Ter uma estratégia de marketing permite atrair o público certo e incentivar as compras mais rapidamente. Por outro lado, as técnicas são tão diversas que é fácil se perder. Já existe uma grande lacuna entre clientes potenciais e clientes. Você precisará implementar as ações corretas para lidar com cada um desses atores.
PRM: um novo conceito comparado ao CRM
Muito menos comum, o termo PRM ou “ gerenciamento de relacionamento com clientes potenciais ” refere-se ao gerenciamento de relacionamentos com clientes potenciais . Recentemente apareceu no jargão corporativo. Na verdade, até então só conhecíamos CRM ou “ gestão de relacionamento com o cliente ”, que é simplesmente gestão de relacionamento com o cliente em francês.
Antes de desenvolver qualquer estratégia, é preciso ter em mente que o prospect ainda é apenas um potencial cliente da empresa. Isso significa que ele ainda não realizou nenhuma compra e que a equipe deve transferi-lo para o status de cliente efetivo. Atenção ! O prospect já deve ter feito um primeiro contato com a sua empresa, ao contrário do suspeito que apenas tem critérios para fazer parte do seu target.
Apesar de tudo, existe uma base comum a ambos os conceitos. Em ambos os casos, trata-se de gerenciar um relacionamento com um indivíduo. Não se trata apenas de enviar e-mails . Pelo contrário, a tecnologia deve ser utilizada com sabedoria para personalizar o contacto, para criar um diálogo com verdadeiro valor acrescentado.
O lugar dos prospects e clientes no processo de compra
O modelo do processo de compra desenvolvido por Engel, Kollat e Blackwell (1968) destaca 5 etapas: a manifestação da necessidade, a busca de informações, a avaliação de alternativas, o ato de comprar e a avaliação pós-compra. O indivíduo é considerado prospect quando ainda não atingiu a quarta etapa: a da compra.
Nas 3 primeiras etapas o indivíduo percebe que tem uma necessidade a satisfazer. Naturalmente, ele buscará o bem ou serviço capaz de preencher essa lacuna. É aqui que começa o trabalho dos vendedores. Com efeito, no final da sua pesquisa, o potencial cliente será confrontado com várias escolhas e é aqui que a sua oferta deve se destacar face à da concorrência. É necessário destacar as vantagens do seu produto, como especificações técnicas , ofertas de redução , garantia ou mesmo atendimento pós-venda . Somente tranquilizando o cliente em potencial você será capaz de convertê-lo em cliente.
Nas últimas 2 etapas o trabalho não é mais fácil. Ei, sim! Depois de incentivar seu cliente potencial a comprar, agora você precisará fidelizá-lo para que ele não vá para seus concorrentes diretos. Além das reduções de preços concedidas para compras futuras, é a relação entre o prestador de serviço (você) e o cliente que vai convencê-lo a ficar ou não. Será fundamental apoiá-los na descoberta da sua marca e na atualização do seu catálogo de produtos.
Técnicas específicas para PRM e CRM
O PRM
Ao contrário do CRM, que depende em grande parte da jornada do cliente, o cliente potencial é visto como um ator imprevisível . Ele, portanto, abordará seu negócio buscando primeiro informações. Os vendedores devem ser treinados para determinar as necessidades dos clientes potenciais, em vez de contar-lhes mecanicamente todas as especificidades de um produto (isso é chato e afasta os interessados). Em vez disso, você deve se concentrar em perguntas como: “O que exatamente você está procurando? Um smartphone? Qual é o seu orçamento ? Para que uso você deseja comprá-lo? ". Estas perguntas aparentemente simples continuam a ser a melhor maneira de captar a atenção do seu interlocutor.
É essencialmente um trabalho de front office, onde a força de vendas está continuamente em contato com potenciais novos clientes . Para obter melhores resultados, especialmente na distribuição em grande escala, recomenda-se atribuir vendedores a categorias específicas. Isso permitirá que sejam especializados e evitará elementos confusos de cada produto.
Em alguns setores, como o bancário, os clientes em potencial são até convidados a ingressar no escritório de um gerente para aprender mais sobre os produtos. Se você chegar a esse estágio, o cliente ficará muito interessado. Será então uma questão de desferir o “golpe final” com vantagens nas quais ele não teria pensado.
CRM
É isso ! A primeira venda foi realizada, mas é apenas o primeiro passo para o seu negócio. Agora que você tem mais um cliente em sua carteira, não desista! É aqui que entra o acompanhamento pós-venda O termo não deve ser confundido com serviço pós-venda. Esta é uma abordagem proativa e não reativa. Ou seja, agora caberá a você ir até o seu cliente para saber se ele ficou satisfeito com a compra. Se ele fizer comentários sobre o seu produto, não leve a mal! Esta é uma oportunidade para você consertar as coisas e mostrar que se preocupa com o bem-estar deles.
Além dessa análise pós-compra , é útil manter seu cliente informado sobre a chegada de novos produtos, por exemplo. Isto pode ser feito através do envio de boletins informativos . Por serem e-mails informativos, não será mais necessário bombardear a mensagem com textos longos, mas sim ir direto ao cerne da questão.
Você deverá ter em mente que o relacionamento com seu cliente será decisivo para o futuro dos eventos. Essas perguntas precisarão ser respondidas da melhor forma possível, mesmo que isso signifique fazer um telefonema . Cuidado também para não cair em uma armadilha comum! Em vez de superar as características da sua oferta, prefira um discurso honesto que destaque tanto os seus pontos positivos quanto os negativos. Você notará rapidamente que seu cliente ficará emocionado com sua autenticidade e estará mais inclinado a continuar comprando de você.
Fontes
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
