível, mesmo que isso signifique fazer um telefonema . Cuidado também para não cair em uma armadilha comum! Em vez de superar as características da sua oferta, prefira um discurso honesto que destaque tanto os seus pontos positivos quanto os negativos. Você notará rapidamente que seu cliente ficará emocionado com sua autenticidade e estará mais inclinado a continuar comprando com você.
Fontes
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
